Uprzejmość – ważny aspekt obsługi klienta
Wydaje się, że uprzejme podejście do klienta to rzecz oczywista. Podstawowa kultura powinna obowiązywać we wszystkich kontaktach, jednocześnie nie dziwi, że klient, który wydaje pieniądze na usługi lub produkty danej firmy, chce być traktowany w sposób szczególnie życzliwy.
Okazuje się jednak, że wiele firm ma problemy właśnie z uprzejmością w obsłudze klientów.
Brak uprzejmego zachowania ze strony sprzedawcy lub konsultanta to jeden z najważniejszych powodów rezygnacji z usług firmy. Klienci są wyczuleni między innymi na to, w jaki sposób zwracają się do nich pracownicy firmy. Zmęczeni lub niedbali pracownicy często mogą popełniać proste błędy w komunikacji, na przykład rozmawiać tym samym językiem ze nastolatkiem i ze starszą panią. Jest to niezbyt uprzejme i klient od razu zauważy takie podejście. Najlepszym sposobem na zmianę tej sytuacji są cykliczne szkolenia z obsługi klienta, na których omawia się np. przykłady rzeczywistych sytuacji, z wykorzystaniem autentycznych nagrań rozmów i treści korespondencji.
Nie można przecenić znaczenia jakie dla klienta ma kontakt z życzliwą osobą, która jest skoncentrowana na jego potrzebach. Wiele firm zachwyciło się możliwościami jakie daje rozwój nowoczesnej technologii. Nie tylko zaczęły wykorzystywać kanały cyfrowe do kontaktów z klientami, ale także w coraz większym stopniu stosowały sztuczną inteligencję i automaty. Niezależnie od tek jak sprawnie działają tego typu narzędzia, okazuje się, że człowiek jednak chce kontaktować się z człowiekiem. Nawet najlepszy automat nie zastąpi kontaktu z życzliwym konsultantów lub sprzedawcą, który okaże zainteresowanie potrzebami klienta.
Nie da się ukryć, że oczekiwania klientów dotyczące poziomu obsługi, nieustannie rosną. Istnieje wiele rozwiązań technologicznych, które pozwalają na usprawnienie kontraktów pracowników z klientami. Nie można jednak zapominać o ogromnej roli, jaką odgrywa sposób traktowania klienta, czyli zwykła uprzejmość i życzliwość. Podniesienie poziomu obsługi w tym zakresie umożliwią np. szkolenia sprzedażowe. Często pozwalają one zwrócić uwagę na różne szczegóły, które łatwo jest przegapić w czacie wykonywania rutynowych obowiązków. Doskonałym materiałem są nagrania z rozmów oraz treść wiadomości wymienianych z klientami, ponieważ pokazują one autentyczne sytuacje.
