Mowa ciała w obsłudze klienta

Wrażenie, jakie pracownik zrobi na kliencie będzie zależało w dużym stopniu również od komunikatów niewerbalnych.

Dobre szkolenia z obsługi klienta powinny obejmować także mowę ciała. W kontaktach międzyludzkich ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie. Jeśli klient wchodzi do biura, sklepu lub innego miejsca, gdzie będzie miał kontakt z pracownikami i zobaczy osoby znudzone i osowiałe, natychmiast wyrobi sobie negatywną opinię na ich temat. Trzeba dużego wysiłku, aby zatrzeć takie negatywne wrażenie. Dlatego należy uczulać pracowników, aby w każdej sytuacji sprawiali wrażenie sympatycznych i otwartych na kontakt z klientem.

Otwarta, uprzejma postawa pracownika to także różne drobne gesty, dzięki którym klient poczuje się wyjątkowy. Przykładem może być na przykład otwieranie drzwi klientowi. Jest to prosty gest, który nic nie kosztuje, ale jednocześnie robi bardzo dobre wrażenie. Jeśli pozwala na to specyfika działalności, można zaproponować kawę lub herbatę. Oczywiście nie w każdej sytuacji można sobie na to pozwolić, na przykład pracownik kasy w supermarkecie nie będzie miał czasu na przyjemny small talk z klientem. W takiej sytuacji warto jednak zastosować minimum jakim jest kontakt wzrokowy.

Chcesz rozwijać swoje umiejętności? Szukasz dobrych szkoleń menedżerskich, sprzedażowych czy rozwoju osobistego? Zobacz:

Gamma - firma szkoleniowa roku.

Jeśli pracownik nie ma czasu na dodatkowe gesty, powinien przynajmniej nawiązać kontakt wzrokowy z klientem w czasie procesu obsługi. Nawet najbardziej uprzejme przywitanie nie będzie miało żadnego znaczenia, jeśli pracownik będzie w tym czasie patrzył w podłogę. Kontakt wzrokowy to prosty sposób na pokazanie klientowi, że jest dostrzegany i ważny, że znajduje się w centrum zainteresowania pracownika.

Klienci zazwyczaj doskonale zdają sobie sprawę z tego, że zachowanie pracowników nie jest spontaniczne, że za ich reakcjami stoją na przykład szkolenia sprzedażowe. Dlatego warto pamiętać, że zbyt sztywne procedury dotyczące zachowania pracowników będą przynosić efekt odwrotny od zamierzonego i będą postrzegano jako sztuczne i wymuszone. Scenariusze konkretnych zachowań są przydatne, ale warto również przekonać pracowników, aby traktowali klienta tak, jakby był gościem w ich domu, czyli w sposób ciepły, z empatią i zrozumieniem.

Zobacz szkolenia powiązane z tematem:

Ospały zespół sprzedażowy – jak obudzić zespół i zamienić farmerów w hunterów

Dzisiaj na rynku wygrywają hunterzy – handlowcy, którzy potrafią aktywnie zdobywać klientów, a nie wyłącznie bazować na obecnych klientach i przychodzących lead’ach. Jednym z najważniejszych zadań menedżera sprzedaży jest doprowadzić do przesunięcia akcentów – z farmingu na hunting – czyli jak to nazywamy obudzić ospały zespół sprzedaży. Szkolenie prowadzi Dawid Didiuk –ekspert, którego autorska metodyka budzenia ospałych zespołów sprzedaży wdrażana jest w wiodących firmach w Polsce.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Jak wygląda praca zespołów projektowych w zwinnej metodyce?

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.

Jakie zadania muszą zrealizować pracownicy zespołu projektowego?

AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.

Jakie umiejętności menedżerskie powinien mieć brygadzista?

Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.

Jakie cechy powinien posiadać mistrz zakładu produkcyjnego?

Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.

Czym zajmuje się w swojej pracy mistrz utrzymania ruchu?

Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.