Handlowcy nie umawiają skutecznych spotkań

Opis problemu:

Handlowcy codziennie wykonują z niechęcią rozmowy typu „cold call” próbując umówić się na spotkania do nowych klientów. Większość nie jest jednak w stanie przekonać recepcjonistek i asystentek do połączenia z właściwą osobą, a w przypadku, gdy uda im się już nawiązać kontakt nie umieją poradzić sobie z obiekcjami i zaciekawić potencjalnego klienta. Rośnie zatem ich frustracja i jeszcze zwiększa się niechęć do wykonywania kolejnych telefonów. Część przedstawicieli handlowych, którym jednak udało się przekonać rozmówcę, wraca ze spotkania z poczuciem klęski, gdyż nie trafili do decydenta i stracili cenny czas.

Najczęstsze przyczyny problemu:

Głównym problemem jest przede wszystkim negatywne nastawienie większości handlowców do telefonów typu „cold call”. Mają oni często poczucie, że rozmówcy będą postrzegać ich jak narzucających się telemarketerów i potraktują tak, jak zwykle oni traktują pracowników call centre. Pojawia się opór i efekt tzw. „samospełniającej się przepowiedni”. Handlowcy przekonani, że czegoś „nie da się umówić spotkania”, dają to nieświadomie odczuć Klientom podczas pierwszych minut rozmowy. Klienci czując brak przekonania i motywacji dzwoniącej osoby, nie chcą umawiać się na spotkania, co przekonuje przedstawicieli handlowych, że naprawdę cold calle nic nie dają. Tak powstaje błędne koło.

Do najczęstszych problemów u handlowców należy brak umiejętności omijania osoby pierwszego kontaktu (recepcjonistki, asystentki, sekretarki etc.) oraz radzenia sobie z typowymi i nietypowymi obiekcjami klienta przez telefon. Nie wiedzą w jaki sposób reagować na „nie mam czasu”, „proszę przesłać ofertę mailem”, „muszę się zastanowić”, a także przekonać klienta, że produkt czy usługa są wyjątkowe i warte zainwestowania czasu w spotkanie.

Rozwiązanie – proces:

Diagnoza przyczyn problemów z umawianiem spotkań przez handlowców.

Sposób diagnozy jest zależny od wielkości zaobserwowanego problemu oraz specyfiki funkcjonowania organizacji. Badanie może dotyczyć jednego zespołu sprzedażowego (np.: anonimowa ankieta w zespole dotycząca opinii na temat cold calli, produktów, klientów etc. ) lub być kompleksowym audytem całych sił sprzedaży (np.: analiza strategii organizacji i strategii sprzedaży, systemu stawiania celów i ocen okresowych, procesów i procedur organizacyjnych oraz polityki szkoleniowej handlowców).

Stworzenie lub dostosowanie narzędzi pozwalających na dokonanie pogłębionej diagnozy sytuacji.

Np.:

• Nagrywanie telefonów typu „cold call”
  Firma nagrywa rozmowy cold call pracowników sił sprzedaży i przesyła je konsultantom Gammy do pogłębionej analizy. Zespół doradczo-szkoleniowy odsłuchuje nagrania i tworzy raport najczęściej popełnianych błędów (obszarów do dalszego doskonalenia), jak również mocnych stron grupy. Raport podsumowujący zawiera także informacje na temat rekomendowanych działań, które należy podjąć, aby zwiększyć efektywność umawiania spotkań.
• Obserwacja „on-the-job”
  Konsultanci firmy Gamma obserwują i przysłuchują się rozmowom przedstawicieli handlowych „na żywo”, w ich codziennym miejscu pracy. Zespół doradczo-szkoleniowy poprzez aparat „głośnomówiący” może śledzić cały tok rozmów i jednocześnie przyglądać się mimice i reakcjach niewerbalnych dzwoniących. Z obserwacji „on-the-job” tworzony jest raport najczęściej popełnianych błędów (obszarów do dalszego doskonalenia), jak również mocnych stron grupy. Raport podsumowujący zawiera także informacje na temat rekomendowanych działań, które należy podjąć, aby zwiększyć efektywność umawiania spotkań.

Dobór najefektywniejszych działań zaradczych wspierających budowanie u pracowników motywacji wewnętrznej (pozafinansowej).

Rozwiązania proponowane przez Gammę są „szyte na miarę” w oparciu o etapy diagnozy. Nasi konsultanci i trenerzy zawsze biorą pod uwagę specyficzną sytuację oraz charakterystykę organizacji.

Przykładowe działania zaradcze w tym obszarze:

Szkolenia dla kierowników:

Celem szkolenia jest wzrost umiejętności menedżerów w zakresie motywowania przedstawicieli handlowych do wykonywania telefonów typu cold call oraz rozwijania ich kompetencji w tym zakresie. W ramach warsztatu uczestnicy poznają również kluczowe techniki egzekwowania odpowiedniego poziomu i liczby rozmów.

Szkolenia dla handlowców:

Celem szkolenia jest rozwój umiejętności umawiania spotkań handlowców z naciskiem na umiejętności omijania osoby pierwszego kontaktu (recepcjonistki, asystentki, sekretarki etc.) oraz radzenia sobie z typowymi i trudnymi obiekcjami klienta przez telefon („nie mam czasu”, „proszę przesłać ofertę mailem”, „muszę się zastanowić”, „codziennie dzwoni do mnie dziesięciu takich, jak Pan” etc.). Uczestnicy nauczą się pracować nad komunikacją niewerbalną i przekonywać klienta poprzez zastosowanie języka korzyści oraz odpowiednio dopasowanej argumentacji.

Coaching zespołowy z zakresu rozwoju umiejętności umawiania spotkań przez telefon

Coaching zespołowy to działanie rozwojowe, które ma za zadanie wydobyć ukryty w zespole potencjał i ukierunkować go na ustalone cele związane z podniesieniem wyników umawiania spotkań. Najczęściej działanie to stosuje się w przypadku problemów z powstałą już sytuacją problemową (np. brak wyniku). Doświadczony i certyfikowany coach pomaga zespołowi w nazwaniu trudności i ograniczeń związanych z brakiem wyniku, a następnie w odnalezieniu sposobów na rozwiązanie tego problemu. Efektem coachingu zespołowego powinno być również stworzenie takich warunków, aby zespół był w stanie samodzielnie poszukiwać satysfakcjonujących sposobów działania.

Warsztat dot. wypracowania bazy reakcji na obiekcje:

Przeprowadzenie warsztatów z reprezentantami w celu wypracowania bazy reakcji na obiekcje. W trakcie spotkania trener-konsultant moderuje dyskusję, której celem jest wypracowanie możliwych do wykorzystania podczas rozmowy cold call argumentów . Wypracowane rezultaty dla każdego produktu i usługi zostaną przedstawione wszystkim pracownikom sił sprzedaży do zastosowania.

Wdrożenie polityki zaangażowania

Nasi trenerzy i konsultanci w oparciu o diagnozę sytuacji i we współpracy z Działem HR przygotują koncepcję polityki zaangażowania przedstawicieli handlowych. Obejmuje ona zbiór zasad i narzędzi dotyczących zbierania pomysłów na udoskonalenie argumentów i sposobów umawiania spotkań przez telefon. Wprowadzenie polityki w firmie przekłada się bezpośrednio na zwiększenie efektywności pracy handlowców.