Obsługa klienta w trybie zdalnym

Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czaszmian, który z nami zostanie na dłużej albo i na zawsze.

Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.

Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:

• Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

Szkolenie składa się z 4 modułów 90 minutowych

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

• Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
  Klienta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
• Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
• Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta

• Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
• Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
• Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
• Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
• Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
• Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

• Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
• Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
• Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
• Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

• Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
• Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
• Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
• Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

5. Wprowadzenie w temat obiekcji  – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

• Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
• Obiekcje rzeczywiste i ukryte
• Rodzaje obiekcji
• Podejście do obiekcji
• Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

• Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
• Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
• Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
• Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
• Techniki zamiany obiekcji na korzyści
• Baza reakcji na zastrzeżenia

7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

• Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
• Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
• Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
• Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

8. Asertywność w obsłudze Klienta

• Asertywna odmowa
• Asertywna prośba
• Asertywna reakcja na krytykę
• Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
• Asertywny styl prowadzenia rozmów