OBSŁUGA KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

OBSŁUGA KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta to jeden z najczęściej wybieranych tematów przez instytucje reprezentujące administrację publiczną. Z jakiego powodu tak się dzieje?

Jedną z kluczowych przyczyn jest wzrost świadomości wagi zagadnienia w całej Polsce – wydaje się, że nie tylko biznes, lecz także polskie organizacje publiczne i non profitowe coraz mocniej doceniają niematerialny aspekt kontaktu ze swoimi klientami. Nie sposób dziwić się takiemu podejściu – jakość relacji ma dziś kluczowe znaczenie dla całokształtu prowadzonej działalności. Wyraźnie widać to w wynikach badań satysfakcji i lojalności klientów przeprowadzonych przez Nigela Hilla i Jima Alexandra. Wskazują oni w swoich badaniach główne przyczyny niezadowolenia klientów z usług danej organizacji – są to odpowiednio:

Wyniki pokazują zatem, że indywidualne umiejętności oraz predyspozycje pracowników danej instytucji dotyczące budowania relacji z klientem, a także odpowiednie wsparcie ze strony procedur obsługi odgrywają pierwszoplanową rolę.

Wydawać się może też, że pracownicy administracji publicznej znajdują się w uprzywilejowanej sytuacji – o ile niezadowolony z usługi czy produktu klient w sferze biznesu może po prostu zrezygnować z danej firmy, o tyle w przypadku kontaktów z instytucjami administracji jest na nie zwyczajnie skazany.

Paradoksalnie jednak tym ambitniejsze zadanie stoi przed pracownikami obsługi klienta w sferze administracji publicznej. Warto zastanowić się, jak reaguje źle potraktowany klient w obu tych  przypadkach. Wiadomo powszechnie, że emocje towarzyszące obsłudze – zwłaszcza tej, której jakość pozostawia nieco do życzenia – muszą znaleźć swoje ujście. Ponieważ w kontakcie z administracją większość klientów nie może sobie pozwolić na rezygnację z załatwienia danej sprawy – złość, gniew czy też zwykła frustracja przekształcone zostaną w ostry konflikt z pracownikami/instytucją i rozpowszechnianie niepochlebnych ocen wśród znajomych.

Szczególnie, zwłaszcza w dobie wszechpotężnych mediów cyfrowych i przeniesienia ciężaru przepływu informacji do internetu,  wart jest uwagi ten drugi aspekt. W obliczu błyskawicznego przepływu danych wzmocnieniu ulega efekt przekazu zwłaszcza niezadowolonych klientów. Teoria mówiąca, że klient zadowolony z obsługi podzieli się pozytywną informacją z 3-4 osobami, a każda z nich jeszcze z 1 kolejną, natomiast niezadowolony opowie o tym fakcie 10 osobom, z których każda przekaże (mocno już zniekształconą informację) następnym 3-4, ulega dezaktualizacji. Informacja – często wyolbrzymiona – o złej jakości obsługi klienta w dzisiejszych czasach dociera błyskawicznie do setek, a nawet tysięcy osób.

Dalekosiężnym efektem takiej sytuacji mogą być kłopoty administracji publicznej w budowaniu marki pracodawcy (a zatem również kłopoty z rekrutacją) oraz znaczący spadek motywacji pracowników.

Jak zatem wygląda kwestia satysfakcji z jakości obsługi klienta w administracji publicznej? Pewne światło na ten aspekt rzucają badania satysfakcji przeprowadzane w ostatnich latach. Wyraźnie widać w nich trzy kwestie:

• Klienci różnych branż najniżej oceniają jakość obsługi klienta właśnie w sektorze publicznym (prawidłowość występująca również poza granicami Polski).
  
  
• Sytuacja powoli i systematycznie się poprawia – bardzo wiele jest jednak jeszcze w tej materii do zrobienia.
  
  
• Jakość kontaktu – jakość samej obsługi jest dla klientów znacznie istotniejsza od kwestii merytorycznych. Identyczna prawidłowość ma miejsce w każdym sektorze: klient kupujący kiepski produkt w wysokiej cenie może być bardzo zadowolony z wizyty w sklepie dzięki zachowaniu pracownika obsługi i analogicznie – klient administracji publicznej, którego sprawa nie została rozpatrzona pozytywnie, może pozostać w przekonaniu, że sama obsługa była bez zarzutu, a pracownik dołożył wszelkich starań, by jednak rozwiązać problem.

KLIKNIJ OBRAZEK BY OTWORZYĆ INFOGRAFIKĘ W NOWYM OKNIE

Świadomość tych prawidłowości zachęca do szczególnego, uważnego podejścia do kwestii realizacji szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi klienta administracji publicznej. Z tego też powodu proponowane przez Gammę warsztaty zawsze projektowane są z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i uwarunkowań towarzyszących każdej instytucji reprezentującej administrację publiczną. Prezentujemy poniżej bardzo ogólne i fundamentalne założenia każdego szkolenia dla administracji publicznej z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.

JAK ZDEFINIOWAĆ PROFESJONALNĄ OBSŁUGĘ KLIENTA?

Kluczową rolę w projektowaniu wspomnianych powyżej warsztatów odgrywa sposób postrzegania – rozumienia istoty profesjonalnej obsługi klienta. Zjawisko to można najcelniej zdefiniować, jako skomplikowany proces komunikacji, podczas którego pracownicy obsługi dążą do odkrycia i zaspokojenia złożonych potrzeb swojego klienta (tzw. triada potrzeb klienta).

Podczas szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta skupiamy się nie tylko na rozwoju umiejętności rozpoznawania wszystkich trzech kategorii potrzeb, lecz także na ich wzajemnym przenikaniu się oraz niezwykłej relacji z technikami komunikacji interpersonalnej, które mają szczególny wpływ na jakość budowanego kontaktu, a co za tym idzie – również relacji z klientem.

Reasumując:  podstawą rozumienia, a więc również  szkoleń z zakresu obsługi klienta jest struktura odzwierciedlająca dualistyczne postrzeganie samego procesu z założeniem bardzo wnikliwego podejścia do każdego obszaru.

W obszarze postrzegania obsługi klienta jako zaspokajania potrzeb proponujemy w trakcie warsztatów autorskie techniki i narzędzia przeznaczone do diagnozy każdego elementu z osobna, a jednocześnie przydatne w rozpoznawaniu każdej z pozostałych kategorii. Techniki te, podobnie jak potrzeby, są ze sobą powiązane, a celem ich stosowania jest osiąganie efektu synergii. 

• Potrzeby merytoryczne, czyli pozornie najistotniejszy element całej triady, to obszar najłatwiejszy do zdiagnozowania przez pracownika obsługi klienta, do jego diagnozy służą:
  • techniki zadawania pytań,
  • techniki aktywnego słuchania,
  • techniki potwierdzania zrozumienia.
    
    
• Potrzeby proceduralne, które odpowiadają na pytanie, w jaki sposób klient chciałby zostać obsłużony, stanowią już większe wyzwanie i są mocno związane ze stylem społecznym, cechami osobowości, a zatem również z potrzebami psychologicznymi klienta – w tym przypadku do ich zdefiniowania najlepiej nadają się:
  • techniki obserwacji ekspresji werbalnej i niewerbalnej,
  • techniki analizy ukrytego przekazu treści werbalnych,
  • sposoby definiowania systemu reprezentacji klienta.
    
    
• Potrzeby psychologiczne to obszar, który dla zdecydowanej większości pracowników obsługi klienta w administracji publicznej jest obszarem całkowicie nieuświadomionym, a paradoksalnie – najważniejszym, choć równie często nieuświadomionym dla samych klientów.  Gamma wykorzystuje w tym zakresie niezwykłe narzędzie oparte na metodologii Grega Morgenthama, które zaprojektowane zostało jako metoda wsparcia pracowników obsługi klienta w sytuacjach stanowiących największe wyzwania – w odpowiedzi na zasadnicze pytania:
  • Dlaczego dochodzi do nieporozumień, trudnych, często konfliktowych sytuacji w kontaktach z klientami?
  • Dlaczego klient jest nadal nieusatysfakcjonowany z obsługi pomimo zaspokojenia jego potrzeb merytorycznych?
  • Dlaczego przyjęta argumentacja nie odnosi pożądanego skutku i jakie są motywy działania klientów?
    
    

Odpowiedzi na te i wiele innych pytań może przynieść część warsztatów poświęcona praktycznemu zastosowaniu typologii stylów społecznych klientów wg Grega Morgenthama. Ludzie różnią się między sobą wieloma cechami zewnętrznymi i wewnętrznymi, a także pod względem sposobu działania i komunikowania się z innymi.  W związku z tymi różnicami możemy mówić o różnych typach ludzi.

Niezrozumienie tych różnic i zakładanie, że wszyscy powinni zachowywać się i myśleć w ten sam sposób (a ściślej mówiąc: w jedyny słuszny sposób, czyli tak jak my), jest często przyczyną powstawania konfliktów i trudności w obsłudze klienta administracji publicznej. Również liczne różnice między czterema typami ludzi wywołują nieporozumienia i przykre emocje między stronami.

OBSŁUGA KLIENTA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ

W Polsce żyje, według wyników Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań z 2011 roku, około 4,7 mln osób niepełnosprawnych (dokładnie 4 697 000 ). Warto wspomnieć, że tym samym liczba osób niepełnosprawnych w Polsce stanowi 12,2% ogółu obywateli. To ogromna rzesza ludzi i jednocześnie klientów – również, często przede wszystkim, klientów administracji publicznej.

Najczęstszą przyczynę niepełnosprawności stanowią schorzenia układu krążenia, narządów ruchu oraz schorzenia neurologiczne. Relatywnie niższy udział procentowy osób z uszkodzeniami narządu wzroku i słuchu, chorobą psychiczną i upośledzeniem umysłowym w zbiorowości osób niepełnosprawnych dotyczy jednak tysięcy osób o obniżonej sprawności w codziennym funkcjonowaniu, a zatem i wymagających szczególnego podejścia w edukacji, na rynku pracy i w życiu codziennym.

Ludzie ci codziennie spotykają się z całym szeregiem przeciwieństw – od nieprzystosowanej do ich potrzeb infrastruktury, przez dyskryminację, aż po… nieumiejętną i często niepożądaną pomoc osób trzecich.

Szkolenia Gammy poświęcone obsłudze klienta niepełnosprawnego administracji publicznej pomagają we wzajemnych relacjach obu stronom – zarówno pracownikom, często odczuwającym dyskomfort w kontaktach z tego typu klientem (spowodowany zazwyczaj onieśmieleniem i nieznajomością zasad kontaktu), jak i osobom niepełnosprawnym, spotykającym się z zachowaniami i traktowaniem, których nie oczekują (paradoksalnie – spowodowanymi dobrymi intencjami).

Nasze warsztaty wszechstronnie przygotowują uczestników do kontaktów z klientami niepełnosprawnymi dzięki trzem różnego rodzaju, synergicznie wprowadzanym obszarom rozwoju kompetencji realizowanych w trakcie ich prowadzenia:

• ZROZUMIENIE NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI to fundament właściwej postawy wobec niepełnosprawnego klienta, dzięki naszym szkoleniom uczestnicy dowiadują się, czym jest niepełnosprawność, jakie są jej rodzaje, jakie bariery i ograniczenia spotykają osoby niepełnosprawne – to zaś przyczynia się do wzrostu empatii wobec nich;
  
  
• TRENING EMPATII to część warsztatów, w której stawiamy na specyficzny rozwój i doskonalenie inteligencji emocjonalnej uczestników; dzięki specjalnie zaprojektowanym miniwarsztatom odwołującym się do podstawowych zasad treningu interpersonalnego i idei asertywności uczymy budowania partnerskiej i transparentnej relacji łączącej pracowników administracji publicznej i klientów niepełnosprawnych;
  
  
• ZASADY SAVOIR-VIVRE to praktyczne wskazówki stosownego zachowania w kontakcie z klientami niepełnosprawnymi, rozwijane w szeregu ciekawych ćwiczeń, zabaw i gier, które pozwalają przełamać dotychczasowe, często nieprawidłowe przekonania.

Na koniec zapraszamy do małego testu – być może testu przydatności potencjalnego szkolenia. Przed Państwem trzy pytania z jednego z powyższych obszarów rozwoju kompetencji – ciekawe, czy uda się Państwu udzielić prawidłowej odpowiedzi na każde
z nich.

1. Którą rękę należy podać na powitanie osobie niepełnosprawnej bez prawej ręki?
2. Czy można dotykać wózka osoby niepełnosprawnej?
3. W jakiej odległości powinno się stać od osoby niepełnosprawnej poruszającej się na wózku?

Jeśli znają Państwo wszystkie odpowiedzi – i tak serdecznie zapraszamy na nasze warsztaty!

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!