Zasady aktywnego słuchania – umiejętność, która polepsza relacje z innymi ludźmi

Na czym polega aktywne słuchanie?

Słuchanie jest prawdopodobnie najważniejszym elementem komunikacji międzyludzkiej. Nasza umiejętność słuchania dobrze wpływa na jakość wszystkich naszych relacji, nie tylko z rodziną i przyjaciółmi, ale i w miejscu zatrudnienia, wpływa również na skuteczność i jakość naszej pracy. W naszym życiu angażujemy się w wiele rozmów z przyjaciółmi, współpracownikami i członkami naszej rodziny. Jednak przez większość czasu nie słuchamy tak dobrze, jak moglibyśmy, a czasem powinniśmy.

Często jesteśmy rozproszeni przez inne rzeczy w środowisku, takie jak telewizja, Internet, nasze telefony komórkowe lub inne zadania. Uważamy, że słuchamy drugiej osoby, ale tak naprawdę nie poświęcamy jej pełnej uwagi.

Słuchanie nie jest jednak czymś, co przychodzi naturalnie lub łatwo dla większości z nas; jest to umiejętność, którą należy ćwiczyć, w codziennych sytuacjach, jak również w trakcie treningu interpersonalnego. Aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej oznacza, jak sugeruje nazwa, podjęcie świadomego wysiłku, aby w pełni poświęcić uwagę mówcy.

Od zwykłego słuchania wyróżnia się zamiarem prawdziwego zrozumienia. To subtelne, ale ważne rozróżnienie. Aktywne słuchanie polega na budowaniu relacji, zrozumienia i zaufania.

Kiedy myślimy o procesie komunikacji w miejscu pracy, zbyt często koncentrujemy się na sobie: co powiemy, jak wypadniemy i jak głośno powinniśmy mówić. Wszystko to jest ważne, ale co z drugą stroną?

Zanim zaczniemy mówić, musimy słuchać. A kiedy mówimy, musimy upewnić się, że nasi słuchacze nas słuchają. Podobnie jak w przypadku niemal każdego aspektu komunikacji, istnieje kilka kluczowych sposobów na wzmocnienie własnego słuchania i zachęcenie innych do słuchania.

Gdy poznasz i zastosujesz w życiu poniższe metody aktywnego słuchania , staniesz się lepszym słuchaczem i usłyszysz, co mówi druga osoba.

10 zasad aktywnego słuchania

Poświęć komuś całą swoją uwagę. Staraj się minimalizować zakłócenia zewnętrzne i bariery komunikacyjne - hałas i czynności, którymi się zajmowałeś. Nie patrz na zegar, nie kręć się i nie przeglądaj swojej listy rzeczy do zrobienia. Odłóż telefon komórkowy i zamknij pocztę. Całkowicie się zaangażuj i naprawdę skup się na tym, co dzieje się w rozmowie.

Zadawaj pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi. Bądź uważnym słuchaczem.

Rób notatki. Aby słuchanie naprawdę się opłacało, musisz mieć możliwość zapamiętania tego, co usłyszałeś. Notatki z rozmowy są nieocenionym źródłem informacji, gdy chcesz przeanalizować to, czego się dowiedziałeś.

Utrzymuj kontakt wzrokowy. Bezpośredni kontakt wzrokowy świadczy o twoim zainteresowaniu i zamiarze słuchania. Nie oznacza to jednak intensywnego wpatrywania się - taki kontakt wzrokowy może być dla niektórych niepokojący - szczególnie dla osób nieśmiałych lub zamkniętych w sobie. Bądź rozsądny, i staraj się nie rozglądać na wszystko, co się wokół dzieje.

Uśmiechaj się. Wyraz twarzy wyraża dużo uczuć, a kiedy uśmiech jest zachęcający i przyjazny, wzbudza pozytywne emocje.

Obserwuj język ciała. Bądź świadomy swojego ciała. Zachowaj otwartą, nieagresywną postawę, twarzą do mówcy, pochyl się raczej niż odsuń, obserwuj swoje ręce, przechyl lekko głowę. (Na przykład, tendencja do krzyżowania ramion przed sobą, ponieważ ktoś czuje się wtedy komfortowo i marszczenie czoła, ponieważ sprzyja to koncentracji - może jednak być odebrane jako postawa obronna lub krytyczna, należy więc podjąć wysiłek, aby nieco nad tym zapanować). Zwróć także uwagę na język ciała mówcy - to działa w obie strony. Jeśli ktoś wykazuje oznaki nadmiernej agresywności lub złości, spróbuj zmienić delikatnie temat rozmowy.

Zachęcaj rozmówcę. Korzystaj z krótkich, pozytywnych podpowiedzi, aby kontynuować rozmowę i pokazać, że słuchasz. Od czasu do czasu kiwaj głową, wyrażaj zrozumienie poprzez mówienie „Tak”, „OK”, „Rozumiem” lub „Dobrze”. Uważaj, aby nie przesadzić, inaczej zostanie to odebrane jako irytowanie się lub ponaglanie rozmówcy.

Milczenie też jest potrzebne. Cisza podczas rozmowy może być krępująca, ale taka przerwa pozwala mówcy zebrać myśli, a tobie, zrozumieć to, co zostało powiedziane. Cisza może być bardzo pomocna w rozproszeniu nieproduktywnej interakcji.

Nie przerywaj. To brak szacunku i rozpraszanie uwagi. W naszym przepełnionym informacjami świecie łatwo zapomnieć, że komunikacja nie jest procesem jednokierunkowym. Nie chodzi tylko o wyrażanie własnych opinii: chodzi o wymianę pomysłów i uczenie się od siebie nawzajem. Słuchając aktywnie, okazujesz swoje zaangażowanie i szacunek, a twój rozmówca z dużym prawdopodobieństwem okaże ci to samo.

Parafrazuj. Odzwierciedlając to, co słyszałeś, pokazujesz że próbujesz zrozumieć w pełni swego rozmówcę. Jednak nie powtarzaj dosłownie, używaj zwrotów: „To, co słyszę, jest…” lub „Pozwól mi sprawdzić, czy cię dobrze zrozumiałem”, „Zobaczmy, czy jestem tego pewien”. Powtórz kluczowe informacje - po zakończeniu rozmowy przejrzyj notatki, omawiając rozmowę z mówcą i sporządź podsumowanie.

Zadawaj pytania

Korzystaj z 4 typów pytań podczas nawiązania kontaktu z mówcą.

• Pytania główne: „Czy chciałbyś o tym porozmawiać?”, „Opowiedz, co się wtedy stało?”, „Czy możesz mi powiedzieć coś więcej?”.
• Pytania otwarte, rozwijające dyskusję, na przykład: „Jak? Co? Gdzie? Kto? Który?”
• Pytania zamknięte, potwierdzające lub zaprzeczające kwestie: „Czy? Czy jesteś? Zrobiłeś? Możesz?”.
• Pytania odzwierciedlające, w których używamy słów rozmówcy, pomagające one lepiej zrozumieć sens wypowiedzi.

Jeśli to możliwe, pytania powinny być otwarte. „Tak” lub „nie” może potwierdzić kwestie, ale wyjaśnienie dostarcza więcej informacji. Zadawanie pytań i bycie otwartym na odpowiedź jest ważną częścią procesu aktywnego słuchania, pozwala się upewnić. Przygotowywanie kilku pytań z wyprzedzeniem może być pomocne; w ten sposób możesz naprawdę słuchać odpowiedzi, zamiast myśleć o tym, o co powinieneś zapytać.

Używaj słowa „JA”. Koncentrujesz się wtedy na problemie, a nie na osobie, np. „Wiem, że masz dużo do powiedzenia, ale muszę…”. Staraj się zgłębić emocje. Często kryją się one między słowami. Odzwierciedlaj słowa mówcy w kategoriach uczuć - na przykład: „Wydaje się to bardzo ważne dla Ciebie…”. Słuchaj otwarcie i z empatią, odpowiadaj w ciekawy sposób - na przykład: „Doceniam chęć porozmawiania o tak trudnym problemie…”.

Bądź otwarty na poglądy innych. Nie osądzaj, bez względu na to, czy zgadzasz się, czy nie, i nie przyjmuj założeń. Zaczekaj, aż mówca skończy, zanim sformułujesz opinie. Trudno myśleć o tym, co chce się powiedzieć dalej, jeśli nie ma zrozumienia, ale też nie poświęca się uwagi temu, co ktoś mówi, rozmyślając o własnej odpowiedzi.

Odpowiadaj stosownie. Bądź otwarty i szczery w swoich odpowiedziach. Dziel się swoimi myślami, poglądami i uczuciami w jasny, ale pełen szacunku i troski sposób. Możesz wyrazić swoje obawy i myśli, nawet jeśli się nie zgadzasz, a nawet zwłaszcza, kiedy się nie zgadzasz. Udzielaj informacji zwrotnej. Rozmówca ma wtedy jasność, jakie są twoje wstępne przemyślenia na temat sytuacji. Przekaż istotne informacje, obserwacje, spostrzeżenia i doświadczenia. Następnie słuchaj uważnie, aby je potwierdzić.

Unikaj używania zwrotów blokujących komunikację. „Dlaczego?” - sprawia, że osoba przyjmuje postawę obronną. „Nie martw się o to”, „Myślę, że najlepszą rzeczą dla ciebie jest…”, „Powinieneś/Nie powinieneś”, „Ty zawsze tak robisz”. Nie staraj się zdobywać informacji na siłę i nie zmuszaj kogoś do mówienia o czymś, o czym wolałby nie mówić – takie bariery w komunikacji interpersonalnej skutecznie utrudniają dialog.

Używaj zwrotów grzecznościowych. Wyrażenia takie jak „Przepraszam”, „Proszę wybaczyć”, „Chwileczkę”, „Porozmawiajmy o rozwiązaniach”, „Proszę”, „Czy mogę coś zasugerować?” wpływają pozytywnie na przebieg rozmowy.

Nie musisz jednak stać się biegły w każdej z powyższych umiejętności, wystarczy jeśli na początek wprowadzisz w swoje życie kilka z tych technik aktywnego słuchania. Pamiętaj, że celem rozmowy jest nie tylko żonglowanie słowami, ale prawdziwe zrozumienie tego, co mówi druga strona i bycie rozumianym przez nią.

Aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej - definicja

• Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego;
• Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji zarówno u jednej, jak i u drugiej strony.

• Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności;
• Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.: „Z tego, co usłyszałem rozumiem, że……….”
• Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy, oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.

• Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca. Ważna jest mimika rozmówcy.
• Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
• W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
• Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
• Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji
• Jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo;
• Jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
• Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni
• Jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi;
• Kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego;
• Rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.

Techniki aktywnego słuchania. Aktywne słuchanie pracowników.

• Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
• Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
• Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
• Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm, bądź zwroty, np.: tak rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
• Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
  • „Powiedz mi coś więcej o…”
  • „Doceniam twoją otwartość”
  • „Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
  • „Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
  • „Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”

• Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
• Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony, od zakłócania wypowiedzi partnera.
• Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.

• Umiejętne zadawanie pytań to sposób na kontrolowanie rozmowy.
• Poprzez umiejętne zadanie pytania możesz uzyskać pożądane odpowiedzi.
• Pytania otwarte:
  • powodują, że odpowiedź jest obszerna i zawiera szereg informacji;
  • pobudzają naszego rozmówcę do myślenia i jednocześnie do mówienia;
  • zaczynają się na ogół od zaimka pytającego: co, jak, gdzie, dlaczego, kiedy, w jaki sposób, np.: „Jak oceniasz swoje wyniki sprzedażowe?”; „Co się wydarzyło na Twoim spotkaniu z klientem?”;
  • dają rozmówcy dużą swobodę, gdyż może odpowiedzieć na nie w dowolny sposób;
  • przy formułowaniu pytań otwartych należy uważać na słowo „dlaczego”, ponieważ takie zapytanie może prowokować tłumaczenie się, np.: „Dlaczego spóźniłeś się do pracy?”;
  • pytania otwarte budują dobrą atmosferę rozmowy, przenoszą jednak punkt ciężkości, kontrolę rozmowy na stronę naszego rozmówcy. Jeżeli rozmowa zmierza w niewłaściwym, z naszej perspektywy, kierunku, warto sięgnąć po pytania zamknięte.
• Pytania zamknięte:
  • rozpoczynają się od pytajnika „czy” i skłaniają rozmówcę do zwięzłych, lakonicznych odpowiedzi, np.: „Czy ma Pan pomysł na rozwiązanie tego problemu?”;
  • najczęściej odpowiedzią na pytanie zamknięte jest krótka odpowiedź: „tak” lub „nie”;
  • służą ukonkretnieniu, podsumowaniu, ustaleniu faktów;
  • nie ożywiają rozmowy, a długość odpowiedzi zależy od nastroju rozmówcy. Zadając zbyt dużo pytań zamkniętych, nasz rozmówca może poczuć się jak na przesłuchaniu, dlatego jeśli już zadajemy pytania, to należy stosować różne ich rodzaje.
• Pytania sugerujące odpowiedź
  • np.: „Nie możesz się ze mną nie zgodzić, że masz zbyt małe ambicje?”; „Czy wy też uważacie, że ten pomysł jest świetny?”;
  • pytania tego typu nie dostarczają pytającemu żadnych nowych informacji ponad to, co sam już na ten temat wie, bądź myśli;
  • kiedy stosujemy pytania sugerujące, osoba pytana może odnieść wrażenie bycia manipulowaną, gdyż pytający wymusza udzielenie odpowiedzi zgodnej z sugestią, która pojawiła się w postawionym pytaniu.

Relacje z innym ludźmi. Co robić, aby dobrze słuchać?

• Przebywaj w miejscu, w którym znajduje się rozmówca – oznacza to, że jesteś obecny w nim nie tylko ciałem, ale także umysłem. Nie zajmuj się w tym czasie innymi sprawami. Wyeliminuj czynniki przeszkadzające, aby okazać rozmówcy szacunek.
• Przechodź przez otwarte drzwi – gdy rozmówca unika tematu lub nie chce o nim mówić, masz dwie opcje do wyboru:
  • Możesz naciskać na rozmowę na ten temat.
  • Możesz przejść do innego tematu i poczekać na dogodny moment, w którym rozmówca będzie chciał powrócić do pierwszego. W ten sposób przechodzisz przez drzwi otwarte. Dzięki temu pracownik czuje się bardziej komfortowo i prawdopodobnie opowie o tym, co czuje.
• Podążaj za rozmówcą – czasem warto powstrzymać się od tematu, który Cię najbardziej interesuje i podążać w kierunku, który wyznacza rozmówca. Nawet w przypadku, kiedy uważasz, że nie ma sensu poruszać danego tematu, to zgódź się na temat zaproponowany przez pracownika. Może to być trudne dla menadżerów, którzy mają potrzebę kontroli. Jeżeli zaczniesz ignorować słowa pracownika bądź nalegać na zmianę tematu, będziesz słabym słuchaczem i być może ominą Cię ważne informacje, których pracownik mógłby dostarczyć.

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u? Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!