Trudne sytuacje w pracy trenera 2/2

Trudne sytuacje w pracy

Czynny opór – jest łatwiejszy w percepcji od oporu biernego, gdyż odbywa się na poziomie jawnym i możliwym do zaobserwowania. Trudne bywa zaś to, że opór czynny przyjmuje zwykle intensywne i agresywne formy – krzyku, konfrontacji słownej, itp. W takiej sytuacji trener musi przede wszystkim oddzielić trudność uczestnika od własnej osoby i nie brać czynnego oporu do siebie. Dalsze kroki to przede wszystkim akceptacja emocji oporującego uczestnika, zrozumienie, ale jednocześnie „veto” wobec utrudniania korzystania ze szkolenia innym. Docelowo należy zadbać o komfort pozostałych uczestników – niewłaściwe jest bowiem dbanie o szczególnie trudnego uczestnika kosztem całej grupy. Uczestnik oporujący ma jednak prawo do decydowania o stopniu aktywności pod warunkiem, że nie odbija się to na komforcie pozostałych uczestników. O takiego uczestnika należy również zadbać, dając mu okazję do ponownego zaangażowania się.

Przykład:
W przypadku czynnego oporu mamy do dyspozycji kilka modelowych zwrotów. Przede wszystkim, możemy odwoływać się do doświadczenia trudnego uczestnika, wskazując jednak, że jest to jedynie jego doświadczenie – „rozumiem, że Ty masz takie właśnie doświadczenia, nie mniej doświadczenia w tym obszarze mogą być różne – zależy mi na tym, żebyś poznał jak najwięcej perspektyw – być może któraś z nich będzie cenniejsza od Twojej dotychczasowej. Możemy również odwoływać się do różnic pomiędzy uczestnikami, mówiąc – „każdy może mieć na ten temat inny punkt widzenia, różne potrzeby – zależy mi, aby poznać wszystkie z nich. Ostatecznie możemy odwołać się do dobra całej grupy, mówiąc do agresywnego uczestnika: „rozumiem, że z jakiegoś powodu jest Ci trudno przyjąć inne stanowisko, jednak (tu opisujemy niepożądane zachowanie) nie pozwalasz innym na korzystanie ze szkolenia, więc bardzo Cię proszę o to, abyś przestał zachowywać się w ten sposób”.

Rozmowy w czasie szkolenia – muszą być za każdym razem konfrontowane – w przeciwnym razie trener szybko straci nad nimi panowanie. Warto jednak zacząć od „miękkich” reakcji na rozmowy, podchodząc do uczestników i pytając ich np.: „Jak rozumiecie to zagadnienie?”, „Jakie macie doświadczenia związane z tym tematem?” – to zwykle powoduje wycofanie się uczestników z rozmów niezwiązanych z tematem. Warto również wspomnieć o tym, że jednym z elementów szkolenia jest  wymiana doświadczeń, więc jeżeli jest coś, czym uczestnicy mogą się podzielić na forum – mogą to zrobić, natomiast w pozostałych przypadkach lepiej, żeby poruszane tematy poczekały do przerwy. Jeżeli rozmowy nasilają się – mogą być wyrazem oporu – tym bardziej warto  w takim momencie skonfrontować grupę z sytuacją i omówić to, co grupa w danym momencie przeżywa.

 „To już było” – jedynym narzędziem pomocnym w sytuacjach, gdy (z różnych przyczyn) uczestnicy mówią o tym, że dane aktywności się już pojawiły, jest zastąpienie takich aktywności innymi lub przejście od razu do interaktywnego omówienia tej części szkolenia. Pierwsze rozwiązanie wymaga oczywiście wcześniejszego przygotowania alternatywnych aktywności – jest przydatne wtedy, gdy trener ma prawo uważać, że uczestnicy pomimo wcześniejszego zapoznania się z daną aktywnością, nie korzystają z niej. W drugim przypadku warto pamiętać, że takie omówienie powinno przebiegać bardzo procesowo – z podsumowaniem tego, co było dla uczestników ciekawego, jakie wnioski, w jaki sposób uczestnicy mogą korzystać/korzystają z danej aktywności  w praktyce, jakie są ograniczenia/trudności z wykorzystaniem danej techniki. Ostatnie pytanie może być bardzo dobrym punktem wyjścia do dalszego rozwijania danej umiejętności – przy wykorzystaniu np. alternatywnej aktywności przygotowanej wcześniej przez trenera.

Wzajemne ataki uczestników – zwykle są wyrazem przejścia grupy w fazę „stormingu”. Oczywiście takie zachowania muszą być na bieżąco konfrontowane, „stopowane” przy odwołaniu się do norm grupowych – ale także omawiane procesowo. Omówienie takich ataków może bowiem prowadzić do wydobycia od uczestników ograniczających przekonań, zahamowań, obaw itp., a przyjrzenie się temu może pomóc w dalszym przyswajaniu umiejętności przez danego uczestnika.

Podważanie wiarygodności trenera – jako wyraz czynnego oporu, ale także czasami walki o dominację – musi być przepracowane na poziomie merytorycznym – nie zaś psychologicznym. Innymi słowy trener musi bardzo uważać na to, aby nie dać się wciągnąć w rywalizację, zachęcając do weryfikacji przekazywanych umiejętności w praktyce. To, co jest zwykle w takich sytuacjach pomocne, to akceptacja doświadczeń uczestnika, wskazywanie „drugiej strony medalu” („…ale zauważ, że w takiej sytuacji klient/podwładny/współpracownik może zinterpretować takie zachowanie, jako…  co w efekcie prowadzi do…”).

Trudne wątki osobiste uczestników – tu narzędzie jest stosunkowo łatwe na poziomie zachowania, natomiast bywa trudne na poziomie emocji. W takich wypadkach trener powinien wykazać zrozumienie nie zagłębiając się jednak w problemy uczestnika – nie jest to bowiem zgodne ani z rolą trenera, ani z zakontraktowanym celem szkolenia. To, co ewentualnie trener może w takiej sytuacji zrobić, to powiedzieć przeżywającemu trudności uczestnikowi, że w czasie najbliższej przerwy będzie czas na krótkie omówienie sytuacji w cztery oczy – a w czasie samej przerwy ewentualne zasugerowanie dalszych działań, jakie uczestnik może wykonać po szkoleniu (np. pomoc psychologiczna). W skrajnych wypadkach trener może zrobić krótką przerwę natychmiast, musi również zadbać o to, aby uczestnik zdecydował o poziomie dalszego uczestnictwa w szkoleniu
(o ile kontrakt nie nakłada pewnych obostrzeń).

Brak materiałów, narzędzi – oczywiście jak w większości wypadków – w takich sytuacjach lepiej zapobiegać, niż ratować sytuację. Trener powinien więc wyrobić w sobie nawyk sprawdzania materiałów, a także przychodzenia na salę szkoleniową odpowiednio wcześniej. Jeżeli jednak taka sytuacja ma miejsce – dobrze, jeśli trener ma umiejętność korzystania z tych zasobów, które są dostępne lub wykorzystania mądrości grupy do pomocy.