Obsługa klienta na infolinii
To, co przynosi każdej firmie największe zyski, to bez dwóch zdań prawidłowa obsługa klienta.
Właściwe postępowanie z najbardziej kluczowymi postaciami dla naszego interesu – naszymi klientami, którzy obecnie lub w przyszłości będą nabywać nasze produkty – to w zasadzie jedyny sposób do zapewnienia długiego i dobrze prosperującego okresu istnienia naszej firmy.
Być może trudno w to uwierzyć, ale odpowiedni kontakt z naszymi partnerami – z naszymi obecnymi i przyszłymi użytkownikami – to przepis na sukces. Wyobraźmy sobie infolinię, która sprzedaje produkty, ale także jest Biurem Obsługi Klienta, w którym klienci kierowani są do innych działów bądź ich problemy są rozwiązywane w miarę możliwości na bieżąco. Wyobraźmy sobie, że działy te reprezentują firmę, która utrzymuje się z produktu dość drogiego i dość często wymienianego – wyobraźmy sobie, że nasza firma sprzedaje najnowocześniejsze smartfony.
Dalej, załóżmy, że nasza firma ma już swoich klientów, którzy płacą w ratach abonamentowych cenę zakupionego przez nich sprzętu a ponadto aktywnie poszukuje też nowych klientów. Teraz załóżmy, że mamy klienta, pana Kowalskiego, który już korzysta z danego urządzenia, ale ostatnio nie funkcjonuje tak jak wcześniej, być może problemem jest wadliwa ostatnia aktualizacja sprzętu. Pan Kowalski dzwoni do Biura Obsługi Klienta i chce rozwiązać problem. Może tu dojść do dwóch sytuacji – pierwszej, w której już na początku swoim nieuprzejmym głosem osoba pracująca w Obsłudze Klienta spowoduje, że klient odniesie bardzo nieprzyjemne i negatywne wrażenie. A przecież on już jest zdenerwowany, bo wydaje pieniądze na produkt, który kompletnie odmawia posłuszeństwa!
Drugą, tą właściwą sytuacją, jest odebranie telefonu z uśmiechem w głosie, przyjaznym i spokojnym tonem potwierdzenie danych osobowych klienta oraz uprzejme wysłuchanie bez zbędnych pytań problemu naszego pana Kowalskiego. Po wysłuchaniu problemu ponownie może dojść do dwóch sytuacji, w których problem zostanie zbagatelizowany, a pan Kowalski rozjuszony jak nigdy wcześniej, lub reprezentant firmy zrobi wszystko co w jego mocy, by problem został rozwiązany.
Jeżeli pan Kowalski będzie niezadowolony z obsługi, jego przyszłe działania będą następujące – zaprzestanie on korzystania z tej usługi, jak i innych firmy, a także rozpowie swoim znajomym, jakimi oszustami są przedstawiciele tej firmy. Jeśli jednak jego problem zostanie rozwiązany – będzie zadowolony i w efekcie będzie polecał daną firmę swoim znajomym.
