Obsługa klienta – czas reakcji
Klienci cenią swój czas. Dotyczy to nie tylko oczekiwania na rozwiązanie konkretnego problemu, ale także w ogóle czekania na kontakt z działem obsługi.
Można uznać, że najlepszym rozwiązaniem przy natłoku zajęć, jest zrezygnowanie z komunikacji przez telefon i postawienie na kontakt przez e-mail. Prawda jest jednak taka, że większość klientów chce kontaktować się telefonicznie, dlatego należy im to umożliwić.
Frustrację klientów można zmniejszyć stosując kilka prostych rozwiązań. Skuteczną metodą na ułatwienie komunikacji jest menu głosowe, które będzie szybko kierować klienta do odpowiedniego działu. Idealnym rozwiązaniem przy obsłudze mniej cierpliwych klientów jest także opcja automatycznego oddzwonienia. Jeśli klient zniechęcony czekaniem, przerwie połączenie, system sam je zainicjuje.
Oczywiście szybka reakcja ma znaczenie również w przypadku innych kanałów komunikacji. Na przykład na czacie klienci chcą czekać maksymalnie 5 minut, w przypadku zgłoszeń za pośrednictwem mediów społecznościowych oraz e-maila, akceptowany czas reakcji wynosi 24 godziny. Jednocześnie czym krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza ocena firmy przez klientów. Dlatego dobre szkolenia z obsługi klienta podkreślają znaczenie czasu reakcji.
Oczywiście czym więcej kanałów komunikacji, tym lepiej. Dziś klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z firmą nie tylko za pośrednictwem telefonu, ale także poczty tradycyjnej, maila, czatu, mediów społecznościowych, przez formularz kontaktowy. Z tego powodu pracownicy powinni swobodnie przechodzić między różnymi kanałami. Trzeba pamiętać, że nawet jeśli klient kontaktuje się za pomocą kilku różnych kanałów, nie można oczekiwać, że będzie się powtarzał, zadaniem pracownika jest znajomość wszystkich informacji.
Szkolenia sprzedażowe to doskonałe rozwiązanie, które pozwala zwiększyć skuteczność pracowników, warto jednak stawiać również na kompleksowe, dobrze przeprowadzone szkolenia z zakresu obsługi klienta. Dzięki takim działaniom można przygotować pracowników do szybkiego i sprawnego rozwiązywania wszelkich problemów, z którymi zgłaszają się klienci. Brak kompetencji w tym zakresie będzie budził u klientów frustrację i irytację, a także zniechęci do kolejnego kontaktu. Ostateczne jakość obsługi będzie miała kluczowe znaczenie dla wizerunku całej firmy.
