Komunikacja werbalna – zakazane słowa pytania
Dla zaspokojenia potrzeb psychologicznych klienta, warto zwrócić uwagę na sposób formułowania przekazu do niego, słowa i zwroty używane podczas rozmowy. Poniżej prezentujemy tabelę z wybranymi zwrotami zakazanymi oraz sposobem ich interpretacji przez klienta.
Zakazane słowa pytania
Zakazane zwroty | Tak myśli klient | Tak jest prawidłowo |
Nie wiem | Nie ma informacji, która jest mi potrzebna | Dowiem się |
Nie | Nie chce mi dać…. | Mogę zrobić … W tej sytuacji mogę zaproponować…. |
To nie należy do moich obowiązków
| Nie ma tu osoby odpowiedzialnej, która mi pomoże….. | Osoba, która może Panu udzielić informacji to… |
To nie moja wina
| Ja nie mam czasu na szukanie winnych, chcę załatwić sprawę… | Zobaczmy, co w tej sprawie mogę zrobić |
Musi Pan porozmawiać z moim przełożonym
| Nie muszę, chcę porozmawiać z Panem – nie mam czasu na ponowne przedstawianie sprawy… | To, co mogę zrobić, zaproponować |
Proszę się uspokoić | Nie mam zamiaru się uspokajać! | Przykro mi bardzo… |
Źle mnie Pan zrozumiał | Czyli wynika z tego, że ja nie umiem słuchać czy głupi jestem? | Nie używać w stosunku do klienta |
Jeszcze raz | On nic nie rozumie… Z kim ja rozmawiam… szkoda czasu… | Nie używać w stosunku do klienta |
Musi Pan… | Ja nic nie muszę. | Proszę zwrócić uwagę… |
Widzę to zupełnie inaczej | Czyli nie mam racji! | Nie używać w stosunku do klienta |
Tego nie możemy zrobić Tego się nie da załatwić | Dobrze, to są jeszcze inni!
| Co myśli Pan o takim rozwiązaniu…? (zaproponować alternatywę) |
Tu mamy wielką różnicę zdań
| Czy ten pracownik obsługi klienta dąży do konfrontacji? | Nie używać w stosunku do klienta |
Niestety… | Ma dla mnie złe wiadomości…. | Nie używać w stosunku do klienta |
Jestem niekompetentny…. | On nic nie umie… nie wie jak mi pomóc… | W tej sprawie najlepiej kontaktować się z…. |
Mamy problem…. | Wydarzyło się coś złego…. współpraca się nie układa…. | Sytuacja wygląda następująco…. |
Sprawdź to:
Gamma została po raz kolejny firmą szkoleniową roku w rankingu Gazety Finansowej.
Oferujemy:
i wiele innych. Zapoznaj się z nimi. Zapraszamy.
