Trudna sztuka feedbacku – przegląd technik

Trudna sztuka feedbacku - Wstęp

„Niedługo wrócę z feedbackiem” – takie sformułowanie to już codzienność. Feedback, czyli przekazanie informacji zwrotnej wydaje się rzeczą prostą. Jednak nieumiejętnie skonstruowany feedback potrafi zepsuć najlepsze relacje. Na szczęście istnieje kilka technik, które pozwolą nawet najostrzejsze uwagi przekazać w odpowiedni, nie raniący nikogo sposób.

W dzisiejszym świecie, gdzie rządzą opinie i komentarze, feedback, obok  „lajków” i przyznawanych gwiazdek jest wszechobecny. Nie tylko w pracy, czy w relacjach osobistych. Konsumenci oceniający (pozytywnie lub negatywnie) w Internecie jakość sklepu, w którym dokonali zakupów, przekazują w ten sposób personelowi informację zwrotną.

„Zalajkowanie” ( lub nie) postu znajomego w social mediach jest również feedbackiem na temat wartości publikacji. Tego typu przykładów jest wiele.

Niewątpliwie w sferze zawodowej feedback pełni kluczową rolę. Jest dowodem na to, np. czy wykonane zadanie cieszy się uznaniem przełożonych. Informacja zwrotna potrafi uskrzydlić pracownika, ale też, często odebrać mu chęć do pracy na długi czas. Warto więc tak konstruować feedback, żeby miał wydźwięk konstruktywny.

Informacja zwrotna (feedback) to ważny element każdego procesu w organizacji. Pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami. Brak informacji zwrotnej nie pozwala na korygowanie danych wyjściowych w kolejnym powtórzeniu procesu, a zatem uniemożliwia doskonalenie.

Encyklopedia zarządzania

Jakie są funkcje  feedbacku w pracy?

Korekcyjna
Przełożony w konstruktywny sposób przekazuje uwagi podwładnym. Ich celem jest wprowadzenie zmian w sposobie pracy.

Stabilizująca
Informacja zwrotna przełożonego powinna dotyczyć zarówno pozytywnych jak i negatywnych stron opiniowanego projektu. To pomoże kontynuować dobre działania.

Motywacyjna
Feedback powinien też uwzględniać podstawową potrzebę psychologiczną – każdy lubi być doceniany i chwalony. Informacja zwrotna uzupełniona o pochwały motywuje podwładnego do pracy.

O czym należy pamiętać przekazując feedback?
Jest kilka żelaznych zasad, o których należy pamiętać formułując informację zwrotną.

Feedback nie jest oceną pracownika
Feedback nie jest opinią na temat pracownika, a jedynie refleksją na temat jego  pracy czy konkretnego zadania, którego się podjął.

Feedback - właściwy czas i miejsce
Informacja zwrotna powinna być przekazana możliwie szybko, żeby wszystkie związane z tematem sprawy były jeszcze świeże dla obu stron. Feedback powinien być również sformułowany w odpowiednim momencie. Na pewno nie w biegu, czy w otoczeniu osób trzecich.

Feedback – bez negatywnych emocji
Feedback przekazany w stanie wzburzenia może łatwo zamienić się w destrukcyjną, osobistą krytykę.

Feedback to konkret
Trzeba konkretnie wskazać na mocne i słabe punkty omawianego zagadnienia. Im większy konkret, tym większa szansa, że poprawki zostaną wdrożone.

Feedback - bez uogólnień
Informacja zwrotna nie powinna zawierać takich słów jak: „nigdy”, „zawsze” czy „wszyscy”. Rozmowa powinna dotyczyć tego jednego, konkretnego tematu. Inaczej działa demobilizująco.

Feedback - „Ja”
Osoba przekazująca informację zwrotną powinna wplatać do swojej wypowiedzi zwroty typu: „zauważyłem (łam)”, „widziałem (łam)” itp. W ten sposób podkreśli, że feedback jest wyłącznie jej interpretacją dyskutowanej kwestii. Jednocześnie takie subiektywne przekazywanie opinii pozwoli na nawiązanie lepszego kontaktu z odbiorcą i efektywniejsze wprowadzenie korekt.

Techniki przekazywania feedbacku

Model Pendletona
To najbardziej rozbudowana technika przekazywania informacji zwrotnej. Korzystając z tego modelu nadawca konstruując feedback musi bardzo mocno liczyć z emocjami i uczuciami odbiorcy. Dzięki temu, odbiorca informacji zwrotnej poniekąd sam komentuje efekt swojej pracy. Model Pendletona wydaje się pod względem psychologicznym najbardziej pożądaną techniką przekazywania feedbacku.

Model Pendletona składa się z 7 elementów:

• Nadawca najpierw powinien upewnić się, czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie feedbacku
• Nadawca powinien pozwolić rozmówcy przyjmującemu informację zwrotną na odniesienie się do tematu rozmowy
• Odbiorca sam wskazuje na elementy, które zostały zrobione dobrze
• Nadawca mówi, co jego zdaniem zostało wykonane dobrze
• Obiorca sam określa, co wymaga poprawy
• Nadawca feedbacku sugeruje, w jakim kierunku powinny zmierzać poprawki
• Nadawca i odbiorca wspólnie tworzą tzw. action-plan, plan działania, który ma poprawić omawiany projekt.
  
  

Przestań, zacznij, kontynuuj (stop / start/ continue)
To najprostsza technika przekazywania feedbacku. Zawiera się w trzech punktach:

• przestań – ta część informacji zwrotnej dotyczy tych rzeczy, które nie powinny zaistnieć
  (W zakładanej, hipotetycznej sytuacji omawiania zawodowego projektu może to dotyczyć elementów, które nie przysłużą się powodzeniu prac i które są nieskuteczne.)
• zacznij – tu nadawca komunikuje odbiorcy, co powinien zacząć robić
  (Dotyczy tych rzeczy, które w projekcie nie pojawiły się wcale, a ich obecność jest wskazana.)
• kontynuuj – na zakończenie należy omówić rzeczy, które pracownik powinien kontynuować.
  (W tym miejscu wskazuje się na elementy, które w projekcie pojawiły się tylko szczątkowo i wymagają rozwinięcia oraz nakreśla się kierunek, w którym powinien ewoluować projekt.)
  
  

Metoda FUKO

To bardzo skuteczna technika przekazywania feedbacku. Technika FUKO jest znakomita, kiedy nadawca i odbiorca są mocno zaangażowani emocjonalnie w omawiany temat. Dzięki FUKO łatwiej znaleźć wspólną platformę porozumienia.

To pozwoli pozytywnie nastawić odbiorcę wobec przedstawionych uwag i zachęci go do dokonania niezbędnych poprawek. Technika FUKO składa się z czterech elementów.

Jej nazwa jest akronimem:

• F akty
• U czucia
• K onsekwencje
• O czekiwania

Fakty – nadawca informacji zwrotnej komunikuje, jakiego tematu (faktu) będzie dotyczyła rozmowa.

Uczucia – ta część informacji zwrotnej dotyczy emocji i uczuć, które omawiany temat budzi u nadawcy feedbacku.

Konsekwencje – nadawca przedstawia skutki, jakie może wywołać omawiany temat. Np. negatywne konsekwencje, które mogą zaistnieć, jeśli projekt nie zostanie poprawiony.

Oczekiwania – na zakończenie nadawca feedbacku wyraża pozytywne oczekiwania wobec omawianego projektu, oczywiście po dokonaniu niezbędnych korekt.
Jak widać, przekazywanie konstruktywnego feedbacku  to umiejętność, która wymaga taktu, opracowania planu działania, a przede wszystkim szacunku dla drugiej osoby.

Metoda kanapki
Każde zestawienie technik feedback będzie niepełne bez modelu kanapki. Trójwarstwowa kanapka nie jest złym modelem, była jednak wielokrotnie stosowana w niewłaściwy sposób. Dziś stała się wręcz symbolem nieudolności czy nieszczerości menedżerskiej. Z tego powodu warto jej jednak unikać.  Dla porządku jednak kilka informacji o metodzie kanapki:

Polega na tym, że negatywną informację zwrotną „wkłada się” pomiędzy dwa komentarze pozytywne, niczym plaster zepsutego sera między dwie połówki chrupiącej bułeczki. Ta metoda bywa jednak krytykowana jako zbyt manipulacyjna, ponieważ nie przekazuje w pełni szczerze intencji nadawcy.

Feedback metodą kanapki przekazuje się w następującej kolejności:

• informacja pozytywna – krytyka – wiara w możliwość poprawy.
  
  

Trzymając się przykładu przekazywania informacji zwrotnej na temat przygotowanego przez pracownika projektu, „metoda kanapki” wygląda w praktyce tak:

Informacja pozytywna
Na początku nadawca feedbacku dziękuje za poświęcony na zadanie czas i trud. Podkreśla pozytywne aspekty przedstawionego projektu. Docenia jakość wykonania. Ten wstęp na wzbudzić w pracowniku pozytywne emocje i ułatwić mu przyjęcie krytyki.

Krytyka
Nadawca wskazuje elementy, które należy w projekcie poprawić, sugeruje inne rozwiązania omawianego projektu i uwypukla jego słabe punkty. Warto pamiętać, że krytykę należy przekazywać w taki sposób, aby pracownik nie poczuł się osobiście dotknięty. Warto też nie forsować swoich pomysłów, a jedynie zasugerować możliwe rozwiązania.

W ten sposób pracownik zachowa swoją autonomię i nie będzie miał poczucia, że coś mu się narzuca. To pozwoli mu dokonać niezbędnych poprawek, zachowując minimum entuzjazmu do zadania.

Wiara w możliwość poprawy
Na tym etapie należy wyrazić swoją wiarę, że po dokonaniu poprawek projekt stanie się „jeszcze lepszy”, a także podkreślić swoją ufność w możliwości podwładnego. Warto oczywiście jeszcze raz podziękować mu za wykonaną dotychczas pracę.