Techniki kontrolowania przebiegu rozmowy

Techniki kontrolowania przebiegu rozmowy

Przebiegu rozmowy

Dlaczego warto słuchać pracowników i klientów?

• Dzięki słuchaniu Twoi pracownicy czują się doceniani.
• Klienci czują się ważni.
• Słuchając, możesz dowiedzieć się o sprawach, o których wcześniej nie wiedziałeś.
• Dzięki dobremu słuchaniu inni odbierają Cię jako mądrego menadżera.
• Dobre słuchanie redukuje błędy.

Zasady aktywnego słuchania

• Spróbuj patrzeć na sytuację rozmówcy z jego punktu widzenia.
• Okaż szczere zainteresowanie.
• Pozwól się wypowiedzieć w sposób pełny, nie przerywaj.
• Nie wyciągaj pochopnych wniosków.
• Sprawdzaj, czy dobrze zrozumiałaś przekazaną informację.
• Oddziel to, co zostało powiedziane od tego, co chciałabyś usłyszeć.
• Skoncentruj się na treści.
• Wynotuj to, co najważniejsze.
• Korzystaj swobodnie z języka ciała.
• Zapanuj nad sobą, jeśli zostaniesz skrytykowany.
• Pytaj, jeśli nie rozumiesz.
• Bądź wytrwały.

Dobry słuchacz stosuje różnorodne techniki aktywnego słuchania, aby zwiększać skuteczność porozumienia się. Techniki aktywnego słuchania pomagają podążać za tokiem myślenia rozmówcy, zrozumieć jego punkt widzenia, co jest szczególnie istotne, z punktu widzenia efektywnego zarządzania.

Techniki aktywnego sluchania

Utrzymanie kontaktu wzrokowego

• Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego.
• Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji, zarówno u jednej, jak i u drugiej strony.
  
  

Parafrazowanie

• Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności.
• Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.:
• „Z tego, co usłyszałem rozumiem, że……….”.
• Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy, oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.

Dostrojenie się do rozmówcy

• Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca.
• Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
• W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
• Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
• Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji:
  
  • jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo,
  • jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
• Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni:
  
  • jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi,
  • kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego,
  • rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.

Udzielanie zachęt

• Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
• Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
• Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
• Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm bądź zwroty, np.: tak rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
• Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
  
  • „Powiedz mi coś więcej o…”
  • „Doceniam twoją otwartość”
  • „Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
  • „Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
  • „Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”
    
    

Kultura dialogu

• Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
• Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony, od zakłócania wypowiedzi partnera.
• Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek, to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.

Zadawanie pytań

• Umiejętne zadawanie pytań to sposób na kontrolowanie rozmowy.
• Poprzez umiejętne zadanie pytania możesz uzyskać pożądane odpowiedzi.
• Pytania otwarte:
  
  • powodują, że odpowiedź jest obszerna i zawiera szereg informacji,
  • pobudzają naszego rozmówcę do myślenia i jednocześnie do mówienia,
  • zaczynają się na ogół od zaimka pytającego: co, jak, gdzie, dlaczego, kiedy, w jaki sposób, np.: „Jak oceniasz swoje wyniki sprzedażowe?”; „Co się wydarzyło na Twoim spotkaniu z klientem?”,
  • dają rozmówcy dużą swobodę, gdyż może odpowiedzieć na nie w dowolny sposób,
  • przy formułowaniu pytań otwartych należy uważać na słowo „dlaczego”, ponieważ takie zapytanie może prowokować tłumaczenie się, np.: „Dlaczego spóźniłeś się do pracy?”,
  • pytania otwarte budują dobrą atmosferę rozmowy, przenoszą jednak punkt ciężkości, kontrolę rozmowy na stronę naszego rozmówcy. Jeżeli rozmowa zmierza w niewłaściwym, z naszej perspektywy, kierunku, warto sięgnąć po pytania zamknięte.
• Pytania zamknięte:
  
  • rozpoczynają się od pytajnika „czy” i skłaniają rozmówcę do zwięzłych, lakonicznych odpowiedzi, np.: „Czy ma Pan pomysł na rozwiązanie tego problemu?”,
  • najczęściej odpowiedzią na pytanie zamknięte jest krótka odpowiedź: „tak” lub „nie”,
  • służą ukonkretnieniu, podsumowaniu, ustalaniu faktów,
  • nie ożywiają rozmowy, a długość odpowiedzi zależy od nastroju rozmówcy. Zadając zbyt dużo pytań zamkniętych, nasz rozmówca może poczuć się jak na przesłuchaniu, dlatego jeśli już zadajemy pytania, to należy stosować różne ich rodzaje.  
• Pytania sugerujące odpowiedź
  
  • Np.: „Nie możesz się ze mną nie zgodzić, że masz zbyt małe ambicje?”;  „Czy wy też uważacie, że ten pomysł jest świetny?”.
  • Pytania tego typu nie dostarczają pytającemu żadnych nowych informacji ponad to, co sam już na ten temat wie, bądź myśli.
  • Kiedy stosujemy pytania sugerujące, możemy u osoby pytanej wywołać wrażenie manipulacji, gdyż pytający wymusza udzielenie odpowiedzi zgodnej z sugestią, która pojawiła się w postawionym pytaniu.

Co robić, aby dobrze słuchać?

• Przebywaj w miejscu, w którym znajduje się rozmówca – oznacza to, że jesteś obecny z nim nie tylko ciałem, ale także umysłem. Nie zajmuj się w tym czasie innymi sprawami. Wyeliminuj czynniki przeszkadzające, aby okazać rozmówcy szacunek.
• Przechodź przez otwarte drzwi – gdy rozmówca unika tematu lub nie chce o nim mówić, masz dwie opcje do wyboru:
  
  • Możesz naciskać na rozmowę na ten temat.
  • Możesz przejść do innego tematu i poczekać na dogodny moment, w którym rozmówca będzie chciał powrócić do pierwszego. W ten sposób przechodzisz przez otwarte drzwi. Dzięki temu pracownik czuje się bardziej komfortowo i prawdopodobnie opowie o tym, co czuje.
• Podążaj za rozmówcą – czasem warto powstrzymać się od tematu, który Cię najbardziej interesuje i podążyć w kierunku, który wyznacza rozmówca. Nawet w przypadku, kiedy uważasz, że nie ma sensu poruszać danego tematu, to zgódź się na temat zaproponowany przez pracownika. Może to być trudne dla menadżerów, którzy mają potrzebę kontroli. Jeżeli zaczniesz ignorować słowa pracownika bądź nalegać na zmianę tematu, będziesz słabym słuchaczem i być może ominą Cię ważne informacje, których pracownik mógłby dostarczyć .

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!