Z serii OK – pierwsze wrażenie w Obsłudze Klienta
Klienci podczas podejmowania decyzji o zakupie produktów i usług kierują się bardzo różnymi powodami. Nie zawsze decyzja Klienta zależy od logicznej oceny sytuacji i korzyści wynikających z jej podjęcia.
Mówiąc najprościej – czy uważa ją za fachowca, osobę kompetentną – a więc, jaki wizerunek w oczach Klienta udało się stworzyć osobie obsługującej go. Tworzenie wizerunku sprzyjającego pozytywnej decyzji Klienta rozpoczyna się od pierwszych sekund kontaktu z osobą obsługującą, z tego powodu trzeba panować nad każdą minutą rozmowy.
To pracownik sam tworzy swój wizerunek, który w oczach Klienta świadczy o kompetencjach firmy i jego wiarygodności jako profesjonalisty.
Postawa ciała
Sposób w jaki siedzisz, postawa, jaką przyjmujesz, w trakcie rozmowy z Klientami, ma wpływ na to jak jesteś odbierany, jako osobowa obsługująca. Podczas rozmowy z klientem "słychać" jaką pozycję ciała przyjąłeś. Twój głos brzmi zupełnie inaczej gdy przyjmujesz postawę wyprostowaną, swobodną, a inaczej, gdy stoisz /siedzisz zbięty, skrzywiony, przygarbiony. Dlatego staraj się podczas rozmów z Klientami siadać wygodnie lub stać prosto, aby nie ugniatać przepony – wtedy Twój głos będzie dobrze brzmiał, nie będzie zduszony, cichy.
Wyraz twarzy
Głos
Nie mów zbyt cicho, za szybko lub niewyraźnie. Klienci muszą dokładnie słyszeć to co mówisz. Unikaj tonu mentorskiego – osoby, która poucza, wie najlepiej, narzuca swoje zdanie. Może to wzbudzić opór i niechęć u Klienta.
Komunikacja niewerbalna a efekt „pierwszego wrażenia”
O tym, że komunikacja niewerbalna jest istotnym elementem przekazu i budowania własnego wizerunku, wie już dziś większość ludzi. Szczególnie ważny jest, gdy mówimy o pierwszym kontakcie z daną osobą, czyli tzw. pierwszym wrażeniu.
Wpływ komunikacji niewerbalnej na piewrsze wrażenie, jakie wywierasz na początku kontaktu z drugą osobą, został sprawdzony w wielu badaniach naukowych.
Najważniejsze elementy komunikacji to:
- mowa ciała i kontakt wzrokowy,
- głos,
- treść.
Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W jednym roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.
