Technika MUS – alternatywny sposób na radzenie sobie z obiekcjami

Zasada MUS składa się z 3 elementów:

•  „MYŚLI”
•  „UWAŻAŁEM”
•  „STWIERDZILIŚMY”

Pierwszy element – „MYŚLI” służy temu, by rozpracować myśli klienta. Wykorzystujemy na swój użytek społeczny dowód słuszności. Jest to zasada, która pomaga niezdecydowanemu osobnikowi podjąć decyzję o tym, jak ma się zachować w sytuacji, gdy sam nie wie co ma zrobić. Patrzy wtedy w stronę „reszty społeczeństwa” i robi to, co inni. Czyli zamiast powiedzieć wprost: „Pan się myli!”, mówimy: „Wiele osób myśli podobnie”. W ten sposób eliminujemy prawie do zera ryzyko urażenia „ego” klienta. Generalizujemy jego poglądy i „chowamy” jego zdanie czy wątpliwości wśród innych osób. Klient wtedy nie czuje się inny czy gorszy, np. bo jest niezdecydowany.

Element drugi – „UWAŻAŁEM”, wprowadza do Twojej wypowiedzi subtelną nutkę empatii. Co innego usłyszeć, że wiele osób myśli jak ja, co innego usłyszeć, że Ty również tak myślałeś. Wypowiedzenie na głos swojej opinii, świadczy o tym, że również zależy Ci na trafnym wyborze twojego klienta i na jego satysfakcji. Wykazuje inicjatywę, że klient nie jest Ci obojętny.

Element trzeci – „STWIERDZILIŚMY”. To ten moment, w którym udzielamy odpowiedzi klientowi wyjaśniając co Ty lub Twoja firma stwierdziliście, otwierasz drogę do porozumienia, unikając konfrontacji. Świadczy to o wypracowaniu kompromisu i WSPÓLNYM podjęciu decyzji, a nie narzuceniu jej przez Ciebie.

Jak MUS wygląda w praktyce?

Załóżmy, że klient ma wątpliwości czy kupno rozwiązania AVG dla jego firmy będzie najlepszym rozwiązaniem. Tak może wyglądać odpowiedź na taką obiekcję:

„Wielu klientów myśli podobnie. Mają obawy przed każdą zmianą i boją się kłopotów. Przez jakiś czas uważałem podobnie. Po co zmieniać, skoro działa dobrze, myślałem sobie. Stwierdziliśmy jednak, że najlepszym sposobem na przekonanie tych klientów jest danie im możliwości darmowego przetestowania naszego produktu”.

Dlaczego? Ponieważ nic lepiej do człowieka nie przemawia, jak możliwość sprawdzenia programu przed jego kupieniem i swobodnego testu w dowolnych konfiguracjach. Dzięki takim działaniom stale zdobywamy nowych, zadowolonych klientów.

Jak widać, MUS pozwala taktownie wykazać, że klient się myli, a Ty masz rację. Jeśli nie dasz się ponieść emocjom i nie obrazisz klienta, masz szansę doprowadzić spotkanie do szczęśliwego finału.