IDEA SZKOLENIA
Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.
Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.
Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:
- Poziom obsługowy
- Poziom produktowy
- Poziom psychologiczny
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik i rozwiązań, które są sprawdzone – na polskim i zagranicznym rynku.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań, dzięki czemu pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
PROGRAM SZKOLENIA
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Obsługa klienta wg Gallupa:
- Dokładność
- Dostępność
- Partnerstwo (gra do 1 bramki)
- Porada
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny klient
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient
- Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
- Nadanie struktury rozmowie
- Czego muszę się dowiedzieć
- Czego dowie się klient
- Co się wydarzy
- Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
- Frustracja jest funkcją oczekiwań
- Technika szczepionki
- Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
- Przekonywanie
- Język korzyści
- Argumentacja dwustronna
- Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
- Potrzeba wyładowania emocji
- Pozwól na upust emocji Klienta
- Wykaż zrozumienie
- Zaproponuj zrozumienie
- Jeżeli nie zadziała, powtórz
- Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
- Apel – czego się domaga
- Informacja – potrzebuje wiedzy
- Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
- Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
- Relacyjna warstwa obłsugi klienta
- Style społeczne Grega Morgenthama
- Rozpoznanie własnego stylu
- Poznanie mocnych stron i słabości
- Rozpoznawanie stylu klientów
5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
6. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
- Radzenie sobie z agresywnym Klientem
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
- Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
- Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
- Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
8. Zestaw technik obsługowych evergreen (nigdy się nie starzejących)
- Technika LATTE
- Listen (Słuchaj) – pełna uwaga / bez przerywania / odczucie, że opinia klienta jest ważna.
- Acknowledge (Uznaj)- potwierdzenie rozumienia się obawy klienta
- Take Action (Podejmij Działanie)
- Thank (Podziękuj) – podziękowanie klientowi za cierpliwość / za to, że podjął krok w celu rozwiązania problemu /
- Explain (Wyjaśnij) – wyjaśnienie klientowi, co zostało zrobione, aby rozwiązać problem / pomoc w edukacji klienta, jak unikać podobnych problemów w przyszłości
- Technika 3 x What – dla poważniejszych tematów obsługowych
- What? (co się stało?) – opis wydarzenia / bez osądzania emocje jako fakty
- So What? (co z tego wynika?) – analiza i interpretacja – co to oznacza dla mnie i dla klienta / emocje i reakcje / szerszy kontekst
- Now What? (co dalej?) – plan działania / ustalenie celów / nauka na przyszłość
9. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie zespołowym
MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:
Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.
W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.
Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
- szkolenie komunikacja z klientem
- profesjonalna obsługa klienta szkolenie
- szkolenie z komunikacji z klientem
- profesjonalna obsługa klienta szkolenie
- komunikacja z klientem szkolenie
KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:
- wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
- budowanie kultury zorientowanej na Klienta
- wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)
KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:
- świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
- wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
- wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
- komfort pracy
- efektywność osobista (poczucie sprawczości)
KORZYŚCI WSPÓLNE:
- lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
- optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
TRENERZY SZKOLENIA
Jacek Lisicki
racując w globalnych koncernach zdobywał polskie rynki budując i rozwijając sieci sprzedaży w branżach FMCG, potem finansowej (B2B i B2C). Projektował i wdrażał strategie wielu działów handlowych – jest współtwórcą sukcesów sprzedażowych obecnych liderów branżowych. Specjalizuje się w obszarach sprzedaży, strategicznego zarządzania zmianą, negocjacji i mediacji oraz efektywnego zarządzania zespołem. Prowadził z sukcesem projekty wspierające fuzje i restrukturyzacje dużych korporacji sektorów: finansowego, transportu i logistyki, telekomunikacyjnego i medialnego. Praktyk, który w codziennej pracy aktywnie pozyskuje nowych klientów poprzez wykorzystanie różnych narzędzi i kanałów wspierających sprzedaż. Współpracuje z uczelniami wyższymi. Prelegent na konferencjach, warsztatach i szkoleniach związanych z prowadzeniem biznesu w warunkach zmiany oraz zarządzaniem strategicznym i operacyjnym. Certyfikowany lifecoach z zamiłowania.
Arek Górski
Od 2012 roku jego zawodowa droga związana jest ze sprzedażą oraz wsparciem sprzedaży w formie projektowania i prowadzenia procesów rozwojowych dla zespołów sprzedażowych. Swoje doświadczenie zdobywał w sprzedaży telefonicznej, jako konsultant doskonalenia procesów w organizacjach, ale przede wszystkim jako Trener Wewnętrzny w trzech organizacjach, współpracując wielokrotnie z jednostkami odpowiedzialnymi za pozyskiwanie nowych klientów i sprzedaż. Współtworzył m.in. projekt Akademii Sprzedaży dla Key Account Managerów w banku, który łączył kompetencje sprzedażowe, komunikacyjne oraz obszar budowania relacji. Obszar jego specjalizacji to projektowanie oraz prowadzenie pełnych procesów rozwojowych oraz szkoleń z obszaru m.in. sprzedaży, obsługi klienta komunikacji i kompetencji menadżerskich Zdobył certyfikację Trenera Biznesu Akademii SET, z którą współpracuje, przygotowując trenerów do roli zawodowej w ramach szkoły. Ukończył akredytowany program Szkoły Coachów Akademii SET (ACSTH). Pracuje coachingowo z klientami indywidualnymi, a obecnie jest w trakcie akredytacji ICF do poziomu ACC.
Marta Siębor
Front Desk Manager
tel.: 505 273 550
biuro@projektgamma.pl
Matylda Foltyn
Specjalistka ds. szkoleń otwartych
tel.: 506 644 921
m.foltyn@projektgamma.pl
Matylda Foltyn
Specjalistka ds. szkoleń otwartych
tel.: 506 644 921
m.foltyn@projektgamma.pl
ZOBACZ NAJBLIŻSZE Strefa szkoleń dla handlowca
Dziś jeśli nie zrozumiesz biznesu klienta to zostanie ci wyłącznie gra ceną – spirala rabatów. Alternatywą jest nowoczesna sprzedaż B2B - 3 graczy, którzy zwykle biorą udział w transakcji: decision owner, implementor i evaluator. Każdy wymaga innej taktyki sprzedaży. Często równolegle należy stosować wszystkie trzy.
Każda duża zmiana na rynku to z jednej strony presja na cyfry, a z drugiej ogromna szansa. Szansa dla wszystkich tych, którzy w porę zrozumieją, że dawne sposoby działania przestały być skuteczne. Dziś wygrywają na rynku ci, którzy rozumieją specyfikę biznesu klienta oraz jego samego jako osobę poddaną presji.
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
Szkolenie obsługa klienta i techniki sprzedaży
W jaki sposób pozytywnie zaskakiwać klienta ? To wymaga inicjatywy, proaktywności, kreatywności, improwizacji, empatii , zdolności komunikacyjnych i poczucia sprawstwa. Wymaga to wielu umiejętności i właściwych przekonań. Dlatego szkolenia z obsługi klienta są dziś bardzo potrzebne, ale zarazem bardzo trudne do przeprowadzenia na takim poziomie, aby rezultat stanowił przewagę konkurencyjną nad innymi firmami.
Kręgi kompetencji
Jak widać szkolenia z obsługi klienta to temat wielowątkowy i wielopoziomowy. Warto wiedzieć, że rozwijanie wyższych poziomów kompetencji powinno być poprzedzone przez rozwój tych bardziej podstawowych umiejętności.
W Gammie w przypadku szkoleń zamkniętych, projektowanych pod zgłaszane przez firmy potrzeby dobór treści szkoleniowych uwzględnia kulturę organizacyjną, standard pracy, działania konkurencji, feedbacki ze strony klientów oraz biegłość kompetencyjną przyszłych uczestników.
W przypadku szkoleń otwartych z obsługi klienta program szkolenia jest wcześniej ustalony. Jest wynikiem naszych wcześniejszych doświadczeń oraz najczęściej zgłaszanych potrzeb rozwojowych uczestników tego typu warsztatów. Pomimo tego, że program jest już gotowy, to trener podczas szkolenia ma możliwość elastycznego rozkładania akcentów i podążania za oczekiwaniami uczestników.
FAQ. Szkolenia obsługa klienta
Co jest ważne w kontakcie z klientem?
W kontakcie z klientem najważniejsze jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. To klucz do budowania trwałych relacji. W Konsorcjum Szkoleniowym Gamma wierzymy, że szczere zainteresowanie i profesjonalne podejście są fundamentem sukcesu. Nasze szkolenia pomagają pracownikom rozwijać te umiejętności.
Jak mieć dobry kontakt z klientem?
Dobry kontakt z klientem opiera się na empatii i autentyczności. Ważne jest, aby być sobą i pokazać, że naprawdę zależy nam na kliencie. Uważne słuchanie i reagowanie na potrzeby klienta budują pozytywną atmosferę. Warto też pamiętać o drobnych gestach, które pokazują, że klient jest dla nas ważny.
Jakie są najważniejsze umiejętności w obsłudze klienta?
Najważniejsze umiejętności to cierpliwość, umiejętność słuchania i efektywna komunikacja. Kluczowa jest również zdolność do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów. Nasze szkolenia w Gammie koncentrują się na rozwijaniu tych kompetencji, aby każdy kontakt z klientem był pozytywnym doświadczeniem.
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Z trudnym klientem trzeba rozmawiać z empatią i spokojem. Ważne jest, aby nie przerywać i naprawdę wysłuchać, co ma do powiedzenia. Zrozumienie jego punktu widzenia często pomaga znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Nasze doświadczenie pokazuje, że cierpliwość i profesjonalizm są kluczowe w takich sytuacjach.
Czego uczy kontakt z klientem?
Kontakt z klientem uczy nas, jak być lepszymi słuchaczami i jak radzić sobie z wyzwaniami. Każda interakcja to możliwość nauki i doskonalenia umiejętności interpersonalnych. W Gammie podkreślamy, że każde spotkanie z klientem to szansa na rozwój. Dodatkowo, kontakt z klientem pomaga zrozumieć, jakie są rzeczywiste potrzeby rynku.
Zapraszamy do skorzystania z naszej oferty szkoleń z obsługi klienta, które pomogą Twojej firmie osiągnąć nowy poziom w komunikacji z klientem i budowaniu jego lojalności.
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.
