Sztuka umawiania spotkań. Mówienie

• Co mamy na myśli, kiedy mówimy. Myślenie to proces, w trakcie którego wykorzystywane są symbole, wypowiadając się, przekładamy obrazy na słowa, które w pełni oddadzą to, co chcieliśmy przekazać.
• Co rzeczywiście mówimy. Co wyrażamy słowami, którymi się posługujemy.
• W jaki sposób mówimy (Jakość naszej wypowiedzi).
• Co inna osoba słyszy.
• Co inna osoba myśli, że usłyszała (rozumienie usłyszanego komunikatu).

W ramach kontaktu telefonicznego, wysiłki muszą być skoncentrowane na tzw. języku mowy, ponieważ w takiej formie kontaktu nie ma możliwości wykorzystania mowy ciała, co znacząco ogranicza komunikat.

Jakość mówienia zawiera się w takich elementach, jak:

Brzmienie głosu – monotonny głos może sugerować rozmówcy znudzenie, natomiast nazbyt pobudzony zdradza irytację lub zdenerwowanie.

Ton – powinien budzić zaufanie i przekazywać pozytywne podejście, a nawet uśmiech.

Dykcja – jest odpowiednikiem ubrania w kontaktach face-to-face. Staranna, pomaga stworzyć wrażenie człowieka wykształconego, natomiast niestaranna wywoła odczucie braku kompetencji. Warto zwrócić uwagę na połykanie sylab, gubienie końcówek czy brak przerw między słowami.

Głośność – należy unikać skrajności, negatywne odczucia może powodować zarówno zbyt ciche (wrażenie niepewności), jak i zbyt głośne wypowiadanie się (powoduje poirytowanie).

Tempo mówienia – należy znaleźć tempo, które nie będzie zbyt szybkie, co spowoduje zgubienie przez rozmówcę części wypowiedzi lub zbyt wolne, co może zirytować, szczególnie niezbyt cierpliwego słuchacza.

Używanie zwrotów nieodpowiednich w oficjalnej rozmowie – używanie języka zbyt swobodnego może sprawiać wrażenie braku szacunku wobec rozmówcy.

Parajęzyk – ostrożnie należy posługiwać się takimi formami, jak „yyyyy”, „aaaaa” itd. Z jednej strony pozwalają one na podtrzymanie komunikacji, jednak z drugiej mogą utrudniać słuchaczowi odbiór przekazywanej informacji.

Trzymanie słuchawki – dolna część słuchawki powinna znajdować się ok. centymetra od ust, a nie pod brodą, jak robi większość użytkowników. Trzymając ją w poprawny sposób, unikniesz stłumienia głosu.

Przesłanianie ust – żucie gumy, palenie papierosa czy obgryzanie skórek, może być bardzo irytujące dla odbiorcy.

Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży:

Przesada – warto zachować umiar, nawet jeżeli Twój produkt jest najtańszy, najlepszy, najwspanialszy, naj…

Uogólnienia i niepewne autorytety – posługiwanie się zwrotami: „każdy twierdzi”, „wszyscy tak uważają”, może okazać się pułapką; kim są wszyscy i każdy?

Słowa niezrozumiałe – posługiwanie się sformułowaniami nieznanymi klientowi, trudnym, fachowym językiem, może spowodować jego niechęć.