Komunikacja werbalna w obsłudze klienta
Skuteczna komunikacja werbalna nie polega wyłącznie na wyraźnym i zwięzłym wysławianiu się. Chodzi w niej również o to, żeby informacje docierały do odbiorcy i żeby on je rozumiał.
Shirley Payne
Formy komunikacji werbalnej
Komunikacja werbalna w obsłudze klienta
Język jest Twoim głównym narzędziem w obsłudze klienta przez telefon. Dbałość
o stosowanie odpowiednich zwrotów może się bezpośrednio przełożyć na zadowolenie klienta podczas rozmowy. To, co powiesz, w jaki sposób i w jakiej formie, wpływa na przyszłość Twoich relacji biznesowych z klientem.
Kanał komunikacyjny, działający na zasadzie Odbiorca − Nadawca polega nie tylko na mówieniu, ale również i na aktywnym słuchaniu. Aby być odpowiednim i rzetelnym partnerem w relacji z klientem, musisz być aktywny podczas prowadzenia rozmowy.
Aktywne słuchanie połączone z niektórymi elementami efektywnej komunikacji werbalnej takiej jak, np. język korzyści czy zasady komunikacji werbalnej, skutkuje efektywną i produktywną współpracą.
Zasady komunikowania werbalnego/zasady wzbudzania sympatii u innych ludzi:
- szczerze interesuj się innymi ludźmi,
- uśmiechaj się,
- pamiętaj, że czyjeś nazwisko to najważniejszy dla zainteresowanego dźwięk w danym języku,
- bądź dobrym słuchaczem, pozwól mówić innym o samych sobie,
- mów o tym, co interesuje twojego rozmówcę,
- zasugeruj swojemu rozmówcy, że masz świadomość jego znaczenia i róbcie to szczerze.
JĘZYK KORZYŚCI
Język korzyści to przede wszystkim słowa, zwroty i wyrażenia pomocne w budowaniu mocnych i pozytywnych relacji z klientami. Aby przekonać klienta do określonego działania, najlepiej jest wskazać mu korzyści, które z tego będzie miał. Ludzie lubią słyszeć coś o sobie, co odnosi się do ich potrzeb, z czego będą mieli zysk. Poniżej prezentujemy listę zwrotów przydatnych w trakcie rozmowy z klientem. Wybierz wyrażenia adekwatne do charakteru Twojej pracy.
- Dla Pana/Pani wygody
- Zaoszczędzi Pan/Pani …
- Zapewni Panu/Pani…
- Ja zapewniam, że
- Wystarczy tylko, że…
- Dla bezpieczeństwa
- To sam/a Pan/Pani decyduje
- Proszę zauważyć
- Proszę wziąć pod uwagę
- Korzystniej, Lepiej, Taniej
- Przyzna Pan/Pani rację
- W trosce o
- Zyska Pan/Pani
- Umożliwi to
- Daje to
- Tylko
- To zaledwie
- Jestem przekonany
- Jako specjalista/doradca polecam/doradzam
- Dzięki temu
- Pozwoli to na
- Otrzyma Pan/Pani
- Zagwarantuje
- Ułatwi
- Dziękuję za zaufanie
- Cieszy się ogromną popularnością
- Minimum formalności
- Zapraszam serdecznie
- Inwestycja
- Radzimy wybrać
- W trosce o…
