Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Dystans
Dla budowania dobrych relacji ważne jest też zachowanie właściwego dystansu między osobą obsługującą a klientem. Wyróżniamy cztery rodzaje dystansu:
- Dystans intymny (strefa intymna) – do 45 cm; nie zaleca się naruszania tej strefy dystansu, ponieważ jest ona zarezerwowana do kontaktów z bliskimi i osobami, z którymi jesteśmy bardzo związani. W innych sytuacjach przekraczanie strefy intymnej budzi dyskomfort u klienta; dodatkowo kontakt wzrokowy jest wtedy szczególnie trudny, a poza tym może być odebrany jako natrętny. Osoby, które nie respektują intymnej strefy rozmówcy mogą powodować u niego rozdrażnienie, niechęć do kontynuowania kontaktu. Łatwo poznać kiedy przekraczamy strefę intymną drugiej osoby – naturalnym odruchem jest u niej odruch cofania się.
- Dystans osobisty (strefa osobista) – 0,45 do 1,50 m; jest to najwłaściwsza strefa do prowadzenia rozmowy z klientem. Trudna byłaby do wyobrażenia skuteczna rozmowa przy odległości między klientem a osobą go obsługującą czterech – pięciu metrów. Optymalną odległością do prowadzenia rozmowy jest dystans około 1 metra, czyli taka jaką utrzymujemy podczas powitania.
- Dystans towarzysko-biznesowa (strefa postrzegania) – 1,50 do 3,00 m; ten dystans jest zalecany przy bardzo oficjalnych okazjach: prezentacjach produktów, spotkaniach w dużym gronie. W trakcie normalnej rozmowy biznesowej nie jest to strefa dominująca – na ogół utrzymujemy nieco mniejszy dystans – przechodząc do kontaktu w strefie osobistej.
- Dystans wystąpienia (strefa przemawiania) – od 3,00 m; ten dystans utrzymujemy przy różnego rodzaju wystąpieniach, referatach, przemowach, wykładach dla dużego audytorium. W tej strefie na ogół trudno jest odczytywać naszą mimikę, odbiorcy naszego przekazu skupiają się dlatego bardziej na gestach oraz treści wypowiedzi. Jednocześnie strefa przemawiania zmniejsza możliwość nawiązania bliskich relacji z osobą, z którą rozmawiamy, sprzyja zachowaniu dużego dystansu i braku zaangażowania.
Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W ciągu jednego roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej.
