Obsługa klienta z niepełnosprawnością

19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.  

Szkolenie ma na celu:

• dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
• uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
• rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
• nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

• Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
• Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
  • Upośledzenie wzroku
  • Upośledzenie słuchu oraz mowy
  • Upośledzenie ruchu
  • Upośledzenie umysłowe
  • Choroby psychiczne
  • Choroby neurologiczne
  • Epilepsja
  • Upośledzenie innego rodzaju
• Podział ze względu na obniżoną sprawność:
  • Zmysłową / Sensoryczną
  • Komunikacyjną
  • Ruchową
  • Psychofizyczną
  • Intelektualna
  • Funkcjonowania w społeczeństwie
• Szersze rozumienie niepełnosprawności
  • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
  • choroba Alzheimera

2. Prawa osób z niepełnosprawnością

• Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
• Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
• Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
• Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

• Dyskryminacja negatywna
• Dyskryminacja pozytywna

4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością

• Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
• Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
• Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

• Podstawowe zasady
• Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

• Standardy obowiązujące w urzędach
• Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
• Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
• Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
• Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
• Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
• Właściwe zakończenie obsługi

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

• Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
• Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
• Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

• Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
• Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
  • Wzroku
  • Słuchu oraz mowy
  • Ruchu
  • umysłowej
  • choroby psychicznej
  • choroby neurologicznej
  • epilepsji
• Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
• Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

• Definicja i rozumienie asertywności
• Cechy asertywnej komunikacji
• Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
• Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
• Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
• Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
• Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10.  Podsumowanie