Obsługa klienta w dwóch słowach
Podstawą każdej działalności gospodarczej jest najpierw pozyskanie, a następnie utrzymywanie Klientów. Pozyskanie Klientów jest dokonywane za pomocą różnych działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa, pośredników i instytucje handlowe wśród tzw. potencjalnych nabywców.
Jakość obsługi klienta definicja. Obsługa klienta w dwóch słowach
Znalezienie potencjalnych nabywców i zadowolenie Klientów jest jednak coraz trudniejsze. Klienci stają się coraz mniej stereotypowi, bardziej aktywni, a zarazem krytyczni wobec oferowanych produktów oraz okoliczności i warunków ich zakupu.
Są bystrzejsi, bardziej świadomi cen, bardziej wymagający i pamiętliwi oraz stanowią cel dla liczniejszej konkurencji z takimi samymi lub lepszymi ofertami. Współczesny odbiorca jest jednostką indywidualną, dobrze poinformowaną i kapryśną, którą coraz trudniej usatysfakcjonować.
Można by pomyśleć, że w dzisiejszych czasach, kiedy każdy zapewnia o poważnym traktowaniu Klienta, musimy jedynie skupić się na najnowszej „technologii” – systemach mierzenia zadowolenia Klienta, oceny i wynagradzania pracowników w zależności od tego, jakie noty wystawiają im Klienci, programach troski o Klienta, programach lojalnościowych itd.W wielu przedsiębiorstwach, instytucjach czy placówkach handlowych nadal można zauważyć, że troska o wysoką jakość obsługi Klienta nie jest uznawana za priorytet w działaniu.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Jak pracować z trudnym klientem? Co to jest Seek&sale training i jak zostać hunterem sprzedaży? Jak skutecznie negocjować. Jak radzić sobie z psychomanipulacją w biznesie? Sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe.
- szkolenia handlowe
- szkolenia dla sprzedawców
- szkolenia negocjacje handlowe
- profesjonalna obsługa klienta szkolenie
Zapraszamy.
Oto jedna z wypowiedzi Klienta najlepiej obrazująca ten problem:
Sprzedawca po prostu chciał mi coś wcisnąć. Naskoczył na mnie przy samym wejściu. Nie wiedziałem, jaki aparat wybrać, gdy zarzucił mnie różnymi informacjami. Musiał być chyba na prowizji, bo naciskał na mnie, żebym coś kupił. Wcale mnie nie słuchał – w końcu się zdenerwowałem i nic nie kupiłem.
A o czym Ty myślisz, kiedy słyszysz słowa „obsługa Klienta”?
Może wyobrażasz sobie uśmiechniętą twarz za ladą albo poważnego urzędnika rozpatrującego reklamację, a może operatora przyjmującego telefoniczne zamówienie?
Prawdziwa obsługa Klienta to jednak znacznie szersze zagadnienie. W obsłudze Klienta chodzi o zbudowanie takich standardów, które pozwolą na zainteresowanie tych konsumentów, na których nam zależy; o dostarczenie tym Klientom wrażeń, które skłonią ich do ponownego skorzystania z naszych usług; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia, a wreszcie o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów przedsiębiorstwa, które mają kontakt z konsumentem. Obsługa Klienta zaczyna się zatem, zanim jeszcze ten pojawi się w firmie i bynajmniej nie kończy się z chwilą jego odejścia.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online!- Dyrektor sprzedaży - szkolenie. Jak budować zespół sprzedażowy?
- Menedżer sprzedaży - szkolenie. Ospały zespół sprzedażowy? Zmień to.
- Windykacja - szkolenie online. Jak windykować gdy sprzedawcy boją się obniżenia relacji z klientem?
Na dzisiejszym rynku to Klient jest osobą najważniejszą, a jego akceptacja produktu bądź usługi i decyzja zakupu lub jej brak jest wyznacznikiem powodzenia przedsiębiorstwa. Działalność handlowa jest ściśle związana z marketingiem. Firma stara się przyciągnąć Klientów nie tylko poprzez duży asortyment oferowanych towarów lub usług, dostępne ceny, estetyczny wygląd obiektu, ale także przez jakość obsługi personelu. N. Hill oraz J. Alexander w swojej książce udostępniają wyniki badań satysfakcji i lojalności Klientów. Wynika z nich, że dla Klientów coraz ważniejszy jest poziom obsługi. Niewłaściwa – w rozumieniu Klientów – obsługa powoduje zniechęcenie Klientów, a w niektórych sytuacjach ich utratę i zniszczenie wizerunku firmy.
Interesuje Cię dobre szkolenie sprzedażowe? Wybierz szkolenie otwarte w naszej firmie. Zawsze najwyższa jakość. Firma szkoleniowa Gamma po raz kolejny zajęła 1 miejsce w rankingu Gazety Finansowej. Zapraszamy
Jakość obsługi można tu ukazać w kilku aspektach: fachowości, wiedzy i wiarygodności personelu, rzetelności, niezawodności i dokładności obsługi; szybkiej reakcji, gotowości do szybkiego udzielenia wsparcia – załatwienia sprawy Klienta, empatii, troski, uprzejmości i uwagi. Im lepiej rozumiemy swoich Klientów, tym łatwiej będzie uwzględnić ten asortyment produktów lub usług, który przedstawia dla nich najwyższą wartość, ograniczając jednocześnie własne koszty.
W wielu firmach można jeszcze zaobserwować niewłaściwe relacje między personelem obsługującym Klienta a Klientem. L. Berry podaje listę powszechnych skarg Klientów. Jest to lista słabych stron pracowników obsługi Klienta. Zalicza się do nich:
- prawdziwe kłamstwa – rażąca nieuczciwość np. w przypadku sprzedaży niepotrzebnych dodatkowych usług lub zawyżania cen,
- czerwony alarm – Klienci traktowani są szorstko lub z brakiem szacunku,
- niedotrzymane obietnice – niedbałe zachowanie z tendencją do popełniania błędów lub niepojawianie się na umówionych spotkaniach,
- ja tu tylko pracuję – pracownicy pozbawieni jakichkolwiek kompetencji, którzy nie mają uprawnień lub chęci, aby rozwiązać podstawowe problemy Klientów,
- wielka kolejka – rozumiana wprost, czyliczekanie w kolejce, ponieważ kasy lub stanowiska obsługi Klienta są obsadzone personelem w niewystarczającym stopniu oraz rozumiana niewprost – jako wszelkie trudności w dostępie do osób odpowiedzialnych za obsługę Klienta,
- automatyczny pilot – bezosobowa, wystudiowana i sztuczna obsługa, podejmowanie działań zgodnych z wytycznymi dotyczącymi obsługi Klienta, ale bez faktycznego zainteresowania Klientem, w sposób rutynowy,
- cierpienie w ciszy – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które nie zawracają sobie głowy komunikowaniem się z Klientami chcącymi zasięgnąć informacji,
- nie pytaj mnie – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które wykazują niechęć do podjęcia jakiegokolwiek dodatkowego wysiłku, aby pomóc Klientom, lub tacy, których prośby o pomoc wydają się denerwować,
- światła zapalone, nikogo nie ma w domu – zdezorientowani pracownicy, którzy nie znają odpowiedzi na zadawane przez Klientów pytania i którzy nie chcą poświęcić czasu, aby odpowiedzi tych się nauczyć,
- priorytety na bakier – pracownicy, którzy rozmawiają ze sobą lub zajmują się swoimi sprawami, kiedy Klient czeka, lub którzy odmawiają pomocy Klientowi.
Jest jednak możliwość niwelowania tych słabych stron, które zdiagnozujesz u swoich pracowników. Wielość dostępnych na rynku szkoleń z tego zakresu może dać Ci szanse na stworzenie takiego zespołu, który z łatwością będzie tworzył pozytywne i długotrwałe relacje z Twoimi Klientami.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:
- Szkolenie sukces w sprzedaży. Uczymy jak właśnie teraz zwiększać konwersję ze spotkań handlowych.
- Efektywna prezentacja sprzedaży. Jak nauczyć się od nowa skuteczności przekazu w komunikacji zdalnej?
- Szkolenia z obsługi klienta online. Warto rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy
