Badanie potrzeb klienta, pytania

Badanie potrzeb klienta

BADANIE POTRZEB KLIENTA
GDY PYTA NAS O PRODUKT, OFERTĘ

Etap diagnozy potrzeb to etap zadawania pytań i podsumowywania wypowiedzi klienta.

Ogromnie ważny z dwóch powodów:

• Po pierwsze, chcemy się dowiedzieć jakie warunki oferty będą najlepsze dla  klienta;
• Po drugie, chcemy zdobyć jego zaufanie.

Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania drugiej osoby, jak szczere zainteresowanie jej potrzebami – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.

W praktyce struktura diagnozowania potrzeb składa się z dwóch części:

1. Dopytywanie – badanie potrzeb klienta pytania otwarte lub zamknięte, w zależności od momentu rozmowy i typu rozmówcy.
2. Podsumowanie – upewnianie się, czy właściwie zrozumieliśmy problem. Najczęściej do tego celu wykorzystuje się parafrazę.

Badanie potrzeb klienta – jak diagnozować?

• Zadając pytania
• Uważnie słuchając odpowiedzi

Badanie potrzeb klienta pytania – narzędzie, które umożliwia nam prawidłowe zdiagnozowanie potrzeb klienta. Jeżeli sprzedajemy usługi telekomunikacyjne i chcemy wybrać odpowiedni pakiet dla klienta, zapytamy:

• „Jaki pakiet miał Pan do tej pory i w jakiej firmie?”
• „Czy zamierza Pan w przyszłym okresie dzwonić więcej?”
• „Czy są to głównie połączenia lokalne czy zamiejscowe?”
• „Ile minut/godzin średnio dziennie korzysta Pan z Internetu?”

(niezbędna jest analiza potrzeb klienta) Jeżeli sprzedajemy samochody, powinniśmy wcześniej dowiedzieć się :

• Jakim obecnie samochodem jeździ klient?
• W jakim celu kupuje samochód?
• Jakie parametry są dla niego ważne?
• Kto jeszcze może wpłynąć na podjęcie decyzji i co dla tej osoby jest istotne?

PYTANIA – Zasady zadawania :

• Badanie potrzeb klienta pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy. Pozwoli to rozwinąć rozmowę
• i ułatwi zdobycie ogólnych informacji.
• Nie zadawaj kilku pytań na raz.
• Zadawaj pytania krótkie – powinny być one rzeczowe, jasne i zrozumiałe.
• Bądź taktowny w zadawaniu drażliwych pytań.

PYTANIA – TECHNIKI ZADAWANIA I AKTYWNE SŁUCHANIE

WYSŁUCHAJ LUDZI, ABY ICH ZROZUMIEĆ – MÓW TAK, ABY CIĘ ZROZUMIANO, czyli o sztuce zadawania pytań.

Umiejętność formułowania dobrych pytań jest jak szkielet konstrukcji drapacza chmur. Badanie potrzeb klienta pytania zadawane we właściwym czasie aktywizują Twojego rozmówcę. Sprawiają, że myśli i angażuje się w znalezienie jak najlepszego rozwiązania. Zadawanie pytań zmienia rodzaj relacji  z jednostronnej w dwustronną.

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

Utrzymanie kontaktu wzrokowego:

• Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego;
• Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji, zarówno u jednej jak i u drugiej strony.

Parafrazowanie:

• Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności;
• Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.:
  „Z tego, co usłyszałem, rozumiem, że……….”
• Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.

Dostrojenie się do rozmówcy:

• Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca.
• Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
• W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
• Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
• Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji
  • Jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo;
  • Jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
  • Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni
  • Jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi;
  • Kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego;
  • Rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.

Udzielanie zachęt:

• Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
• Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
• Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
• Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm bądź zwroty, np.: tak, rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
• Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
  • „Powiedz mi coś więcej o…”
  • „Doceniam twoją otwartość”
  •  „Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
  • „Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
  • „Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”

Kultura dialogu:

• Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
• Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony od zakłócania wypowiedzi partnera.
• Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek, to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building’u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!