Badanie potrzeb klienta krok po kroku

 

Chyba każdy handlowiec słyszał o badaniu potrzeb klienta. Wywiad, który powinien poprzedzać aktywną sprzedaż, często jest ignorowany lub przeprowadzany błędnie – w konsekwencji uzyskujemy niepotrzebne lub nieaktualne informacje, tym samym nie możemy zaoferować odpowiednich produktów lub usług. Jak więc wykonać badanie potrzeb klienta tak, by było narzędziem, które naprawdę pomoże nam w sprzedaży?

• Krok 1: wzbudzenie zainteresowania

Odpowiednio przeprowadzona rozmowa sprzedażowa musi być dla klienta interesująca. Także sam proces badawczy powinien rozpocząć się od wzbudzenia zainteresowania. Stosuje się przede wszystkim pytania o poprzednio użytkowane produkty lub usługi, dzięki czemu klient czuje, że jego potrzeby i wymagania będą uwzględnione w trakcie sprzedaży.

• Krok 2: motywacja

Motywacja klienta, którą kieruje się on w trakcie zakupu produktu, jest niezwykle ważna. Zasadniczo możemy wyróżnić dwie podstawowe motywacje konsumentów: prestiż lub funkcjonalność. Od tego zależy klasa oferowanych produktów, możemy dowiedzieć się również o przedziale cenowym, który będzie interesował naszego klienta.

Poza tym ważny może być czas wykonania usług (lub dostarczenia produktu) i bezpieczeństwo (w szczególności jakość towarów, znajomość marki i sposób podpisania umowy).

• Krok 3: Podtrzymanie rozmowy

Badanie potrzeb klienta nie może być jedynie suchym zadawaniem poszczególnych pytań. Oczywiście – ankietowanie byłoby najszybszym i najbardziej skutecznym sposobem na zaznajomienie się z oczekiwaniami i potrzebami konsumenta, jednak rzadko mogłoby się kończyć pozytywnym zakończeniem sprzedaży. Nasz klient chce być wysłuchany – to dlatego często stosuje się pytania otwarte, dzięki którym nie tylko zyskujemy zadowalające nas odpowiedzi, ale również możemy więcej dowiedzieć się na temat naszego klienta.

Badanie potrzeb klienta odbywać się może podczas rozmowy telefonicznej, wideokonferencji czy tradycyjnego spotkania w punkcie sprzedaży. Bez względu na to, jaki towar oferujemy, jest to kluczowy element, od którego zależy końcowa sprzedaż oraz dopasowanie produktów i usług do konkretnych potrzeb.