Komunikacja werbalna sposoby zadawana pytań

TYP

PRZYKŁAD

ZALETY

WADY

OTWARTE
Jak…?
Co…?
Po co…?

Jak oceniasz swoje obroty w ubiegłym roku?
Co chcesz osiągnąć
stosując tę metodę?
Co jest celem takiego
posunięcia?

Zachęca klienta do mówienia.
Może
zrelaksować.
Zapobiega powstawaniu uprzedzeń ze strony pytającego.

Odpowiedź może być zbyt długa (wtedy można przejść do pytań zamkniętych lub relatywnie zamkniętych)
Pytanie może być zbyt ogólne.

PORÓWNUJĄCE
Jak się to ma do…?

Co się zmieniło w twoim
podejściu
do klientów salonu, w porównaniu do podejścia przed szkoleniem?
Jak obecnie budujesz relacje z klientami, a jak robiłeś to pół roku temu?

Pomaga klientowi skupić się i dokonać porównań.
Pomaga pytającemu poznać emocje i nastawienie pracownika.

Określa surowe wytyczne, jak odpowiadać.
Może nie być odpowiednim pytaniem.

HIPOTETYCZNE
Co, jeśli...?
Wyobraź sobie, że…?

Gdybyś to Ty miał opracować promocję tego modelu, jakie wprowadziłbyś zmiany?

Zachęca klienta do poszukiwania alternatywy,
Użyteczne, jeśli klient zazwyczaj zrzuca winę na innych lub okoliczności.

Może zwiększyć oczekiwania klienta, jeśli pytanie nie jest odpowiednie do danej rozmowy, należy je zadawać ostrożnie.

SKONCENTROWANE
To, co powiedziałeś
wcześniej jest bardzo ciekawe...

To ciekawe, co powiedziałeś o swoich oczekiwaniach.
Czy możesz to doprecyzować?

Daje pytającemu więcej informacji na temat danej kwestii.
Stanowi dla klienta wskazówkę odnośnie do dalszych pytań.

Może skoncentrować uwagę klienta tylko na jednej kwestii.
Może wyglądać na zbyt agresywne (ważny jest ton głosu).

ŁĄCZĄCE
Przechodząc do. . .

Przechodząc do sposobu, w jaki prowadzisz sprzedaż u siebie w salonie, co nazwałbyś swoją mocną stroną?

Utrzymuje tok pytań.

PODSUMOWUJĄCE
Jeśli dobrze Cię zrozumiałem,… (w postaci parafrazy).

Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, uważasz, że właściwe wyeksponowanie towaru na półkach jest kluczowe?

Potwierdza, że pytający aktywnie słucha.
Potwierdza informacje.
Potwierdza odczucia.

Jeśli jest używane za często − może przerywać tok rozmowy.

ZAMKNIĘTE
Czy...?

Czy mogę Ci w czymś pomóc?
Czy jesteś zadowolony z tego zakupu?
Czy to powinno
spełniać takie funkcje?

Przydatne w niewielkiej liczbie, żeby sprawdzać fakty.
Powstrzymuje rozmówcę od
przekazywania zbyt wielu informacji,
Dyscyplinuje gadułę.

Mogą sprawiać wrażenie
przesłuchania.
Konwersacja staje się jednostronna.
Mogą być
denerwujące dla odbiorcy.

RELATYWNIE
ZAMKNIĘTE
Gdzie...?
Kiedy…?
W którym miejscu dokładnie?
Ile razy…?

Kiedy dokładnie chcesz to zrobić?
Gdzie dokładnie to się stało?

Doprecyzowuje szczegóły.
Zawęża odpowiedź do konkretnych danych.
Porządkuje tok wypowiedzi osób rozgadanych.

Mogą sprawiać wrażenie przesłuchania
Używać
z umiarem
i wyczuciem.

NAPROWADZAJĄCE
Nieprawdaż?
Prawda?

Wcale tak nie uważasz, nieprawdaż?
Podoba Ci się Twoja obecna praca, prawda?

BRAK

Wkłada słowa w usta odbiorcy.
Pytający ujawnia swoje emocje.
Trudno
zaprzeczyć.

WIELOKROTNE
Wiele pytań na raz.

Co jest najlepszego w tym produkcie, jak wprowadzałbyś go na swój teren operacyjny oraz, co sądzisz o opracowanej przez marketing promocji?

BRAK

Mylące.
Odbiorca zapomina, o co był pytany. Najczęściej odpowiada na jedno pytanie z dwóch lub trzech.