Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy.

Ludzie często dokonują szybkich ocen innych, kierując się pierwszym wrażeniem, siłą sugestii. Dlatego podczas pierwszego spotkania warto zadbać o to, by zrobić bardzo dobre wrażenie na kliencie. Warto pamiętać, że pierwsza ocena trwa nie dłużej niż 20 - 30 sekund, ale ma długotrwały wpływ na odbiór przez klienta poziomu obsługi, która zostanie mu zaoferowana.

Budowaniu dobrego wrażenia sprzyja w rozmowie z klientem wykorzystywanie czterech podstawowych elementów dobrej obsługi klienta wyrażonej w zwrotach:

• „Dzień dobry” na rozpoczęcie rozmowy;
• „Do widzenia” na zakończenie spotkania;
• „Dziękuję”;
• Dobre życzenia.

U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do klienta. Pozytywne nastawienia do klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad:

Zwracaj się do klientów personalnie
Zapamiętaj imię i nazwisko klienta. Dla klienta fakt, że pamiętasz jego imię i nazwisko będzie najlepszym dowodem, że jest ważny dla ciebie. Jeśli tylko jest to możliwe staraj się zapamiętać klienta – jeśli rozpoznasz go przy kolejnym spotkaniu i skojarzysz jego sprawę będzie to dla niego najlepszym dowodem, że jest ważny dla Ciebie i Twojej firmy.
Kiedy wasze kontakty są długotrwałe staraj się zwracać do klienta używając jego imienia.  Indywidualne traktowanie jest najlepszym sposobem na budowanie trwałych relacji z klientami.

Nie krytykuj, nie narzekaj i nie oceniaj
Dzisiaj rada ta jest równie dobra, jak w 1936 roku, kiedy po raz pierwszy zapisał ją Dale Carnegie. Spróbuj być bardziej pozytywnym, radosnym, pogodnym człowiekiem. Bądź optymistą i dodawaj otuchy innym. Bądź pogodny i zrelaksowany. Emanuj taką energią, żeby przyciągać innych. Nie pozwól, aby twoje prywatne życie miało wpływ na kontakty z klientem. Zachowuj się tak, jakby nie było dla ciebie nic ważniejszego poza pytaniem, jak możesz pomóc klientowi w osiągnięciu jego celów lub rozwiązaniu jego problemów.
Ludzie są nieustannie bombardowani negatywnymi opiniami i nie jest im potrzebna kolejna osoba, która także ich krytykuje. Dlatego będąc uśmiechniętym, myśląc pozytywnie, łatwiej przyciągnąć klientów i wzbudzić ich sympatię.

Akceptuj innych
Jedną z najbardziej zakorzenionych w podświadomości ludzkiej potrzeb jest akceptacja. Dowiódł tego Abraham Maslow umieszczając ją w piramidzie potrzeb każdego człowieka. Każdy człowiek chętnie przebywa z ludźmi, którzy go akceptują, takim jaki jest, nie oceniając i krytykując. Osoba która zyskała akceptację jest szczęśliwa i zadowolona z siebie. Jeśli pracownik kontaktujący się z klientem będzie umiał znaleźć możliwości, żeby ludziom z różnych powodów okazywać swoją aprobatę, będzie zawsze chętniej przez nich przyjmowany. Ważne jest jednak, żeby okazywana aprobata była prawdziwa, bowiem najczęściej udawana sympatia i akceptacja jest szybko demaskowana przez klienta i psuje bezpowrotnie dobre relacje.

Doceniaj klienta
Jeśli podziwiasz czyjąś osobowość, osiągnięcia, stan posiadania, to wzmacniasz jego poczucie własnej wartości i dostarczasz przyjemnego uczucia zadowolenia z siebie. Niekłamanym podziwem, uznaniem, szacunkiem i prawdziwą akceptacją możesz pozytywnie wpływać na ludzi. Będą żywić przyjazne uczucia do ciebie, jeśli dzięki tobie poczują się zadowoleni z siebie i ze swego życia.
Abraham Lincoln powiedział kiedyś: „Każdy lubi komplementy”. Zwracaj uwagę przy każdej okazji na czyjeś dokonania, na wszystko, co jest godne docenienia. Nigdy nie szczędź pochwał i wyrazów podziwu, pod warunkiem, że są one szczere i nie są powtarzane za często oraz są adekwatne do sytuacji.

 

Przyznawaj rację
Osoba obsługująca klienta nie powinna się jawnie wchodzić z nim w polemikę, nie zgadzać się z nim czy też kłócić.
Jeśli tylko jest to możliwe przyznawaj klientowi rację, zgadzaj się z nim. Klienci wolą pracować z ludźmi zgodnymi, nie tworzącymi zbędnych problemów. Jeżeli jednak zdarzy się sytuacja, w której klient nie ma racji postaraj się delikatnie udzielić mu wskazówek lub naprowadzić na właściwy trop. W sytuacjach różnicy zdań z klientem pomyśl o słowach pisarza i filantropa, dr Geralda Jampolskiego: „Chcesz mieć rację, czy być szczęśliwy?”.
W interesie budowania dobrych relacji lepiej czasami zrezygnować z krytycznych uwag i zlekceważyć czyjeś nieścisłości lub błędy, chyba, że są to nieprawdziwe zastrzeżenia wobec produktu lub firmy.

Koncentruj uwagę
Każdy klient chce czuć się ważny, w centrum uwagi. Dlatego jedną z podstawowych zasad obsługi klienta jest dbanie, by klient czuł, że to właśnie na nim i jego potrzebach koncentruje się uwaga osób obsługujących go. Narzędziem pomocnym w budowaniu przekonania klienta o tym, że jest w centrum uwagi jest uważne słuchanie. Jeśli skoncentrujesz się na kliencie, kiedy mówi i zapamiętasz jego wypowiedź, będziesz mógł się do niej odwoływać podczas prezentacji produktu, usługi. Takie działanie powoduje, że klient czuje się dowartościowany, godny szacunku i bardzo ważny. Im lepiej zostaną wytrenowane umiejętności nawiązywania dobrych stosunków z klientami w biznesie, tym lepsze wyniki będzie osiągać firma.