Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii warsztaty

Szkolenia farmaceutyczne i kosmetyczne onlineotwartezamkniete
POZNAJ ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI PACJENTA
Klienci, którzy dzwonią z pytania dotyczącymi bezpieczeństwa farmakoterapii są z reguły dociekliwi i wymagający. Dobrze przeprowadzona telefoniczna rozmowa z pacjentem składa się zarówno z treści – niezbędnych informacje jak i formy rozmowy. Zapraszamy na szkolenie Sztuka telefonicznej obsługi pacjenta w zakresie bezpieczeństwa farmakoterapii!

INFORMACJE O SZKOLENIU

  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Jeśli pojawiają się problemy techniczne w trakcie połączenia nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte

Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.

Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

  • Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Pharmacovigilance
  • Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
  • Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych

Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

  • Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
  • Pracowników Działu Pharmacovigilance
  • Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
  • Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych 

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

  • Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

  • Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
  • Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

  • Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

  • Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
  • Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Szkolenie związane z:

OPINIE O SZKOLENIACH

Monika Romanowska


Business Development Manager
tel.: 696 047 561
fax: 22 266 08 51
m.romanowska@projektgamma.pl
Monika Romanowska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia farmaceutyczne i kosmetyczne

Zezwolenie na wytwarzanie w zakresie importu. Proces certyfikacji w imporcie (Aneks 16). Certyfikat EU GMP dla wytwórcy w kraju trzecim. Farmaceutyczny System Jakości (QMS) importera.

2025-03-18
18 marca 2025
2025-03-18
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Konserwowanie produktów kosmetycznych. Kosmetyki nie wymagające konserwacji. Wykaz dozwolonych substancji konserwujących. Badania czystości mikrobiologicznej oraz skuteczności zakonserwowania kosmetyków.

2025-03-24
24 marca 2025
2025-03-24
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Międzynarodowy standard bezpieczeństwa i jakości BRC CP zawiera wymagania dla produktów nieżywnościowych. Jest przeznaczony dla firm, które zajmują się produkcją produktów nieżywnościowych takich, jak np. produkty higieniczne, produkty do pielęgnacji ciała, produkty gospodarstwa domowego.

2025-04-07
07 kwietnia 2025
2025-04-07
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.