Pracownicy sprzedaży nie prowadzą cross i up sellingu

Opis problemu:

Handlowcy sprzedają ciągle te same produkty tym samym Klientom. Nie wychodzą poza utarty przez lata schemat. Uważają, że dany Klient nie zainteresuje się nowszym, lepszym modelem, ani nie dokupi dodatkowych opcji bądź usług, bo przecież nigdy tego nie robił. Przekonywani przez menedżerów, że cross-selling i up-selling to wyjątkowo efektywne metody sprzedaży, odpowiadają zwykle, że to nowa moda, która w ich biznesie się po prostu nie sprawdza. Przedstawiciele handlowi naciskani przez przełożonych próbują bez przekonania przedstawiać nowe opcje, co skutkuje porażką. Wzrasta zniechęcenie i opór względem przełożonych. Sprzedaż nie wzrasta, a firma traci coraz więcej rynku.

Najczęstsze przyczyny problemu:

Głównym problemem jest przede wszystkim negatywne nastawienie handlowców do wprowadzania nowych technik sprzedażowych i marketingowych oraz brak świadomości licznych korzyści z ich zastosowania. Nie dostrzegają możliwości maksymalizowania zysków z jednej transakcji oraz obniżenia ryzyka przejścia klienta do konkurencji. Menedżerowie chcąc uzyskać wynik stosuję często rozwiązania siłowe zmuszając handlowców do stosowania technik nie wzbudzających ich zaufania. Pojawia się opór i efekt tzw. „samospełniającej się przepowiedni”. Pracownicy sił sprzedaży przekonani, że czegoś „nie da się” sprzedać w określony sposób, dają to nieświadomie odczuć Klientom na poziomie zachowania. Klienci czując niechęć, nie kupują produktów w ramach up-sellingu i cross-sellingu, co przekonuje przedstawicieli handlowych, że naprawdę się „nie da”. Tak powstaje błędne koło, które bardzo trudno przerwać.

Do najczęstszych problemów u handlowców należy brak umiejętności efektywnego stosowania technik oraz narzędzi up-sellingu i cross-sellingu w praktyce. Pracownicy sił sprzedaży nie umieją maksymalizować zysków z jednej transakcji i nie mają świadomości, na którym etapie należy stosować dosprzedaż i sprzedaż krzyżową. Nie potrafią wspierać Klienta podczas dokonywania kluczowych decyzji zakupowych.

Rozwiązanie – proces:

Diagnoza przyczyn problemów z pozyskiwaniem klientów.

Sposób diagnozy jest zależny od wielkości zaobserwowanego problemu oraz specyfiki funkcjonowania organizacji. Badanie może dotyczyć jednego zespołu sprzedażowego (np.: anonimowa ankieta w zespole dotycząca badania ich satysfakcji z pracy, produktów ) lub być kompleksowym audytem ogólnoorganizacyjnym (np.: analiza strategii organizacji i strategii sprzedaży, systemu stawiania celów i ocen okresowych, procesów i procedur organizacyjnych oraz badanie opinii pracowników).

Stworzenie lub dostosowanie narzędzi pozwalających na dokonanie pogłębionej diagnozy sytuacji.

Np.:

Test kompetencyjny
Testy kompetencyjne są narzędziem diagnozy poziomu kompetencji pozwalającym przewidywać, jak pracownik będzie się zachowywał w określonych sytuacjach. Testy konstruowane przez Gammę składają się z pytań w formie krótkiego opisu sytuacji z kilkoma możliwymi wyborami odpowiedzi (najlepszego i najgorszego w danej sytuacji zachowania). Pozwalają one na szeroki zakres możliwych analiz i uzyskiwanych wyników dot. poziomu kompetencji prezentowanego przez pracowników.

Development Centre
Development Centre jest jednym z najbardziej zaawansowanych i elastycznych narzędzi diagnozy kompetencji oraz potencjału pracowników. Jako wielowymiarowy proces, metoda ta pozwala w jakościowy sposób zweryfikować mocne strony oraz obszary rozwojowe uczestników pod względem kompetencji kluczowych z punktu widzenia organizacji. Projekty Gammy w zakresie Development Centre są kompleksowymi procesami budowanymi i wdrażanymi z myślą o całościowej strategii działania Klienta i polityki zarządzania zasobami ludzkimi.

Dobór najefektywniejszych działań zaradczych wspierających budowanie u pracowników motywacji wewnętrznej (pozafinansowej).

Rozwiązania proponowane przez Gammę są „szyte na miarę” w oparciu o etapy diagnozy. Nasi konsultanci i trenerzy zawsze biorą pod uwagę specyficzną sytuację oraz charakterystykę organizacji.

Przykładowe działania zaradcze w tym obszarze:

Szkolenia dla kadry menedżerskiej:

Celem szkolenia jest wzrost umiejętności menedżerów w zakresie motywowania przedstawicieli handlowych oraz rozwijania ich kompetencji w zakresie up-sellingu i cross-sellingu. W ramach warsztatu uczestnicy poznają techniki pracy z handlowcami o różnym doświadczeniu i poziomie motywacji, a także wypracują indywidualne rozwiązania dostosowane do problemów przedstawicieli handlowych związanych z dosprzedażą i sprzedażą krzyżową własnych produktów.

Szkolenia dla handlowców:

Celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom praktycznych narzędzi oraz technik cross-sellingu i up-sellingu. Zostanie przedstawiona Listę Dobrych Praktyk w tym obszarze, a handlowcy będą mieli możliwość przećwiczyć konkretne sytuacje sprzedażowe z użyciem wybranych metod dosprzedaży oraz sprzedaży krzyżowej. Oprócz poziomu narzędziowego trener będzie pracował na postawach uczestników, tak aby zrozumieli jak ważne jest maksymalizowanie zysków z jednej transakcji.

Coaching zespołowy z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych

Coaching zespołowy to działanie rozwojowe, które ma za zadanie wydobyć ukryty w zespole potencjał i ukierunkować go na ustalone cele związane z podniesieniem wyników sprzedażowych. Najczęściej działanie to stosuje się w przypadku problemów z powstałą już sytuacją problemową (np. brak wyniku). Doświadczony i certyfikowany coach pomaga zespołowi w nazwaniu trudności i ograniczeń związanych z brakiem wyniku, a następnie w odnalezieniu sposobów na rozwiązanie tego problemu. Efektem coachingu zespołowego powinno być również stworzenie takich warunków, aby zespół był w stanie samodzielnie poszukiwać satysfakcjonujących sposobów działania.

Stworzenie organizacyjnej księgi up- i cross-sellingu

Przeprowadzenie warsztatów z przedstawicielami handlowymi z zakresu wypracowywania możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej dla każdego produktu/ usługi oferowanych przez firmę. Warsztat wzbudzi efekt „partycypacji” wśród uczestników, co podniesie motywację w całym zespole. W trakcie spotkania trener-konsultant moderuje dyskusję, której celem jest wypracowanie księgi produktów ukazujących możliwości zastosowania up- i cross-sellingu przy wszystkich firmowych produktach. Księga zostanie następnie dostarczona wszystkim pracownikom sił sprzedaży jako podstawowe narzędzie ich pracy.

Warsztat dzielenia się wiedzą

Przeprowadzenie warsztatów z przedstawicielami handlowymi dotyczących dzielenia się doświadczeniem i wiedzą z zakresu każdego produktu lub usługi. W ramach warsztatu pracownicy sił sprzedaży nauczą się współpracować i dzielić się wiedzą tak, aby budować nowe innowacyjne rozwiązania z zakresu up- i cross-sellingu. Rozwiną także swoje umiejętności przekazywania informacji i wsparcia mniej doświadczonych kolegów w zakresie dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej.