STREFA WIEDZY
Artykuły
Informacja zwrotna jest działaniem dla drugiej osoby, informacją o tym, jak ją postrzegamy, co o niej myślimy, jakie zachowania widzimy. Intencja, z jaką przekazywana jest informacja zwrotna, jest ważniejsza niż jej forma. Intencja jest odbierana właściwie, kiedy mamy zaufanie do drugiej osoby.
Udzielanie informacji zwrotnych (feedback) druga część artykułu o agresywnych i biernych reakcjach oraz lekceważeniu.
Udzielanie informacji zwrotnych (feedback) na temat zachowania drugiej osoby powinno wspomagać rozwój i zmianę zachowania, a nie zniechęcić do działania. Nikt nie lubi być oceniany, ostro krytykowany lub traktowany z góry.
Typy informacji zwrotnej zależą od celu jaki chcemy osiągnąć.
Sposób siadania przy stole jest także odzwierciedleniem relacji z rozmówcą.
Wybierając ubranie, fryzurę i dodatki do pracy, pamiętaj o tym, że ludzie oceniają nas często, kierując się automatyzmami myślowymi. Jednym z nich jest kierowanie się symbolami:
Jack R. Gibb opisał jeden z istotnych sposobów przezwyciężania barier w porozumiewaniu się. Wskazał on, że niektóre typy zachowań wywołują u ludzi reakcje obronne i hamują komunikowanie się, inne zaś powodują uczucie, że są wspierani, co ułatwia porozumiewanie.
Czynniki zewnętrzne. Zobacz jakie bariery komunikacyjne utrudniają kontakt z pracownikami.
Bariery społeczne. Zobacz jakie bariery komunikacyjne utrudniają kontakt z pracownikami.
Bariery komunikacyjne to zachowania pojawiające się w trakcie rozmowy, które mogą spowodować częściowe lub całkowite zablokowanie porozumiewania się. Efektywna komunikacja z pracownikami ma kluczowe znaczenie dla funkcjonowania firmy.
Słuchanie jest niezwykle istotną dla menadżera umiejętnością. Słuchanie polega nie tylko na zachowaniu milczenia.
Trzecia i czwarta faza rozmowy. Zakończenie i podsumowanie. Jak je poprawnie wykonywać?
Druga faza rozmowy. Rozmowa właściwa. Jak ją poprawnie wykonywać?
Klientowi dzwoniącemu do firmy przede wszystkim zależy na szybkim i skutecznym załatwieniu swojej sprawy.
Aby wpływać na innych, musisz dowiedzieć się, jak myślą, co jest dla nich ważne, jakie są ich strategie podejmowania decyzji. Aby to zrobić − PYTAJ. W kierunku budowania pozytywnych relacji z innymi ludźmi poprowadzi Cię wolna od wartościowania i stawiania założeń ciekawość.
Dla zaspokojenia potrzeb psychologicznych klienta, warto zwrócić uwagę na sposób formułowania przekazu do niego, słowa i zwroty używane podczas rozmowy. Poniżej prezentujemy tabelę z wybranymi zwrotami zakazanymi oraz sposobem ich interpretacji przez klienta.
Zobacz jakie są programatory negatywne i pozytywne w komunikacji werbalnej
Skuteczna komunikacja werbalna nie polega wyłącznie na wyraźnym i zwięzłym wysławianiu się. Chodzi w niej również o to, żeby informacje docierały do odbiorcy i żeby on je rozumiał. Shirley Payne
Słuchanie nie polega jedynie na odbieraniu dźwięków, ale głównie na ich rozumieniu, nadawaniu znaczenia temu, co się usłyszało.
W ramach procesu komunikacji werbalnej ważnych jest pięć elementów:
Jedną z podstawowych zalet rozmowy telefonicznej jest możliwość dokonywania kolejnych prób kontaktu – każda próba może odbyć się w innej konwencji, w innej formule – aż do momentu, kiedy trafimy na tę właściwą, która pozwoli nam zrealizować cel telesprzedażowy.
Obawy przed dzwonieniem prowadzą do tego, że:Telesprzedawcy poszukują innych, nawet najmniej ważnych zadań do wykonania, aby jak najdłużej odwlec konieczność wykonania telefonu.
Specyfika telesprzedaży polega, między innymi, na większej łatwości odmowy ze strony klienta. Rozumiemy ją jako zablokowanie spotkania bezpośredniego wprost lub nie wprost (prośba o przesłanie oferty czy kontakt w innym terminie) – zarówno przez osobę pierwszego kontaktu (gatekeepera) jak i osobę decyzyjną.
Obsługa klientów jest sztuką, której celem jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, opartych na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji potrzeb obu stron. Kompleksowa i profesjonalna obsługa klienta składa się z kilku elementów, które po złożeniu w całość dadzą pozytywne efekty zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony.
Zobacz artykuły na kolejnych podstronach:
Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY
Zadzwoń do nas:
tel.:505 273 550,
E-mail:
biuro@projektgamma.pl
biuro@projektgamma.pl
ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
Znajdź nas na mapie
Zobacz mapę
lub użyj formularza
