Obsługa klienta i doradztwo

Obsługa klienta i doradztwo

Definicja obsługi klienta

Obsługa klienta to wsparcie oferowane klientom - zarówno przed, jak i po zakupie i skorzystaniu z produktów lub usług - które sprawia, że ich doświadczenie z twoją firmą jest łatwe i przyjemne.

Oferowanie bardzo dobrej obsługi klienta jest ważne, jeśli chcesz zatrzymać klientów na dłużej i rozwijać swoją firmę. Dzisiejsza obsługa klienta wykracza daleko poza tradycyjne wsparcie telefoniczne. Jest dostępna za pośrednictwem poczty elektronicznej, internetu, SMS-ów i mediów społecznościowych.

Wiele firm zapewnia również samoobsługowe wsparcie w postaci np. strony internetowej, dzięki której klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania o każdej porze dnia i nocy. Jednak obsługa klienta to coś więcej niż tylko udzielanie odpowiedzi; jest to ważna część obietnicy, którą marka składa swoim klientom.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla sukcesu Twojej firmy?

Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla bycia skutecznym wobec konkurencji.

W przeszłości ludzie wybierali firmy, z którymi współpracowali na podstawie ceny lub oferowanego produktu czy usługi, ale dziś często ich wyborem kieruje ogólne doświadczenie, jakie zapewnia im firma.

"89% firm uważa, że rywalizuje obecnie głównie na podstawie doświadczeń klientów."

Gartner Research

Świetna obsługa klienta gwarantuje bardzo dobre doświadczenia klientów, zwłaszcza gdy zespół wsparcia wychodzi poza przewidywanie problemów i reagowanie na nie. Gdy doradcy klienta są upoważnieni do robienia wszystkiego, co tylko mogą dla klientów, lub wykorzystują rozwiązanie typu help desk, które ułatwia im sprzedaż droższych artykułów i usług (ang. upsell) lub sprzedaż krzyżową (sprzedaż produktów lub usług uzupełniających; ang. cross-sell), mogą tworzyć wspaniałe doświadczenia klientów, które pomogą ci wyróżnić się na tle konkurencji.

Obsługa klienta może mieć duży wpływ na wyniki finansowe.

Często mówi się, że taniej jest utrzymać obecnych klientów, niż znaleźć nowych. (Szacuje się nawet, że pozyskanie klientów kosztuje 6-7 razy więcej). I to prawda: zła obsługa klienta jest kluczowym motorem rezygnacji ze współpracy. Według amerykańskiej agencji Small Business Administration, 68% klientów odchodzi, ponieważ są zaniepokojeni traktowaniem, z jakim się spotkali.

Nie pozwól, aby przydarzyło się to w twojej firmie. Priorytetowe traktowanie obsługi klienta pomaga przyciągać i zatrzymać lojalnych klientów i może mieć duży wpływ na wyniki finansowe twojej firmy.

• + 22% ZMNIEJSZENIA KOSZTÓW WSPARCIA
• + 26% RETENCJI KLIENTÓW
• + 31% SZYBSZYCH ROZWIĄZAŃ
• + 35% ZWIĘKSZENIA SATYSFAKCJI KLIENTA

Średni procent poprawy według raportu Salesforce Customers
Źródło: Ankieta Salesforce Relationship, przeprowadzona w latach 2014-2016 wśród 10 500+  losowo wybranych klientów.

Obsługa klienta może zniszczyć twoją reputację.

Nic dziwnego, że oczekiwania dzisiejszych społecznych klientów mobilnych odpowiednio wzrosły, skoro przyzwyczaili się do tego, że dostają to, co chcą i kiedy tego chcą. W rzeczywistości w ostatnim sondażu 82% dyrektorów generalnych stwierdziło, że oczekiwania klientów dotyczące ich firm były "nieco" lub "dużo" wyższe niż trzy lata temu.

Co więcej, dzisiejsi klienci dzielą się negatywnymi doświadczeniami online, dzięki czemu mogą szybko dotrzeć do dużej grupy odbiorców. Wspieranie klientów na każdej płaszczyźnie i od samego początku jest ważniejsze niż kiedykolwiek, tak jak ustalenie, jak wygląda dobra obsługa klienta wewnątrz i na zewnątrz.

Wsparcie jest integralną częścią doświadczenia związanego z produktem.

Granica między produktami i usługami ulega zatarciu, a wrażenia klientów stają się częścią samego produktu lub usługi. (Pomyśl o przycisku Amazon Mayday - to zupełnie bezproblemowy sposób na uzyskanie pomocy przez klientów).

Może się wydawać, że jest to tylko strategia dużej firmy technologicznej, jednak nawet małe firmy budują produkt w połączeniu z doświadczeniami klientów. Niektóre firmy internetowe zaczynają od włączenia swoich centrów doradztwa do nagłówków i stopek na swojej stronie internetowej lub dodając linki do odpowiednich artykułów pomocy do konkretnych stron w swojej witrynie.

Wiele firm-aplikacji udostępnia klientom możliwość wysyłania feedbacku i pytań w ramach ich doświadczeń z produktami. Wsparcie w ramach produktu jest przyszłościową falą obsługi klienta.

Klienci są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenie.

Skoncentrowanie się na doświadczeniach klientów to nie tylko najnowszy trend - to także inteligentny biznes. Okazuje się, że udoskonalenie każdego punktu kontaktu nie tylko sprawia, że klienci cię kochają, ale może również zwiększyć twoje zyski. Badania wykazały, że 86% konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia.

Możesz zdecydować się na podzielenie twojej bazy klientów na różne poziomy, jeśli niektórzy są skłonni zapłacić więcej za usługi premium, w tym wsparcie premium, priorytetowy dostęp do usług lub inne korzyści. Tak czy inaczej, dobre doświadczenia obsługi klienta przyniosą korzyści.

Osiem sposobów na zapewnienie doskonałej obsługi klienta (standardy obsługi klienta).

Ponieważ obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego, nadszedł czas, aby firmy przestały myśleć o wsparciu jako centrum kosztów i zaczęły rozpoznawać, czym tak naprawdę jest obsługa klienta: okazją, która czeka na wykorzystanie.

Każda osoba lub firma ma własną definicję dobrej obsługi klienta. Niezależnie od tego, jak ją zdefiniujesz, te osiem sprawdzonych zasad obsługi klienta może pomóc w poprawie twoich środków wsparcia i zapewnieniu najlepszej obsługi klienta za każdym razem.

• Pracuj zespołowo
• Słuchaj i dziel się doświadczeniami klientów
• Stwórz system przyjaznego, empatycznego wsparcia
• Bądź szczery
• Popracuj nad empatią
• Pogłęb wiedzę o produkcie
• Uważaj na terminowość
• Zidentyfikuj sposoby poprawy procesów
  
  

WSPIERAJ KLIENTÓW ZESPOŁOWO

Obsługa klienta to sport zespołowy - obejmujący dużo więcej, niż tylko dział doradztwa. Zaakceptuj, że nigdy nie będziesz miał idealnego pojęcia o każdym problemie, o którym klient informuje twojego pracownika. Bądź na bieżąco, utrzymując otwarte linie komunikacji ze swoim zespołem. Trenuj każdego pracownika w swoim programie doradztwa, aby wszyscy mogli energicznie zabrać się do pracy, zwłaszcza kiedy jest jej dużo.

Pewnie będziesz chciał przekazać ekspertom wysoko techniczne przypadki, jednak każda osoba z zespołu powinna być w stanie ci pomóc. Odnoszące sukcesy startupy mogą ci powiedzieć, że kiedy wszyscy działają w tej samej linii, łatwiej jest utrzymać równowagę wokół klientów oraz utrzymać usługi na właściwym poziomie, zwłaszcza, jeśli wszyscy są bardzo zapracowani.

SŁUCHAJ SWOICH KLIENTÓW (I UDOSTĘPNIAJ ICH FEEDBACK)

Nie ma to jak rozmowa z doradcą klienta, który naprawdę słucha z pełnym zaangażowaniem. Poświęć czas na zrozumienie problemów i ich wpływu na działalność klienta. Gdy ludzie wiedzą, że cenisz ich potrzeby, są bardziej skłonni do pozostania z twoją marką.

Zachęcaj serwisantów do zadawania pytań podczas interakcji z klientami. Im więcej twoich doradców zna twoich klientów i wie o ich potrzebach, tym bardziej staje się to atutem firmy i zachętą dla potencjalnych klientów. Twój zespół obsługi klienta może być również dobrym źródłem innowacji produktu. W niektórych cieszących się powodzeniem startupach, zespół obsługi klienta przedstawia feedback klientów na każdym spotkaniu firmowym.

ZAPEWNIJ PRZYJAZNE WSPARCIE

Roboty są fajne, ale ludzie rzadko decydują się na rozmowę z robotem. Pokaż klientom, że nie jesteś maszyną. W końcu najważniejsze jest to, jak ludzie czują się w twoim otoczeniu. Nie bój się dodawać osobowości do swojej usługi: zachęcaj doradców do wspominania o niej w mailach.

Kiedy musisz wypełnić czas oczekiwania klienta, np. podczas wypełniania dokumentacji, spytaj go, jaka jest pogoda lub jaka jest jego ulubiona drużyna sportowa - w zasadzie o cokolwiek, co dodaje osobistego, przyjaznego charakteru do operacji wsparcia.

UCZCIWIE PRZYZNAJ, JEŚLI CZEGOŚ NIE WIESZ

Nikt nie lubi być okłamywany. Klient nie może oczekiwać niczego innego niż prawdy. Gdy prowadzisz otwarty dialog i zawsze informujesz klienta na bieżąco, zyskujesz jego zaangażowanie w działalność. Jeśli doradcy nie mają pewności, jak rozwiązać problem, mogą poinformować klienta, że skontaktują się z odpowiednią osobą i powiadomią go, gdy tylko otrzymają odpowiedź.

Utrzymuj otwarty dialog z klientami i informuj ich cały czas; to pozwoli zdobyć szacunek i zaangażowanie twoich klientów.

POPRACUJ NAD EMPATIĄ

Postaw się na miejscu klientów, szczególnie w trudnych sytuacjach. Nie tylko oni to docenią; twoja empatia przyniesie ci także przewagę nad konkurencją. Firma nie może odnieść sukcesu z kulturą apatii. Twoi specjaliści i doradcy muszą przede wszystkim opanować utraconą sztukę empatii, aby zapewnić efektywną obsługę klienta.

Poproś doradców, aby postawili się w roli klienta podczas pracy nad daną kwestią. Ich empatia wzrośnie, a klienci to docenią.

ZNAJDŹ SWÓJ PRODUKT

Im lepiej twój zespół obsługi klienta zna swój produkt, tym lepsza będzie obsługa klienta. Spraw, aby szkolenia były kluczową częścią działań związanych z obsługą klienta. Niektóre firmy szkolą każdego nowego pracownika - nie tylko przedstawicieli handlowych - organizując tygodniowe wyjazdy poświęcone nauce o produktach, aby mieć pewność, że wszyscy członkowie firmy znają swoje produkty wewnątrz i na zewnątrz. Pamiętaj też o aktualizowaniu wiedzy pracowników przy wypuszczaniu każdej nowej wersji produktu.

PAMIĘTAJ, ŻE LICZY SIĘ KAŻDA SEKUNDA

Klienci nie lubią czekać. Nabierają pewności, jeśli szybko reagujesz i rozwiązujesz ich problemy na dobre, a w efekcie są bardziej skłonni do utrzymywania stałego kontaktu z marką.

Zapewnij swoim doradcom narzędzia, których potrzebują, aby wspierać klientów tak skutecznie, jak to tylko możliwe. W końcu skrócenie czasu potrzebnego na udzielenie pomocy jednemu klientowi skraca czas oczekiwania następnych klientów. Jednocześnie należy zmotywować doradców do rozwiązania każdego problemu; szybkość jest ważna, ale czas rozwiązywania kwestii nie powinien nigdy górować nad satysfakcją klienta.

STALE SIĘ POPRAWIAJ

Widzisz te same problemy za każdym razem?

Możliwe, że wystąpił problem z twoim produktem lub usługą i musisz poinformować inne zespoły, aby go naprawiły. Lub może to być problem, dotyczący instrukcji lub treści pomocy technicznej. Sprawdź, co jest niejasne, i zaktualizuj swoją bazę wiedzy lub często zadawanych pytań. Wyjaśniając swoje przesłanie, możesz zmniejszyć liczbę zapytań w przypadku powtarzających się problemów i poprawić zadowolenie klientów. Pamiętaj, aby śledzić wszelkie spadki zainteresowania usługami i udostępniać wyniki.

Standardy obsługi klienta i przykłady

Dobre umiejętności obsługi klienta są niezbędne dla wielu różnych rodzajów pracy. Możesz być przedstawicielem handlowym, komunikować się przez telefon w centrum obsługi telefonicznej lub witać klientów czy pacjentów w recepcji.

Niezależnie od stanowiska, umiejętność obsługi klienta ma kluczowe znaczenie, jeśli starasz się o stanowisko skoncentrowane na kliencie lub szukasz zatrudnienia w firmie zajmującej się doświadczeniem i zaangażowaniem klienta.

Sprawdź, czego poszukuje pracodawca

Firma, która opiera się na klientach, aby utrzymać swoją działalność, będzie wysoko oceniać umiejętności obsługi klienta i wszelkie inne umiejętności, które masz do zaoferowania. Zanim wypełnisz podanie o pracę, napisz swoje CV lub wejdź do biura rekrutacji, aby dokładnie zbadać firmę i stanowisko, o które się ubiegasz. Umiejętności, postrzegane przez pracodawcę jako zalety, mogą różnić się w zależności od stanowiska.

Zapoznaj się z tym, czego szuka firma i stwórz listę umiejętności obsługi klienta, które dotyczą konkretnego stanowiska, o które się ubiegasz. Staraj się być konkretny; wspomnij o umiejętnościach, które możesz wnieść do firmy w liście motywacyjnym i, jeśli to możliwe, opracuj przykłady z życia wzięte, którymi będziesz mógł podzielić się z pracodawcami podczas rozmowy o pracę.

Skoncentruj się na swoich najmocniejszych stronach

Podczas rozmowy powinieneś podkreślić swoje doświadczenie w obsłudze klienta i umiejętności, które możesz zaoferować firmie. Nie zwlekaj z informacją, że zwracasz uwagę na szczegóły lub że posiadasz umiejętność zachowania pozytywnego podejścia w obliczu wyzwania, ponieważ osoba prowadząca rozmowę chce usłyszeć właśnie to.

Będzie zadawać sobie pytanie:

“Czy ta osoba to ktoś, kto mógłby godnie reprezentować naszą firmę?”

Możliwość porozmawiania o umiejętnościach obsługi klienta może również nadarzyć się, gdy zostaniesz zapytany, jak radzisz sobie w określonych sytuacjach z klientem lub współpracownikiem. Pamiętaj, że oprócz pracy z klientami możesz także współpracować z zespołem. Silnie rozwinięte umiejętności obsługi klienta mogą być atutem dla pracy zespołowej. Należy upewnić się, że osoba przeprowadzająca rozmowę wie, że jesteś graczem zespołowym.

Pomyśl o pozytywnych i negatywnych doświadczeniach, które miałeś zarówno z klientami, jak i współpracownikami.
Może pojawić się pytanie o którąkolwiek z tych sytuacji.

Przykłady umiejętności obsługi klienta

Wbrew powszechnemu przekonaniu, zapewnienie dobrej obsługi klienta nie wymaga bycia entuzjastyczną, społeczną osobą (choć może to pomóc). Niektóre rodzaje prac skierowanych do klienta wymagają towarzyskiej osobowości, inne nie. Szczera chęć pomocy innym jest prawdopodobnie jedną z niezbędnych cech. Bez tego możesz być w stanie odgrywać rolę doradcy, ale nie będziesz się nią cieszyć.

Jasna, szczera komunikacja

Mów, co planujesz zrobić i rób to, co mówisz. Jeśli dostawa produktu będzie trwała 12 tygodni, nie obiecuj, że dotrze on za 4. Klienci wybaczą ci, że nie masz dziś tego, czego potrzebują i wrócą jutro. Jednak nigdy ci nie wybaczą, jeśli zmarnujesz ich czas.

Poza szczerością naucz się jasnej komunikacji i tego, jak przewidzieć, co klient powinien wiedzieć. Jeśli pojawi się dopłata, ostrzeżenie dotyczące produktu lub regał z większym wyborem w kolejnej alejce, nie zapomnij o tym wspomnieć. Klient często nie wiem, że należy o to zapytać.

Druga połowa komunikacji to otwartość; klienci powiedzą ci, czego potrzebują. Słuchaj.

Empatia i współczucie

Empatia to umiejętność wyobrażenia sobie bycia kimś innym. Jeśli byłbyś klientem, czego byś chciał? Pamiętaj, że ludzie różnią się; nie każdy chce tego samego w tej samej sytuacji, więc aby twoja empatia była skuteczna, będziesz musiał zachować otwarty umysł i uważnie obserwować sygnały innych.

Empatia nie tylko zwiększa twoją efektywność w obsłudze klienta, ale także pozwala na identyfikację z klientami, co sprawia, że rzadziej się irytują lub nudzą. Empatia przypomina ci, że płaczące dziecko w kolejce to człowiek, który jest czymś zdenerwowany, a nie po prostu źródło hałasu.

Znajomość produktu

Cała chęć do słuchania lub pomocy nie przyniesie wiele dobrego, jeśli nie będziesz w stanie odpowiedzieć na pytanie lub rozwiązać problemu. Wypróbuj produkty swojego pracodawcy, dowiedz się o jego usługach, a gdy zostanie ci zadane pytanie, na które nie możesz odpowiedzieć, poszukaj informacji.

Staranność, dbałość o szczegóły

Staranność to jedna z najłatwiejszych do zaniedbania cech, jednak bez niej usługa jest tylko pokazem. Staranność oznacza dotrzymywanie terminów, obietnic i utrzymywanie standardów. Jeśli okaże się, że z jakiegokolwiek powodu nie możesz dotrzymać terminu, skontaktuj się z klientem przed jego upływem i poinformuj go o zaistniałej sytuacji. Nie czekaj na konfrontację ze strony klienta.

Jeśli wybrany przez klienta przedmiot  jest uszkodzony, lecz on tego nie zauważył, zwróć mu na to uwagę i nie pozwól zapłacić pełnej ceny.

Bądź godny zaufania.

Grzeczność, pogoda ducha i takt

Grzeczność, pogoda ducha i takt są umiejętnościami, które każdy kojarzy z obsługą klienta. Same nie robią wiele dobrego i mogą nawet przynieść efekt przeciwny do zamierzonego, ale bez nich nie będziesz miał szansy na pokazanie, że jesteś uczciwy, sumienny, empatyczny i masz dużą wiedzę. Te umiejętności są łatwiejsze dla niektórych osób, dla innych trudniejsze, ale można się ich nauczyć i wyćwiczyć w praktyce.