Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy
Modeluj swoją postawę i świadomie wpływaj na mowę ciała
Na postawę ciała można mieć wpływ, podczas kiedy mowa ciała dokonuje się podświadomie. Pomimo, że nie ma jakiegoś idealnego wzorca postawy fizycznej, to jednak da się sformułować cztery główne zasady świadomego modelowania postawy, a co z tym związane na swoją mowę ciała:
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy
- Pochylaj górną część ciała do przodu (to sygnalizuje zainteresowanie).
- Nie krzyżuj rąk na piersiach (to często jest odczytywane jako postawa obronna).
- Trzymaj ręce tak, aby było je widać i gestykuluj nimi adekwatnie do sytuacji.
- Unikaj siadania dokładnie na wprost klienta – jest to pozycja nieświadomie odczytywana jako konfrontacyjna i może budzić opór, a w niektórych przypadkach nawet agresję u klienta.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Zapraszamy na szkolenia z asertywności. Dowiesz się na nim, m. in.: jakie są umiejętności asertywne, jak radzić sobie z manipulacją i agresją, jaki jest związek pomiędzy poczuciem własnej wartości z postawą asertywną. Zobacz również warsztaty z komunikacji interpersonalnej oraz szkolenia z efektywności osobistej.
W zakresie mowy ciała rozróżniamy trzy strefy ułożenia rąk:
- ręce znajdują się w obszarze poniżej lub na poziomie bioder = strefa negatywna;
- w obszarze od bioder do brzucha = neutralna;
- od brzucha w górę pozytywna.
Poniżej lista z różnymi interpretacjami mowy niewerbalnej, którą możesz poszerzyć o swoje własne doświadczenia i obserwacje. Pamiętaj jednak, że każda interpretacja oderwana od kontekstu może być nietrafna. Dlatego warto byś zawsze dokonywał interpretacji w kontekście całości kontaktu z klientem.
Jeżeli rozmówca nagle:
| Oznacza to:
|
Marszczy czoło | Oburzenie, ocena zachowania |
Podnosi powieki (otwiera szeroko oczy) | Niedowierzanie albo zaskoczenie |
Patrzy za ciebie (gdzieś wdał) | Nieobecność myślami |
Nie utrzymuje kontaktu wzrokowego | Niepewność, lub chęć ukrycia informacji |
Dotyka na krótką chwilę nosa | Czuje się przyłapany, zakłopotany |
Pociera nos | Zamyślenie |
Otwiera usta | Zdziwienie, chęć wejścia w słowo |
Zaciska wargi | Powstrzymywany gniew, upór, zamyślenie |
Zagryza wargi | Zamyślenie, zyskanie na czasie, lekką powściągliwość |
Zakłada ręce:
|
|
Mowa ciała dłonie | |
Wykonuje swobodne ruchy rąk | Pewność siebie |
Wykonuje skąpe ruchy rąk | Niepewność |
Zasłania ręką usta:
|
|
Pociera ręką czoło | Zakłopotanie, usiłowanie usunięcia trosk, kłopotów |
Zabawia się ołówkiem (długopisem) | Obawę, zdenerwowanie lub nudę |
Zaciska dłoń w pięść | Złość, powstrzymywany gniew |
Bębni palcami po blacie | Nerwowość, niecierpliwość, „przechodź do rzeczy!” |
Opiera ręce na biodrach | Chęć zaimponowania, lub oburzenie |
Kładzie dłoń lub dłonie na piersiach | Gest zapewnienia |
Podnosi palec wskazujący | Pouczenie, naganę |
Składa ręce, stykając je opuszkami palców | Precyzję, doświadczenie, bycie ekspertem |
Zaciera dłonie | Samozadowolenie |
Warto jest świadomie kontrolować naszą mowę ciała, tak by świadomie budować swój wizerunek i wzmacniać przekaz werbalny kierowany do klienta.
Mowa niewerbalna w kontakcie telefonicznym − praca z głosem
Komunikacja jest ważnym elementem w życiu każdego człowieka. Zarówno ta werbalna, jak
i niewerbalna. Informacje, jakie wymieniają między sobą jednostki, to tylko 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mowy ciała. Jak widać z wyżej zaprezentowanych wyników, komunikacja niewerbalna stanowi właściwie całość przekazu informacji, jest to więc kluczowy czynnik każdej relacji na linii Klient − Sprzedawca. To, w jaki sposób przekazujemy informacje, bardzo często ma wpływ na końcowy rezultat. Kluczem do sukcesu jest przeważnie odpowiedni ton głosu, jego modulacja czy tempo wypowiedzi.
