Telemarketing – przełamywanie osobistych barier

Specyfika telesprzedaży polega, między innymi, na większej łatwości odmowy ze strony klienta. Rozumiemy ją jako zablokowanie spotkania bezpośredniego wprost lub nie wprost (prośba o przesłanie oferty czy kontakt w innym terminie) – zarówno przez osobę pierwszego kontaktu (gatekeepera) jak i osobę decyzyjną.

W związku z tym, jednym ze źródeł skuteczności telesprzedaży jest umiejętność wielokrotnego przyjmowania i omijania odmowy klienta. Aby uzyskać efekt obchodzenia odmowy klienta na poziomie realnych działań pracowników telesprzedaży, rozwój powinien operować na dwóch poziomach:

Poziom psychologiczny – wielu doradców zajmujących się telesprzedażą już po pierwszej, ewentualnie po drugiej odmowie rezygnuje z realizacji celu sprzedażowego, jakim jest umówienie spotkania. Poziom psychologiczny szkolenia pokazuje, w jaki sposób można przyjąć i obejść wielokrotną odmowę klienta. Najważniejszym efektem działań w tym obszarze jest zmiana postaw dotyczących odmowy (na poziomie nastawienia emocjonalnego, poznawczego i na najważniejszym poziomie – zachowania).
Poziom merytoryczny – poznanie, ćwiczenie technik, które pozwolą na omijanie osoby pierwszego kontaktu (asystentka, sekretarka), jak również umówienie na spotkanie z osobą decyzyjną (przekonanie jej do spotkania).

Chcesz poszerzyć swoją wiedzę dotyczącą telemarketingu, pokonywania barier i rozwoju osobistego? Zobacz szkolenia zamknięte realizowane w Gammie i dotyczące tego tematu. Zapraszamy również do działów: szkolenia dla kierowników i szkolenia HR. Zaufaj firmie szkoleniowej roku.

Lęk przed dzwonieniem
Zdolność do przezwyciężania obaw przed kontaktami telefonicznymi (przed odtrąceniem, brakiem akceptacji) ma decydujące znaczenie zarówno dla początkujących jak i wprawnych telesprzedawców.

Taki lęk związany jest z następującymi sytuacjami i problemami:

Możliwość odtrącenia (Czy uda się nawiązać kontakt z tą osobą, z którą chciałbym porozmawiać?)
Trafienie do osoby o bardzo wysokim statusie (Co, jeśli nie trafię na osobę, która może podjąć decyzję?)
Poczucie częściowej nieznajomości rozmówcy (Czy rozmawiam z właściwą osobą?)
Zastrzeżenia (Czy dobrze rozumiem obiekcje, które przedstawia mi klient?)
Przerwanie rozmowy (Czy będę wiedzieć, kiedy jest odpowiedni czas na zasugerowanie transakcji?)
Trafienie na nieprzewidywalnego klienta (Co, jeśli trafię na kogoś nietypowego?)

1. Elementy związane z formą rozmowy:

technologia (Czy nie będzie problemów np. z zasięgiem?)
trwanie (Czy zdążę przedstawić swoją ofertę?)

2. Okoliczności związane z osobą:

zdolności własne (Czy będę umiał poprowadzić rozmowę?)
przygotowanie i wykształcenie (Czy mam wystarczającą wiedzę, aby rozmawiać z klientem?)

3. Czynniki związane z przedsiębiorstwem i ofertą

produkt (Czy to, co oferuję, jest naprawdę dobre?)
wiedza na temat produktu (Czy wiem, co sprzedaję?)
przedsiębiorstwo (Czy klient zna moją firmę? Czy miał z nią jakieś doświadczenia?)

Zobacz szkolenia powiązane z tematem:

Klasyczne, tradycyjne zarządzanie projektami

Inteligentny telemarketing

Dziś nie wygrywa ten kto dużo dzwoni, tylko ten kto dzwoni mądrze. Poznaj inteligentny telemarketing – zamiast akwizytora stań się challanger’em. Szkolenie telemarketing pozwala na zwiększenie lead’ów nawet o ~30%. Szkolenie inteligentny telemarketing cenią i uczestnicy i ich szefowie.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Jak wygląda praca zespołów projektowych w zwinnej metodyce?

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.

Jakie zadania muszą zrealizować pracownicy zespołu projektowego?

AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.

Jakie umiejętności menedżerskie powinien mieć brygadzista?

Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.

Jakie cechy powinien posiadać mistrz zakładu produkcyjnego?

Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.

Czym zajmuje się w swojej pracy mistrz utrzymania ruchu?

Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.