Mapowanie podróży (journey mapping) to działanie znane głównie z obszaru sprzedaży lub marketingu, ale właściwie stosowane, może być doskonałym sposobem na budowanie zaangażowania pracowników, podniesienie wskaźnika NPS czy skuteczny EB.
Podobnie jak specjaliści CX, którzy wyznaczają drogę klienta w celu zidentyfikowania punktów bólu i obszarów wymagających poprawy, zespoły HR mogą zaplanować kompleksową podróż, jaką pracownik pokonuje w organizacji. Dzięki temu zaczną rozumieć, w jaki sposób każdy etap wpływa na doświadczenie pracownika jako całości.
Mapowanie, czyli nic innego jak graficzne przedstawienie procesu, jest bowiem wizualizacją emocji, opinii, wrażeń, zachowań, nawyków i potrzeb pracowników w całym „cyklu życia” w firmie.
Wiele programów dotyczących doświadczenia pracowników (employee experience management) wciąż rozpoczyna się i kończy na ankiecie zaangażowania – pojedynczej, najczęściej wysyłanej raz do roku.
Mapowanie podróży (jako część employee experience po polsku) pozwala zdefiniować momenty, które mają największe znaczenie dla pracownika i organizacji (punkty styku, momenty interakcji pracownika z organizacją), od rekrutacji przez całą drogę do awansu i rozwoju kariery, aż do wyjścia, i zrozumieć co można zrobić, aby poprawić doświadczenia kadry na każdym etapie.
Już na początku lat 90. specjaliści ds. HR zdali sobie sprawę, że samo bycie „zadowolonym” nie jest wystarczające, aby pracownicy w pełni wykorzystywali swój potencjał i dawali maksymalną wartość dla firmy. Badania wykazały, że firmy z wysoko zaangażowanymi zespołami osiągają lepsze wyniki od swoich konkurentów o 147%.
Zaangażowanie, nie „zadowolenie”, to jeden z tych pozornie nieuchwytnych wskaźników, które mogą mieć ogromny wpływ na wyniki finansowe firmy.
Dlatego dla najlepszych organizacji mapowanie podróży pracownika i zarządzanie jego doświadczeniem stało się stałą praktyką.
1. Czym jest Employer Branding i Employee Experience?
- Definicje
- Przykłady
- Zależności
- Insighty
2. Rynek pracownika – fakty i mity:
- Jak myślimy, że jest, a jak jest naprawdę?
- Rynek w liczbach w Polsce i na świecie
3. Fantazyjne krzesło czy wolne popołudnie? – cele biznesowe vs potrzeby i oczekiwania pracownika:
- Definiowanie i weryfikowanie celów biznesowych zgodnych ze strategią organizacji
- Metody diagnozowania kluczowych potrzeb pracowników (m.in. IDI, design thinking)
- Potrzeba pracownika strategią na realizację celów biznesowych
4. Employee Experience – jak to robić?
- Employee journey map – zapoznanie z procesem mapowania i wykorzystywanymi narzędziami
- Procesy strategiczne i punkty styku
- Największe bóle, momenty prawdy i szybkie wygrane
- Co zrobić z wnioskami?
5. Jak to robią najlepsi?
- Case study i inspiracje
- Co i kiedy warto podpatrywać u innych oraz w jaki sposób to adaptować u siebie
6. Jak i kiedy mierzyć efektywność działań?
- Określanie KPI
- Wskaźniki tzw. „miękkie”
- Jak przekładać rezultaty „miękkie” na „twarde”
7. Nowe technologie w mapowaniu podróży klienta – pomocne narzędzia i aplikacje.