Inteligentny telemarketing

Kiedyś telemarketing to była kompetencja dla sprzedawców początkujących. Dziś skuteczny telemarketing wymaga kompetencji emocjonalnych, perswazyjnych, sprzedażowych oraz produktowych. Trudny okres, w który weszła gospodarka polska i światowa sprzyja przyjmowaniu najprostszych strategii sprzedażowych – a najłatwiej jest wdrożyć prosty telemarketing. Wasi klienci będą więc bombardowani całymi seriami zimnych telefonów, które nie będą miały ani sensu, ani efektywności.

Inteligentny telemarketing jest właściwą strategią na trudny czas i rzeczywistą przewagą konkurencyjną.

A co to jest inteligentny telemarketing?

Sztuka inwestowania swojego czasu w mądry sposób składa się z dwóch etapów:

• Skanowanie rynku (zimne telefony, szybki wywiad – rozpoznawanie potencjału i timingu)
• Precyzyjna sprzedaż (poświęcanie czasu właściwym klientom, doradztwo, budowanie zaufania)

Skuteczne szkolenie telemarketing to takie, które realizuje cele pracownika oraz przede wszystkim organizacji. Proponowany warsztat podnosi efektywność kontaktu telefonicznego na poziomie indywidualnym, dzięki czemu firma zyskuje wyższą efektywność na poziomie wskaźników (więcej spotkań, sprzedaży).

Specyfika kontaktu telefonicznego (w porównaniu do rozmowy bezpośredniej) ułatwia Klientowi odmowę. Klienci w coraz większym stopniu reagują na wszelkie propozycje negatywnie (będąc obiektem intensywnych akcji sprzedażowych i marketingowych). Seria reakcji odmownych często jednak powoduje frustrację u konsultantów/sprzedawców i niechęć do aktywnego przekonywania potencjalnych Klientów do spotkania bądź kupna produktu.

W związku z tym proponujemy, aby szkolenie telemarketing opierało na dwóch poziomach:

Poziom psychologiczny – wielu pracowników telesprzedaży już po pierwszej, ewentualnie drugiej odmowie rezygnuje z realizacji celu sprzedażowego. Poziom psychologiczny szkolenia pokazuje, w jaki sposób można przyjąć i obejść wielokrotną odmowę klienta. Tu wprowadzamy unikalny, trójpoziomowy model rozmowy telesprzedażowej.

Poziom merytoryczny – w tym obszarze projekt ma formułę propozycji konkretnych technik i narzędzi pozwalających:

• Rozpoznawać typy Klienta (pod kątem preferencji dotyczących argumentacji i komunikacji)
• Wywierać skuteczną perswazję (na poziomie racjonalnym i emocjonalnym)
• Radzić sobie z obiekcjami i niwelowaniem obaw Klienta

Grupa docelowa:

• Pracownicy sprzedaży
• Pracownicy zajmujący się wsparciem sprzedaży
• Key Account Manager’owie

1. Co pandemia zmieniła w telemarketingu?

• Jak zachowuje się nowoczesny klient podczas cold callingu?
• Czym się różni prosty telemarketing od inteligentnego telemarketingu
  • Skanowanie rynku
  • Precyzyjna sprzedaż

2. Przełamywanie barier osobistych w telemarketingu

• Umiejętność nakładania maski zawodowej
• Trening biegłości w omijaniu odmowy
• Depersonalizacja negatywnych konsekwencji rozmów telemarketingowych
  (w przeciwieństwie do kontaktu f2f mamy możliwość eksperymentowania z różnymi technikami wielokrotnie i bez konsekwencji – jak nam się nie uda mamy kolejną szansę)

3. III poziomy rozmowy z Klientem

• Rozpoznanie własnego telemarketingu na 3 poziomach – realne telefony do Klientów
  • Ankietowy
  • Wielokrotnej odmowy
  • Improwizacji
• Sposoby na przechodzenie z niższego poziomu na wyższy
  • Poziom postaw – inne zdefiniowanie sytuacji
  • Poziom technik – propozycja rozwiązań (zwłaszcza w 3 poziomie telesprzedaży)

4. Typologia Klientów (preferencje komunikacyjne i perswazyjne)

• Inteligencja emocjonalna w kontakcie telefonicznym
• Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
  • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
• Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta przez telefon
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie telesprzedażowym

5. Perswazja w rozmowie telefonicznej

• Perswazja na poziomie racjonalnym
  • Język zalety vs. Język korzyści
  • Baza korzyści
• Perswazja na poziomie emocjonalnym
  • Język korzyści vs. Język wyobrażeń

6. Trudne sytuacje w rozmowie z Klientem

• Reakcja na obiekcje i obawy
  • Obiekcja jawna – nie mam czasu
  • Obiekcja jawna – my już wszystko wiemy
  • Obiekcja jawna – nie widzimy takiej potrzeby
  • Obiekcja jawna – dobrze nam się pracuje z obecną firmą
  • Obiekcja jawna – jest kryzys
  • Obiekcja ukryta – nie widzę korzyści dla siebie
  • Obiekcja ukryta – nie chce mi się
  • Inne obiekcje
  • Baza reakcji na najczęstsze obiekcje

7. Szkolenie telemarketing – podsumowanie w formie wniosków na przyszłość

• Formuła start-stop-kontynuacja
  • Co zacznę stosować po szkoleniu?
  • Jakich zachowań chcę się pozbyć?
  • Jakie zachowania będę podtrzymywał?
• Wnioski na poziomie sprzedażowym