Rozwiązywanie konfliktów: przygotowanie i rozpoczęcie rozmowy 2/2

4. Nakreślenie obrazu sytuacji - ustalenie, co się dzieje?

Ustal fakty, przebieg konfliktu i poznaj racje rozmówcy, a na koniec sprecyzuj istotę konfliktu.

Zadaj pytania otwarte
Na tym etapie posługuj się głównie pytaniami otwartymi, które dadzą rozmówcy więcej swobody (najpierw poznajesz opinie rozmówcy i prezentowany przez niego punkt widzenia).

Przykłady pytań:
"Jak to się stało, że ostatecznie sprawa klienta nie została załatwiona?"
"Jakie zdarzenie poprzedziło interwencję Pana Koźmińskiego u Kierownika?"

Tego rodzaju pytania dają Twojemu rozmówcy możliwość wypowiedzenia swoich racji. Jest to dla niego bardzo ważne ze względów psychologicznych - ktoś go wysłuchał, daje mu szansę. Jeśli nie zapewnisz rozmówcy tego komfortu, bardzo trudno będzie mu się otworzyć. Tym samym mniejsza będzie jego gotowość do przeanalizowania problemu i rzeczowego podejścia do sprawy.

Sposoby zadawania pytań

Pytania otwarte
Zaczynają się na ogół od słów: jak, gdzie, dlaczego, kiedy, w jaki sposób, co, itp. Np.: „Jakie ma pan plany na przyszły rok?” „Co pan sądzi o rynku artykułów spożywczych w Polsce?” „W czym mogę Pani pomóc?” „Co chciałby Pan wiedzieć na ten temat?” „Jak minęła podróż?” itp.

Zalety pytań otwartych

• dostarczają dużej ilości informacji,
• tworzą dobrą atmosferę

Wady pytań otwartych

• zajmują dużo czasu,
• utrudniają kontrolowanie rozmowy,

Pytania zamknięte
Pytania, na które spodziewamy się odpowiedzi „tak”, „nie” lub innej ściśle określonej alternatywy. Zaczynają się na ogół od słowa „czy...”
Np.: „Czy był Pan już kiedyś w Gdańsku?” „Czy woli Pani spotkać się w naszym biurze czy w siedzibie Państwa firmy?” itp.

Zalety pytań zamkniętych

• potwierdzić posiadane już informacje
• pozwalają trzymać się sedna,

Wady pytań zamkniętych

• brak informacji ogólnej,
• brak kontaktu, zaufania,

Precyzuj fakty
Gdy Twój rozmówca opisał ogólnie sytuację, postaraj się ustalić fakty. Zadaj dodatkowe pytania precyzujące istotę konfliktu, jego przebieg.

"Zatem dlaczego nie dostałem informacji, że Pan Krowiński polecił Panu zmienić warunki ...?"
"Po ilu dniach miał Pan przedstawić ostateczną propozycję klientowi?"

Postaraj się zatem ustalić, co, jakie zdarzenia legły u podstaw powstania konfliktu.

 

Jak radzić sobie z reakcjami obronnymi?
Przede wszystkim należy postępować bardzo ostrożnie. Zarówno psychiatrzy jak i psychologowie wiedzą, że każdy z nas, każdego dnia „pochłania” ogromną porcję problemów oraz jest pod ciągłą presją. Dlatego też posiadamy psychiczne mechanizmy obronne, które pozwalają nam wyrazić w bardziej lub mniej racjonalny sposób nasze bolesne doświadczenia. Właśnie dzięki takim mechanizmom obronnym możemy żyć i czuć się dobrze.

Ciągłe bronienie się jest więc bardzo ważnym, a zarazem naturalnym aspektem naszego życia. Dlatego ludzie w obawie, że zarzuci im się coś złego, mogą zaprezentować jedną z następujących reakcji:

• Zaprzeczenie lub lekceważenie będące manifestacją oporu - dzięki nim dana osoba unika mówienia o zaistniałych problemach i wyjaśnienia swojego udziału w konflikcie.
• Gniew i złość - pozwalają one wyładować nadmiar energii i odroczyć konfrontację z rzeczywistym problemem.
• Ukrycie się we „własnej skorupce”, pancerzu psychicznym, czyli odgrodzenie się od trudności swoistą barierą.

Radzenie sobie z tego typu postawami jest niezwykle przydatną umiejętnością. Aby ją osiągnąć należy pamiętać o następujących zaleceniach:Zachowanie obronne jest normalną i naturalną reakcją człowieka.

1. Nigdy nie atakuj linii obronnej rozmówcy. Nie próbuj „wytłumaczyć czyjegoś zachowania jemu samemu” np.: przez stwierdzenie typu: „Wie Pan/Pani, że prawdziwym powodem, dla którego podaje Pan/Pani tę wymówkę jest po prostu obawa przed oskarżeniem o cokolwiek?”. Zamiast tego, skoncentruj się raczej na działaniach („Przepływ informacji jest zbyt wolny”), a nie na osobie (”Nie robi Pan/Pani nic, aby informacja przepływała szybciej”).
2. Daj rozmówcy czas na oswojenie się z sytuacją, odrocz jakiekolwiek działania. Czasami najlepszą rzeczą, którą można zrobić, jest nie robić nic. Ludzie często, gdy czują się zagrożeni, reagują instynktownie i kryją się za swoimi „maskami”. Jednak, kiedy damy im chwilę czasu, bardziej racjonalne reakcje zajmą miejsce tych zupełnie nieracjonalnych.
3. Bądź świadom swoich ograniczeń. Nie oczekuj, że będziesz w stanie rozwiązać każdy problem, który się pojawi, a zwłaszcza dotyczący ludzi.

Wady pytań zamkniętych