Z serii OK – dobre praktyki w Obsłudze Klienta

Zwracaj się do rozmówcy personalnie

Zapamiętaj imię i nazwisko. Dla rozmówcy fakt, że pamiętasz jego imię i nazwisko, będzie najlepszym dowodem, że jest ważny dla ciebie. Skojarzenie osób ze sprawami, które nas łączyły przy innej okazji oraz indywidualne traktowanie jest najlepszym sposobem na budowanie trwałych relacji.

Nie krytykuj, nie narzekaj i nie oceniaj

Dzisiaj rada ta jest równie dobra, jak w 1936 roku, kiedy po raz pierwszy zapisał ją Dale Carnegie. Spróbuj być bardziej pozytywnym, radosnym, pogodnym człowiekiem. Bądź optymistą i dodawaj otuchy innym. Bądź zrelaksowany. Emanuj taką energią, żeby przyciągać innych. Nie pozwól, aby Twoje prywatne życie miało wpływ na kontakty zawodowe. Zachowuj się tak, jakby nie było dla Ciebie nic ważniejszego od pytania, jak możesz pomóc Klientowi wewnętrznemu w osiągnięciu jego celów lub rozwiązaniu jego problemów.

Ludzie są nieustannie bombardowani negatywnymi opiniami i nie jest im potrzebna kolejna osoba, która ich skrytykuje. Dlatego będąc uśmiechniętym, myśląc pozytywnie, łatwiej przyciągnąć Klientów i wzbudzić ich sympatię.

Akceptuj innych

Jedną z najbardziej zakorzenionych w podświadomości ludzkiej potrzeb jest akceptacja. Dowiódł tego Abraham Maslow i umieścił ją w piramidzie potrzeb każdego człowieka. Każdy człowiek chętnie przebywa z ludźmi, którzy go akceptują takim jaki jest, nie oceniając i krytykując. Osoba, która zyskała akceptację, jest szczęśliwa i zadowolona z siebie. Jeśli pracownik kontaktujący się z Klientem wewnętrznym będzie umiał znaleźć możliwości, żeby z różnych powodów okazywać swoją aprobatę, będzie zawsze chętniej przez nich przyjmowany. Ważne jest jednak, żeby okazywana aprobata była prawdziwa, bowiem najczęściej udawana sympatia i akceptacja jest szybko demaskowana i psuje bezpowrotnie dobre relacje.

Doceniaj Klienta

Jeśli podziwiasz czyjąś osobowość, osiągnięcia, stan posiadania, to wzmacniasz jego poczucie własnej wartości i dostarczasz przyjemnego uczucia zadowolenia z siebie. Niekłamanym podziwem, uznaniem, szacunkiem i prawdziwą akceptacją możesz pozytywnie wpływać na ludzi. Będą żywić przyjazne uczucia do Ciebie, jeśli dzięki Tobie poczują się zadowoleni z siebie i ze swego życia.

Abraham Lincoln powiedział kiedyś: „Każdy lubi komplementy”. Przy każdej okazji zwracaj uwagę na czyjeś dokonania, na wszystko, co jest godne docenienia. Nigdy nie szczędź pochwał i wyrazów podziwu, pod warunkiem, że są one szczere i nie są powtarzane za często oraz są adekwatne do sytuacji.

Przyznawaj rację

Osoba obsługująca Klienta wewnętrznego nie powinna jawnie wchodzić z nim w polemikę, nie zgadzać się z nim czy też kłócić. Jeśli tylko jest to możliwe, przyznawaj rację, zgadzaj się. Klienci wewnętrzni wolą pracować z ludźmi zgodnymi, nietworzącymi zbędnych problemów. Jeżeli jednak zdarzy się sytuacja, w której Klient nie ma racji, postaraj się delikatnie udzielić mu wskazówek lub naprowadzić na właściwy trop. 

W sytuacjach różnicy zdań pomyśl o słowach pisarza i filantropa, dra Geralda Jampolskiego: „Chcesz mieć rację czy być szczęśliwy?”. W interesie budowania dobrych relacji lepiej czasami zrezygnować z krytycznych uwag i zlekceważyć czyjeś nieścisłości lub błędy, chyba że są to nieprawdziwe zastrzeżenia.

Koncentruj uwagę

Każdy Klient chce czuć się ważny, w centrum uwagi. Dlatego jedną z podstawowych zasad obsługi Klienta, również wewnętrznego, jest dbanie, by czuł, że to właśnie na nim i jego potrzebach koncentruje się uwaga osób obsługujących go. Narzędziem pomocnym w budowaniu przekonania o tym, że jest w centrum uwagi, jest uważne słuchanie. Jeśli skoncentrujesz się na Kliencie, kiedy mówi, i zapamiętasz jego wypowiedź, będziesz mógł się do niej odwoływać. Takie działanie powoduje, że Klient czuje się dowartościowany, godny szacunku i bardzo ważny. Im lepiej zostaną wytrenowane umiejętności nawiązywania dobrych stosunków współpracy z Klientami wewnętrznymi, tym lepsze wyniki będzie osiągać firma.