Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Rozmowa z klientem telefoniczna

Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Rozmowa telefoniczna, rozmowa sprzedażowa

Jak widać z wyżej zaprezentowanych wyników, komunikacja niewerbalna stanowi właściwie całość przekazu informacji, jest to więc kluczowy czynnik każdej relacji na linii Klient − Sprzedawca. To, w jaki sposób przekazujemy informacje, bardzo często ma wpływ na końcowy rezultat. Kluczem do sukcesu jest przeważnie odpowiedni ton głosu, jego modulacja czy tempo wypowiedzi.  

Co wpływa na wywierane wrażenie w kontakcie telefonicznym?
Nasze ciało, jego pozycja, wpływa na to, jak słychać nasz głos, a w konsekwencji – na odbiór przez  rozmówcę prezentowanych przez nas treści.

Pozycja ciała podczas rozmowy telefonicznej z klientem:

• Decyduje o tonie i odbiorze głosu,
• Wpływa w sposób niekontrolowany na Twoje nastawienie do osoby, z którą rozmawiasz.

Rozmawiając przez telefon, uśmiechaj się i moduluj głos
Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych rzeczy w kontaktach zawodowych. Zarówno pierwsze jak i następne kontakty z klientem w 99% są utrzymywane telefonicznie. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest zatem bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z klientami. Przy odbieraniu rozmów telefonicznych warto pamiętać, że klienci oceniają jakość obsługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu.

Podobne znaczenie ma WYRAZ TWARZY oraz TWOJE SAMOPOCZUCIE PODCZAS ROZMOWY, wpływają one bezpośrednio na ton głosu. Nasz rozmówca słyszy, czy jesteśmy uśmiechnięci i mamy dobry humor, czy też mamy nieprzyjemny wyraz twarzy i jesteśmy nadąsani. Mimika wpływa również pośrednio na nasze decyzje podejmowane w rozmowie z klientem. Jeśli jesteśmy skrzywieni, zmartwieni – nasze decyzje będą mniej przychylne w stosunku do naszego rozmówcy.  

                                                                                                                          
Z tego wynika najważniejsza zasada: UŚMIECH PRZEZ TELEFON
Uśmiech może wpływać na nasze emocje. Nawet jeżeli początkowo jest nieszczery, to zaczyna wpływać na nasze rzeczywiste emocje. Psychologowie w wielu niezależnych badaniach potwierdzili, że nasz mózg odczytuje informacje o uśmiechu (nawet wymuszonym) i nasz nastrój automatycznie się poprawia.

 
Wskazówki dotyczące komunikacji niewerbalnej przez telefon:

• Dbaj o dykcję – mów wyraźnie.
• Wyobrażaj sobie, że widzisz swojego rozmówcę i uśmiechaj się w trakcie rozmowy – uśmiech jest naturalnie sprzężony z brzmieniem głosu. (Jeśli nie umiesz się uśmiechać do wyimaginowanych osób, wyobraź sobie coś, co sprawiło ci przyjemność i dopiero wtedy zacznij rozmowę).  
• Postaraj się, aby głos był ożywiony.
• Mów spokojnie. Nie podnoś głosu − mów głośniej (ale nie krzycz) dopiero wtedy, gdy rozmówca stwierdzi, że słabo słyszy.
• Bądź kulturalny i miły. Bardziej życzliwie odbiera się osobę, która i dla Ciebie jest życzliwa.
• Skoncentruj się na rozmowie. Twój rozmówca dostrzeże wszelkie braki w Twojej uwadze.
• Przygotuj się do rozmowy. Musisz wiedzieć, o czym będziesz rozmawiać i swobodnie poruszać się w temacie rozmowy.
• Usiądź wygodnie, aby głos nie był zduszony.
• W trakcie rozmowy nie wykonuj gwałtownych ruchów, one zniekształcają głos i są słyszane przez rozmówcę.
• Od czasu do czasu dawaj do zrozumienia rozmówcy, że jesteś i cały czas go słuchasz – możesz używać w tym celu zwrotów: „rozumiem”, „uhm”, „tak”, „aha”.
• Dopytuj, jeśli czegoś nie rozumiesz. Druga osoba może mieć coś innego na myśli, niż to o co ci chodzi.
• Unikaj wszelkich dodatkowych efektów dźwiękowych (kaszel, stukanie w słuchawkę, szeleszczenie papierem). Telefon wzmacnia takie dźwięki, a to zakłóca rozmowę z klientem.