Przykłady odpowiedzi i zachowań w przypadku zastrzeżeń 2/2

OSOBISTY ATAK NA HANDLOWCA LUB FIRMĘ

Czasem zdarza się, że klienci mają ogólną niechęć do handlowców lub traktują ich z góry, żeby mieć dominującą pozycję i wymusić ustępstwa.
„Państwa firma nie ma takich doświadczeń, jakie są dla nas ważne. I
nie sądzę, żeby Pan wiedział zbyt dużo o specyfice naszej sytuacji na rynku i naszych oczekiwaniach”.
„Nie będzie mi Pan mówił, jak mam prowadzić interesy”.
„Macie nierynkowe ceny. Już ja znam takie firmy. Chodzi wam tylko o zamówienie, a potem już za nic nie bierzecie odpowiedzialności”.

Unikaj następujących działań:

• reakcji emocjonalnych, zachowaj spokój,
• wdawania się w dyskusję na temat tego typu zarzutów.

Podejmuj następujące działania:

• zachowaj zimną krew, 
• nie bierz osobiście do siebie tego, co mówi klient,
• ignoruj tego typu uwagi i przechodź do następnego punktu prezentacji (technika „omiń i idź dalej”).

ZASTRZEŻENIA NIEWYPOWIEDZIANE

Część obiekcji są to zastrzeżenia, o których klient nas nie informuje wprost. Jednocześnie intuicyjnie wydaje się nam, że klient się waha i że coś ważnego powstrzymuje go przed podjęciem decyzji o zakupie naszej usługi/produktu. W takiej sytuacji najlepiej jest wprost zapytać klienta:

„Wydaje się pan wahać, ponieważ być może ma Pan jeszcze jakieś wątpliwości. Jeśli tak jest, to chętnie odpowiem na wszelkie dodatkowe pytania z Pańskiej strony”.

Po zadaniu tego pytania, warto spokojnie milczeć i poczekać, aż opowie o wszystkich wątpliwościach, jakie ma. Może zdarzyć się, że to, co powie najpierw, nie będzie właściwym powodem powstrzymującym go przed podjęciem decyzji o zakupie. Dlatego jeżeli będziemy dalej mieć poczucie, że klient ma wciąż jakieś wątpliwości, to warto dalej o nie dopytywać.

JESTEM ZADOWOLONY Z DOTYCHCZASOWEJ WSPÓŁPRACY

Czasami chcemy wejść do firmy, gdzie działa już konkurencja. W takiej sytuacji ważne jest, aby działać delikatnie i spokojnie. Często kluczem do sukcesu w takim przypadku jest pozytywne odróżnienie się od konkurencji na płaszczyznach najważniejszych dla klienta.

Unikaj następujących działań:

• przekonywania i argumentowania bez zadawania pytań (strzelania w ciemno)
• mówienia źle o konkurencji
• składania pochopnych obietnic (mogą się okazać niepotrzebne, jeżeli dokonasz efektywnej diagnozy potrzeb klienta)

Podejmuj następujące działania:

• pokazuj klientowi, że ma wolny wybór, ale jednocześnie akcentuj korzyści, które będzie miał dzięki współpracy z waszą firmą
• dokonuj diagnozy potrzeb i oczekiwań klienta
• dokonuj prezentacji pod kątem zdiagnozowanych potrzeb i oczekiwań
  „Wspomniał Pan, że jest Pan zadowolony z dotychczasowej współpracy. Czy mógłby mi Pan opowiedzieć trochę o tym, czym Pana dostawca zasłużył sobie na tak dobrą opinię?”
  „Jeśli dobrze zrozumiałem, najważniejsze dla Pana jest, aby...”