Fazy rozmowy telefonicznej. Podstawy i przygotowanie

Podawanie klientowi swojego nazwiska i numeru telefonu
Odbierając telefon, należy podać klientowi nazwę firmy, do której się dodzwonił i nazwisko osoby, z którą rozmawia.

• Firma „Emeritum” Patrycja Nowak, dzień dobry…;
• Dzień dobry, firma „Emeritum”, Patrycja Nowak, czym mogę służyć?

Jeżeli klient został do nas przełączony z innego działu, również należy się przedstawić, poinformować, z jakim działem został połączony:

• Dział reklamacji, Patrycja Nowak, dzień dobry…;
• Dzień dobry, dział reklamacji, Patrycja Nowak, czym mogę służyć?

Na zakończenie rozmowy – jeśli kontakt będzie w przyszłości ponawiany − warto podać numer bezpośredniego telefonu oraz przypomnieć imię i nazwisko osoby, z którą rozmawiał. Ułatwi to klientowi poruszanie się w obrębie firmy i docieranie do właściwego rozmówcy.

I Faza: Przed rozmową – przygotowanie:

• Przygotuj się szczególnie dobrze do rozmowy, którą masz odbyć. Pamiętaj, że masz do dyspozycji tylko swój głos − ani gestykulacja, ani kontakt wzrokowy, ani prospekty, itp. nie wchodzą w grę. Również czas, który masz do dyspozycji, jest z reguły bardziej ograniczony niż w trakcie rozmowy twarzą w twarz.
• Wybierz jak najlepszą porę na telefon − czas krótko po rozpoczęciu pracy, jak również krótko przed jej końcem, nie jest najlepszy do prowadzenia rozmów i podejmowania decyzji przez klientów. Na podstawie własnej praktyki spróbuj wybierać najbardziej dogodne terminy telefonowania.
• Uśmiechnij się, zanim złapiesz za słuchawkę − tylko pogodny człowiek może w efekcie odnieść duże sukcesy w sprzedaży.