Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Oczekiwania klientów Urzędów rosną wraz z ich doświadczeniami obsługi klienta w sklepach i punktach usługowych. To znów wymaga poznawania najnowszych technik obsługi klienta w urzędzie. Szkolenie jest praktyczne i dostosowane do realiów administracji publicznej.
INFORMACJE O SZKOLENIU
- Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
- Jeśli pojawiają się problemy techniczne w trakcie połączenia nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
- Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.
Szkolenie zamknięte
Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.
Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.
Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.
Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.
IDEA SZKOLENIA
Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z “trudnym” klientem.
PROGRAM SZKOLENIA
1. Wprowadzenie do szkolenia
- Cele szkolenia
- Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu
2. Klient w administracji publicznej
- Charakterystyka klientów urzędu
- Oczekiwania współczesnych klientów
- Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
- Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
- Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
- Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
- Studium przypadku – ćwiczenie grupowe
3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta
- Zasady komunikacji z klientem urzędu
- Komunikacja werbalna vs niewerbalna
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
- Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
- Definiowanie pojęć
- Zamglenie pojęć
- Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta”
- Efektywna rozmowa telefoniczna
- Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
- Udzielanie informacji przez telefon
- Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
- Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach
4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta
- Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
- Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
- Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
- Gestykulacja i postawa ciała
- Modulacja głosem a budowanie wizerunku
- Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
- Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
- Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
- Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
- Dopasowanie głosu do odbiorcy
- Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
- 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
- Nastawienie proklienckie
- Badanie potrzeb klienta urzędu
- Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
- Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
- Rodzaje obiekcji
- Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
- Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
- Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach
5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu
- Identyfikacja trudności
- Radzenie sobie z klientem
- Przejmującym kontrole nad rozmową
- Roszczeniowym
- Nastawionym na „nie”
- Agresywnym
- Nie mającym czasu
- Style reagowania na sytuacje trudne
- Charakterystyka
- Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
- Action plan – co mogę zmienić?
- Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
- Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach
6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego
- Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
- Skale oceny – asertywność i spontaniczność
- Znaczenie inteligencji emocjonalnej
- Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
- Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
- Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta
7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu
- Czym jest asertywność – burza mózgów
- 4 postawy na skalach asertywności
- Postawa asertywna
- Postawa uległa
- Postawa agresywna
- Postawa manipulacyjna
- Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
- Asertywna odmowa i prośba
- Zasady konstrukcji
- Schemat
- Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
- Odróżnienie prośby od polecenia
- Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
- Asertywna reakcja na krytykę
- Psychologiczne podłoże krytyki
- Zasady asertywnego reagowania na krytykę
- Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
- Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
- Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach
8. Radzenie sobie ze stresem
- Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta
- Przyczyny stresu
- Symptomy stresu
- Techniki wspomagające odporność na stres
- Metody redukcji stresu
- Techniki relaksacyjne
- Techniki oddechowe
9. Podsumowanie szkolenia
- Karta SSC
- Start – co zacznę stosować?
- Continue – co będę kontynuował/-a?
- Stop – czego zaprzestanę?
- Wnioski
- Na poziomie indywidualnym
- Na poziomie grupy
