Obsługa trudnego klienta. Podstawy

Bank zastrzeżeń klienta
Nawet w najlepszych organizacjach (urzędach), szczycących się bardzo wysokimi standardami podstawy obsługi klienta nikomu nie zaszkodzą, zdarzają się sytuacje, w których klient wysuwa zastrzeżenia. Jest to newralgiczny moment w procesie obsługi, ponieważ od reakcji osoby obsługującej zależy często to, jaką opinię na temat urzędu i jakości obsługi będzie miał klient.

Zastrzeżenia klientów można podzielić na kilka kategorii:

• Zastrzeżenia ogólne – często są niesprecyzowane, trudno na nie odpowiedzieć, ponieważ nie zawierają konkretnych informacji, co klientowi nie odpowiada, zdarza się, że są one powodowane wcześniejszymi doświadczeniami klienta w innych instytucjach/urzędach np. bo wy wszyscy tylko patrzycie, jak tutaj mnie okraść!
• Zastrzeżenia dotyczące urzędu – klient ma złe doświadczenia we współpracy z urzędem, chociaż nie zawsze muszą one dotyczyć kontaktu z danym pracownikiem, czasami osoby z innych wydziałów w kontakcie z klientem zachowały się w sposób budzący jego zastrzeżenia.
• Zastrzeżenia dotyczące obsługi – są to zastrzeżenia bezpośrednio odnoszące się do jakości obsługi. Mogą wiązać się z faktem, że klient nie jest zadowolony z obsługi, (obsługa klienta podstawy) informacje dostępne na stronie urzędu bądź przekazane przez pracownika nie są dla niego wystarczające, itp.

Warto zastanowić się, jakie zastrzeżenia pojawiają się ze strony Twoich klientów i znaleźć sposoby ich neutralizacji – tak, by być przygotowanym w sytuacji, gdyby się pojawiły.

Zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami.
Urzędnicy obsługujący klienta powinni nieustannie doskonalić swoje umiejętności – w tym także umiejętność radzenia sobie z zastrzeżeniami.

W radzeniu sobie z obiekcjami, warto działać wg następujących zasad:

• Słuchaj uważnie klienta – pamiętaj, że aktywne słuchanie jest bardzo ważne. Daje ci możliwość uzyskania od klienta informacji dotyczących powodu powstania zastrzeżenia.
• Zapamiętaj dokładnie wypowiedź klienta – jeśli trzeba, zanotuj najważniejsze kwestie tak, abyś mógł odpowiedzieć na nie w całości.
• Bądź życzliwy i empatyczny – nie reaguj emocjonalnie, nawet wtedy, kiedy klient jest niegrzeczny lub agresywny.
• Zanim zaczniesz działać – przeanalizuj to, co powiedział klient, zastanów się nad rozwiązaniami, które możesz zaproponować klientowi w tej sytuacji.
• Zaproponuj rozwiązanie, które pozwoli zneutralizować zastrzeżenia klienta.
• Zakończ rozmowę z klientem, podsumowując ustalenia. Przeproś klienta za niedogodności.

Pamiętaj, że odpowiadając na zastrzeżenia klienta, warto to robić na dwóch poziomach:

• Merytorycznym – to poziom znalezienia rozwiązania w tej konkretnej sytuacji, w jakiej znajduje się klient, znajomość tematu, procedur obowiązujących w urzędzie.
• Psychologicznym – to poziom osobistych potrzeb klienta – uzyskania odpowiedzi na nurtujące pytania, wyjaśnień, pozwalających klientowi zrozumieć, dlaczego jego sprawa została źle załatwiona oraz uzyskanie od pracownika przeprosin za zaistniałą sytuację.

 
Zasady odpierania zarzutów – przykłady stwierdzeń:

• Mogę Pana uspokoić, że…
• Na początku pracy też przypuszczałem, że…
• Zasadniczo wszystko sprowadza się do tego, jak będzie Pan postępował w praktyce…
• Analizowaliśmy ten problem i właśnie dlatego zastosowaliśmy…
• Chyba zapomniałem wspomnieć, że…
• Czyniąc zarzuty odnośnie do…, myśli Pan z pewnością o…, z czym wiąże się pewne ryzyko, jeśli…
• Dziękuję za poruszenie tej kwestii…
• Pozwoli Pani, że odpowiem na to pytanie podając przykład z własnej praktyki…
• Wie Pan zapewne z własnego doświadczenia, że…
• Pana uwaga jest trafna, jednakże musimy tu uwzględnić…
• Zadał Pan uzasadnione pytanie, ale…
• Pana opinia jest całkowicie słuszna w wypadku, gdy…
• Czy dobrze Pana zrozumiałem, że chodzi Panu o…?
• To jest kwestia, którą zamierzałem poruszyć w dalszej rozmowie. Widzi Pan…
• Całkowicie rozumiem Pana życzenie, można je spełnić w następujący sposób…
• Poruszył Pan tym pytaniem ważną sprawę…
• Wybaczy Pan, ale czy nie doszło tu do drobnego nieporozumienia? Mianowicie…
• Ma Pani rację, jeśli… Nie może Pani jednak pominąć…