Rozwiązywanie konfliktów: diagnoza aktualnej sytuacji.

1. Objawy konfliktu

Często świadomość wystąpienia konfliktu dociera do nas z opóźnieniem. Dzieje się tak z reguły w sytuacji, gdy nieporozumień nie wyjaśniamy na bieżąco i negatywne emocje kumulują się. Mamy wówczas nawet nadzieję, że to jeszcze nic tak poważnego, by się tym specjalne przejmować i zajmować, a tymczasem problem już się rozwinął i ujawnił. Np. podwładny nie wykonał zadania w sposób zgodny z sugestią szefa, albo kolega – pomimo wyraźnej obietnicy – nie dotrzymał danego nam słowa.

Na tym etapie najważniejsze jest ustalenie podstawowych faktów:
Jakie konsekwencje spowodował konflikt? – np. klient nie otrzymał zamówionego towaru lub jeden z podwładnych nie wywiązał się ze swoich zadań w sposób satysfakcjonujący.

Jakim okolicznościom towarzyszyła eskalacja konfliktu
Informacje o tym, w jakiej sytuacji pojawił się konflikt, mogą być istotną wskazówką, co do potencjalnych przyczyn problemu. Np. pracownik, któremu cofnięto decyzję o urlopie, w sposób kategoryczny odmówił wykonania dodatkowego zadania, tłumacząc się brakiem czasu.

2. Strony – kto i ile osób jest uwikłanych w konflikt.

Aby móc podjąć konstruktywne działania naprawcze, musisz ustalić, kto, jakie strony zaangażowane są w konflikt, czyli z kim tak naprawdę należy szukać rozwiązań. Czasem jest to oczywiste (gdy to ty jesteś jedną ze stron konfliktu), czasem wymaga dodatkowego rozeznania.
Bardzo często, gdy kontakt jest trudny, jesteśmy skłonni do oskarżania innych i czynienia ich odpowiedzialnymi za powstanie konfliktu. Należy jednak unikać wchodzenia w rolę inkwizytora lub bezwzględnego śledczego, który szuka winnego; albo też, bezbronnej ofiary wplątanej w czyjeś knowania.

Przykład:
Podjęto decyzję o przeniesieniu kierownika działu do innych zadań, pomimo jego oporów. Wskutek czego pracownicy działu skrycie sabotują decyzje nowego przełożonego lub otwarcie odmawiają wykonania poleceń.
Zastanów się, jakie kroki w pierwszym rzędzie podjąłbyś w tej sytuacji, jako nadrzędny przełożony?

3. Potencjalne źródła konfliktu

Otrzymując i zdobywając różne informacje, staraj się dociekać potencjalnych źródeł konfliktu. Nie oczekuj, że na własną rękę ustalisz wszystkie fakty. Nie próbuj również rozstrzygać sprawy bez udziału stron uwikłanych w konflikt – wielu faktów możesz nie znać. Pamiętaj, że jeśli jesteś jedną ze stron konfliktu, twoje widzenie sytuacji może być zdeformowane. Poza tym ze względów psychologicznych i trwałości wypracowanych rozwiązań, osoby uczestniczące w konflikcie powinny brać czynny udział w rozwiązywaniu problemu.

Powinieneś zebrać informacje, które pozwolą Ci ustalić, jaki rodzaj działań podjąć:

• czy powinieneś działać dyrektywnie?
• czy raczej powinieneś w pełni zaangażować w rozwiązanie problemu wszystkie uczestniczące w konflikcie osoby?