Sztuka umawiania spotkań. Słuchanie
Słuchanie nie polega jedynie na odbieraniu dźwięków, ale głównie na ich rozumieniu, nadawaniu znaczenia temu, co się usłyszało.
Sztuka umawiania spotkań. Efektywne słuchanie. Słuchanie empatyczne
Występują trzy podstawowe typy słuchania:
Słuchanie marginalne – jest jedynie tłem dla innej aktywności. Nie stanowi ono podstawowego zadania skupiającego uwagę, a jedynie działalność poboczną.
Słuchanie uważne – jest to taki rodzaj słuchania, gdy odbiorca chce usłyszeć, zrozumieć i zapamiętać treść komunikatu.
Słuchanie empatyczne – ma zastosowanie szczególnie w doradzaniu lub rozwiązywaniu konfliktu. Polega na próbie zrozumienia, czego rozmówca doświadczył, jakie towarzyszyły temu emocje. W tym typie słuchania przeszkodą mogą okazać się własne emocje, jakie żywimy wobec rozmówcy.
W efektywnym słuchaniu mogą pomóc takie uwarunkowania, jak: dobry słuch, odpowiednie otoczenie fizyczne (cisza, spokój), postawa akceptująca mówiącego.
Natomiast przeszkodami w słuchaniu mogą być: jednostronne mówienie (zamiast rozmawiania), przerywanie, okazywanie znudzenia, odbieganie od głównego tematu.
Dla dobrego wykonywania zadań telesprzedaży, efektywne słuchanie jest jednym z podstawowych zadań. Zawiera się ono w dziesięciu poniższych zasadach.
- Nie przerywaj klientowi.
- Dbaj o wrażenie poświęcania rozmowie całej swojej uwagi.
- Zadawaj pytania, aby uzyskać jak najwięcej informacji.
- Wykazuj zrozumienie („tak, rozumiem”, „tak, tak” ).
- Odbieraj sygnały nadawane przez rozmówcę, koncentruj się na tym, co mówi.
- Postaw się w sytuacji klienta i staraj się myśleć tak, jak on.
- Unikaj zaangażowania emocjonalnego.
- Poczekaj, aż rozmówca powie to, co myśli, nie zgaduj.
- Rób notatki, aby nic Ci nie umknęło z rozmowy.
- Wyklucz zewnętrzne zakłócenia rozmowy.
Ostatnim elementem ważnym dla komunikowania, jest zapamiętywanie. Szczególnie dotyczy to nazwisk. Zapamiętanie, jak dana osoba się nazywa, jest sposobem na okazanie jej szczególnej uwagi, a także pozwoli uniknąć niezręczności.
W zapamiętywaniu nazwisk mogą pomóc:
- Miej pewność, że dobrze usłyszałeś nazwisko rozmówcy.
- Nie obawiaj się prosić o powtórzenie nazwiska bądź przeliterowanie, szczególnie tych obcojęzycznych.
- Ćwicz pamięć, powtarzając nazwiska wszystkich osób, które były związane z konkretną sytuacją.
- Ważne jest też zwracanie uwagi na nazwiska osób pośrednich, z którymi stykasz się trakcie nawiązywania kontaktu z klientem, np. sekretarki, która odpowiada, za planowanie spotkań.
